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第5章 以客戶為中心:牢牢抓住兒童與成年粉絲的心(4)

樂高:創(chuàng)新者的世界 作者:(美)戴維·羅伯遜


自從積木出現(xiàn)以來,許多樂高的兒童粉絲快到10 歲的時候,就不再玩樂高游戲了。但自從20 世紀90 年代末以來,相當多的成年人(大多為男性)再次被樂高積木所吸引。兩方面的發(fā)展吸引了這些成年粉絲:第一,樂高星球大戰(zhàn)系列的推出引起成年人對這部經(jīng)典電影的懷舊之情,樂高頭腦風暴機器人系列的推出也引出了成年人內心的怪異欲望;第二,網(wǎng)絡讓全世界的樂高迷都能夠聯(lián)系起來。

1996 年,網(wǎng)絡相簿(Flickr )大紅大紫的8 年前,樂高的成年粉絲創(chuàng)建了Brickshelf (一個圖片分享網(wǎng)站),截至目前保存了多達200 萬個樂高圖片,包括數(shù)不清的樂高套裝指南掃描圖,且都是粉絲上傳的。另外一個粉絲創(chuàng)建的網(wǎng)站——Bricklink.com 網(wǎng)絡商城在線出售了250 多萬塊樂高積木。前文提到的MOCpages.com 網(wǎng)站自成立以來,使大批粉絲找到了一個展示自己與眾不同的樂高模型作品的虛擬舞臺。隨著這些用戶建立的網(wǎng)站紅火起來,粉絲們的線上部落也日漸壯大。1999 年總共只有11 個樂高用戶群,到2006 年,這一數(shù)字發(fā)展到了60 多個。

阿斯凱德森在布拉格曼時期受到公司脫離樂高經(jīng)典游戲主題的困擾,早就開始在網(wǎng)絡上與樂高成年粉絲聯(lián)絡,并參加粉絲舉辦的樂高集會。他在這些集會中與樂高成年粉絲面對面交流,這些成年粉絲都是樂高的鐵桿核心客戶。他了解到有很大一部分粉絲非常不滿意,他們大都不喜歡很多樂高套裝的“幼稚化”,容易搭建的套裝沖淡了搭建過程的創(chuàng)造性體驗。家長們也抱怨成堆的“樂高盒子”總是散落在9 歲小孩的房間中,里面裝滿了不能用于其他模型的樂高零件。這些盒子粗暴地違背了樂高體系的精神,因為樂高體系本要求樂高的零件應該互相兼容。

積木的最忠實擁護者覺得他們和樂高總是在同一個水平上。但最近幾年,這種聯(lián)系斷了;而比隆的開發(fā)人員則思路狹隘,根本注意不到這一點。

阿斯凱德森收到的直接意見(也是典型意見)中有這樣一點,一位對防衛(wèi)者系列災難仍然感到憤怒的成年樂高迷責問:“防衛(wèi)者對樂高粉絲有什么好處?它只能吸引那些不喜歡建筑玩具的小孩。為了吸引漫不經(jīng)心的消費者就將樂高的名字印在一個非建筑玩具上面,這是對樂高忠實粉絲的褻瀆?!?

2005 年8 月,阿斯凱德森說服了凱爾和克努德斯托普參加一個“積木盛宴”——由粉絲舉辦的位于華盛頓特區(qū)喬治梅森大學的活動。他們的出席標志著樂高文化的轉變。前幾年,當阿斯凱德森試圖將粉絲們的意見轉達給高管們時,遭到斷然回絕,因為許多經(jīng)驗豐富的樂高人認為成年粉絲數(shù)量太少,他們的意見不值得重視。樂高還明確抵制與成年粉絲的直接接觸,美其名曰,“我們不接受不請自來的想法”。公司前任全球社會關系專家杰克·麥基回憶說:“我們不可以參加粉絲社團。樂高真的不重視外面的世界?!钡请S著星球大戰(zhàn)系列和頭腦風暴系列的推出,外部世界變得難以回避。


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