幾十年前，客戶并沒有那么重要。這在今天聽起來有些不可思議，但在當(dāng)時這的確是事實(shí)。在20世紀(jì)五六十年代的戰(zhàn)后商業(yè)環(huán)境中，客戶的需求超過了企業(yè)的供給能力。當(dāng)時的市場是賣方市場，大型壟斷公司處于主導(dǎo)地位，這些賣家掌握著經(jīng)濟(jì)大船的航向。
而現(xiàn)在的情況則大相徑庭，只要客戶的信息渠道暢通，他們便會擁有諸多的選擇權(quán)。因此，主動權(quán)自然而然地由賣方轉(zhuǎn)移到了買方。高度競爭的市場和海量的信息將客戶推向了商業(yè)領(lǐng)域的核心地位。在這一新環(huán)境中，企業(yè)只有運(yùn)用以客戶為中心的思想來滿足客戶需求并創(chuàng)建與之匹配的企業(yè)設(shè)計，才能獲得成功。
以客戶為中心的思想
首先我們來看一下以客戶為中心的思想的反面是怎樣的。第一，以客戶為中心的思想不是傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場研究，表現(xiàn)在它沒有大量的數(shù)據(jù)、數(shù)以百計的表格和無實(shí)際操作性的計劃。第二，它也不是傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查。盡管客戶滿意度調(diào)查是一種重要的衡量方法，但它是一種“回溯”的做法，即衡量既往決策者如何根據(jù)舊企業(yè)設(shè)計中的核心內(nèi)容來評判現(xiàn)在。
傳統(tǒng)的市場研究試圖對方方面面進(jìn)行衡量。戰(zhàn)略性的、以客戶為中心的思想則會洞察出客戶最迫切的需求，從而能夠利用滿足客戶需求的機(jī)會實(shí)現(xiàn)贏利。
為了對客戶形成戰(zhàn)略性的動態(tài)了解，我們必須對下面的問題有明確的認(rèn)識：
客戶到底是如何變化的？
一定要將這個問題謹(jǐn)記在心，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理最強(qiáng)大的武器。這一問題的答案不來自傳統(tǒng)的市場研究或者客戶滿意度分析。要找到這一問題的答案，需要企業(yè)擁有破解客戶需求變化趨勢的愿望，并且需要企業(yè)實(shí)施紛繁復(fù)雜、深入細(xì)致的調(diào)查。
典型的市場調(diào)查往往速戰(zhàn)速決且面面俱到。這種做法不會為客戶帶來太多的幫助。企業(yè)聘用一家市場調(diào)查公司去做市場調(diào)查，在調(diào)查中客戶會被問及一些問題，選項(xiàng)已被固定。然后，市場調(diào)查公司會將客戶的答案匯總，再將客戶的需求進(jìn)行分類，從而揭示出客戶“真實(shí)”的偏好。這樣的調(diào)查提不出中肯的問題，也無法深入到問題本質(zhì)。相比之下，以客戶為中心的思想會急客戶之所急，而不是僅憑市場調(diào)查公司的一面之詞。以客戶為中心的思考者會花時間與客戶交流，而不只是埋頭閱讀市場調(diào)查報告。兩者之間的交流會使企業(yè)從客戶的角度獲取對客戶問題的第一手資料。而如果要閱讀冗長的市場調(diào)查報告，從中提煉出我們需要了解的問題，則會困難得多。
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