這一認(rèn)識(shí)將企業(yè)檔案維護(hù)系統(tǒng)的問(wèn)題提到了議事日程上，決策制定也從代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移給高級(jí)管理層。由此，客戶的偏好發(fā)生了極大的改變?，F(xiàn)在，僅在報(bào)表紙上節(jié)省一點(diǎn)兒小錢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；相反，客戶會(huì)說(shuō)：“我的企業(yè)要使用兩萬(wàn)種不同的報(bào)表紙，請(qǐng)幫我們從紙質(zhì)表格系統(tǒng)升級(jí)到電子表格系統(tǒng)，這樣我們便能將總成本從20美元降低為10美元。”
能夠及時(shí)調(diào)整自身并滿足客戶新偏好的報(bào)表紙公司為客戶也為自己創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。而沒有適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己是在向無(wú)動(dòng)于衷的客戶提供無(wú)關(guān)緊要的產(chǎn)品。
為了精確地分析客戶經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和不斷變化的偏好，管理人員應(yīng)當(dāng)自行運(yùn)用每一種工具。成熟企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)是，它們可以比較容易地接觸到客戶，但是，它們對(duì)客戶這種資源的利用卻是最不充分的。諸如微軟等后起之秀則要千方百計(jì)地利用好首次打交道的客戶。而IBM和美國(guó)數(shù)字設(shè)備公司這樣的成熟企業(yè)很容易接觸到市場(chǎng)上的客戶和潛在機(jī)會(huì)，但它們卻沒有利用好這一強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。
即便有少數(shù)企業(yè)利用了這一優(yōu)勢(shì)，它們也很少能夠邁出關(guān)鍵的下一步：創(chuàng)造出特殊的、專有的信息。這些信息來(lái)自于企業(yè)的主要客戶，或者來(lái)自于不同市場(chǎng)的真正具有代表性的客戶，從而流向企業(yè)自身。在今天極具變化的商業(yè)環(huán)境中，這種信息流可能已成為企業(yè)最寶貴的一種資產(chǎn)。但是，僅有非常少的大型企業(yè)能夠搜集戰(zhàn)略性客戶的信息并將其系統(tǒng)化，再根據(jù)這些信息了解到客戶的真正偏好。這一點(diǎn)一直以來(lái)都是矛盾的焦點(diǎn)。
擴(kuò)展發(fā)現(xiàn)客戶的視野
破解不斷變化的客戶偏好之謎，是企業(yè)最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。沒有哪個(gè)單一的方法可以解開這個(gè)謎，也沒有哪家客戶（無(wú)論是業(yè)內(nèi)買家還是家庭客戶）可以提供完美的答案。
舊經(jīng)濟(jì)秩序中，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是直接客戶?，F(xiàn)在，企業(yè)不再僅僅考慮直接客戶了，因?yàn)檫@么做的成本太高。為了發(fā)現(xiàn)并維持客戶，我們必須大規(guī)模開闊自己的視野。在一個(gè)價(jià)值不斷轉(zhuǎn)移的世界里，我們的目光必須同時(shí)盯住價(jià)值鏈上的兩個(gè)、三個(gè)甚至四個(gè)客戶群。因此，一個(gè)零部件供應(yīng)商必須了解購(gòu)買自己零部件的制造商、制造商產(chǎn)品的分銷商以及最終消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。
如今，這種現(xiàn)象在所有行業(yè)都普遍存在。比如，經(jīng)管類出版商必須了解圖書銷售商、圖書購(gòu)買企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的個(gè)體讀者情況；酒店管理人員必須了解旅行社、組織外出活動(dòng)的企業(yè)、組織公司外出的人事部門的人員，以及出席外部活動(dòng)的公司內(nèi)人員的情況。
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