進(jìn)攻VS同情
如果我們能夠有意識(shí)且經(jīng)常地帶著關(guān)心去對(duì)待他人，這樣做對(duì)我們以及整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生的效果將會(huì)令人震驚。
——亨利·查爾斯·林克
在培訓(xùn)的后續(xù)會(huì)議中，一家大酒店預(yù)定部的經(jīng)理為舌功學(xué)妙計(jì)貢獻(xiàn)了自己的親身經(jīng)歷。“前臺(tái)工作常常會(huì)令人感到沮喪，因?yàn)槲覀兲幵诮哟ぷ鞯淖钋把亍＿@意味著所有出現(xiàn)問(wèn)題的麻煩事都會(huì)飄進(jìn)我們的耳朵。我們聽(tīng)人們抱怨航班延誤、行李丟失、排隊(duì)等出租車(chē)，甚至還有客人向我們抱怨糟糕的天氣。”
“就在我參加研討會(huì)后的第二天清晨，一對(duì)渾身濕透的夫婦走進(jìn)了酒店，來(lái)到前臺(tái)。我向他們解釋說(shuō)，酒店的入住時(shí)間為下午三點(diǎn)，他們需要再等幾個(gè)小時(shí)才能住進(jìn)預(yù)定的房間。那位年輕的先生很顯然已經(jīng)精疲力竭，聽(tīng)完我的話，他立刻發(fā)火了：‘你這話什么意思，我們現(xiàn)在不能住進(jìn)我們的房間？我們是來(lái)度蜜月的！我們已經(jīng)整整三十六個(gè)小時(shí)沒(méi)合眼了?，F(xiàn)在，我們累得幾乎站都站不穩(wěn)了。’”
“我繼續(xù)解釋說(shuō)，因?yàn)橐粓?chǎng)大型會(huì)議，我們目前沒(méi)有空房。參會(huì)人員要等到閉會(huì)午餐結(jié)束后才能退房。這對(duì)新婚夫妻頓時(shí)大發(fā)雷霆。那位丈夫似乎以為只要他與我爭(zhēng)辯的聲音足夠大，時(shí)間足夠長(zhǎng)，我最終就會(huì)給他們安排一個(gè)房間。結(jié)果他越堅(jiān)持，我就越生氣。”
“就在我快要發(fā)火的時(shí)候，我想起了之前在研討班上學(xué)到的技巧，突然意識(shí)到我一直都只考慮自己的感受。我問(wèn)自己：‘當(dāng)我已經(jīng)筋疲力盡，腿都站不直的時(shí)候，有人告訴我必須再等六個(gè)小時(shí)才能入住，我會(huì)有何感受？如果墨菲定理決定將我原本浪漫的蜜月變成一場(chǎng)噩夢(mèng)，我又會(huì)作何感想？’”
“當(dāng)我開(kāi)始從他的角度看待整件事之后，一股巨大的同情感頓時(shí)將我包圍，我對(duì)他及其新娘的不幸遭遇深表同情。一分鐘之前，他還是個(gè)討厭的家伙；現(xiàn)在我已經(jīng)原諒了他，因?yàn)槲议_(kāi)始設(shè)身處地從他的角度思考問(wèn)題。我給了他們一張免費(fèi)的自助早餐券，并且安排他們臨時(shí)借用我們用于款待客人的多功能小套間，使他們能夠換上泳裝，在沙灘上小憩一陣。當(dāng)天的晚些時(shí)候，他們回到酒店，感謝我之前為他們做出的種種體貼安排。”
這位酒店經(jīng)理通過(guò)自身經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)了共情方式的價(jià)值。她讓自己設(shè)身處地地從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，而不是堅(jiān)守自己的立場(chǎng)，這使得她能夠帶著同情去回應(yīng)而不是懷著一種輕蔑的態(tài)度去看待對(duì)方。
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