強生那個“因愛而生”的口號喊得令人心生感動，但是頻頻地召回卻不得不把消費者的脆弱神經(jīng)拉回到現(xiàn)實里。強生最經(jīng)典的召回事件，莫過于收回了價值近1 億美元的泰諾止痛膠囊，并投入50 萬美元，利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。隨后，強生積極與新聞媒介溝通，配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查，并及時向公眾發(fā)布了檢查結(jié)果。這是一次為生命贏得時間的召回，這樣的社會責任感確實挽回了強生很大的品牌顏面。但是其后來強生的危機召回卻沒有先前的魄力，在消費者的面前再也沒有交上滿意的答卷。
一盒子藍莓扔掉一顆爛掉的沒有什么可惜，原本就應(yīng)該處理。但是如果以次充好假裝沒有發(fā)生一直放在盒子里，就會侵染其他的藍莓。企業(yè)遇到如此的產(chǎn)品危機沒有什么好避諱的，人非圣賢孰能無過，只要不隱瞞真實去解決問題，哪怕是召回又能怎樣？這是給消費者健康最踏實的交代，損失的只是當時的利益，挽回的卻是市場的信任。在市場信任面前，短期利益基本上不值得一談，一個完全擁有消費者信賴的產(chǎn)品盈利是早晚的事。對于一個心里裝著消費者的產(chǎn)品，消費者最后心里也是裝著這個產(chǎn)品的，這個世界很公平，將心比心，就是這么簡單。
當不得不進行一些“召回”的時候，企業(yè)此時要保持冷靜，不要僥幸逃避，此時的僥幸是對品牌最大的不負責。這個時候只需要兩步走就可以了：有速度、有誠意。除了這些你甚至暫時不需要解釋，迅速地召回然后公開事實的真相，消費者自會判斷是否要支持你，但是隱瞞從來就沒有勝利的先例，這個世界很公平，出來混遲早是要還的。當不得不進行一些“召回”的時候，企業(yè)一定要保持冷靜，不要僥幸逃避，否則是對品牌最大的不負責。這個時候你只需要兩步走：有速度、有誠意。
人參果
假癡不癲：一場飆淚的演習
身陷“造假門”的達芬奇家居在京召開新聞發(fā)布會，面對公眾質(zhì)疑，總經(jīng)理聲淚俱下哭訴自己創(chuàng)業(yè)艱辛史，堅稱代理的意大利品牌全為原裝進口，同時也承認與東莞長豐合作生產(chǎn)過美國好萊塢品牌。所以我堅信她最喜歡吃的水果一定是人參果，沒錯，就是那個彌勒佛式的水果——你永遠只能看到他的一個表情，那就是笑，而她的公關(guān)態(tài)度就一個：哭。
這一場假癡不癲玩得果然夠精彩，站在被批判的位置上，可能假癡不癲是最好的公關(guān)，尤其是加上一系列的飆淚，這簡直就是對人性的一個最大考驗，稍不留神那些心軟的消費者可能就原諒了她，但實際上達芬奇的主要客戶群是有錢人，那么有錢人心軟嗎？所以后來網(wǎng)友調(diào)侃：達芬奇教你飚淚公關(guān)，你跟她講欺詐，她跟你講創(chuàng)業(yè)，你跟她講賠償，她跟你講慈善，你對她吹胡子，她跟你飆眼淚。
公眾還沒從達芬奇的眼淚中緩過神來，京滬高鐵就在2013 年7 月10 日、11 日、13 日連續(xù)出現(xiàn)3 次晚點事件，讓人們再次見識到了飆淚公關(guān)。霸王集團對旗下產(chǎn)品被曝含有“致癌物質(zhì)”作出公開回應(yīng)時，其CEO 面對眾多媒體鏡頭，講到激動處痛哭流涕，感嘆“在中國做企業(yè)為什么就這么難”。當然飆淚公關(guān)并不只是女性的拿手好戲，以“我爸是李剛”而直線走紅的李啟銘一邊抹淚一邊道歉，甚至“3Q大戰(zhàn)”的時候，騰訊的公關(guān)經(jīng)理也在媒體面前痛快地做了一個艱難的決定，那就是飆淚。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號