假如錯的是他們呢？
看不見欺侮總比報復欺侮強。
——圣力嘉
另一位對此表示懷疑的與會者說出了自己的觀點：“我還是有所疑惑。如果冰激凌店的那個女孩當天過得挺好呢？如果她只是因為不稱職才表現(xiàn)如此呢？難道我也得完全忽略她那糟糕的服務態(tài)度嗎？”
問得好！如果試圖扭轉(zhuǎn)對方糟糕行為的意圖失敗了，你還有其他選擇。你可以告訴自己，那個人的行為并不值得你去報復他，你需要做的就是對此聳聳肩膀，一笑而過?；蛘?，你并不愿意以忽略的方式鼓勵對方的這種壞行為。如果你決心就此人的行為與之理論，你不妨嘗試按照以下四個步驟來交涉，如此一來，你獲得滿意結(jié)果的可能性將大大提升。
步驟一、抑制住責備無禮雇員的沖動。你從斥責對方獲得的任何滿足感都只是曇花一現(xiàn)。你的發(fā)作只會讓他腦海中“那些人都是豬”的觀點更加根深蒂固，并不會促使他改變態(tài)度，而且還會扼殺所有能夠使問題圓滿解決的機會。
步驟二、禮貌地詢問：“請問你叫什么名字？”這個簡單的問題足以促使該雇員用更加友好禮貌的方式對待你。為什么呢？因為他不再是一位匿名者。他意識到他將會為自己的無禮服務負責。
步驟三、陳述你作為顧客的權(quán)利和愿望。“我一直都是這里的老顧客，我也愿意和你們繼續(xù)做生意。請你和我說話時對我表示尊重，從而使我有再次光顧你們的意愿。”
步驟四、假如你試圖營造一種更和諧氛圍的努力沒有見效，你可以要求見他的上級主管（如果主管當時不在，你可以詢問他／她的姓名便于你在電話或郵件中繼續(xù)跟進此事）。
當主管出現(xiàn)的時候，你需要遏制住將所有責任都推到這位雇員身上的內(nèi)心沖動。如果你在投訴雇員無禮行為時表現(xiàn)粗魯，負責此事的人相信和支持該雇員的可能性就會更大。以一種優(yōu)雅的方式向其匯報此事，你就會得到嚴肅對待的待遇。
匯報時請保持鎮(zhèn)定，措辭應當禮貌得體且具有明確的目的性：“我知道你為自己的商店感到驕傲，因此我想你也許想知道有個人的行為已經(jīng)危害到了你們的聲譽。”向主管解釋之前發(fā)生的一切，調(diào)動其想維護聲譽的意愿。“我之所以會找你是因為這件事與你們一向堅持的高品質(zhì)服務背道而馳。對此，我們能做點什么呢？”
我就某位雇員的無禮行為向其上司投訴的情況屈指可數(shù)。每一次，我都會遵照這四個步驟，只是做法稍有差異，而接待我的主管無一例外最終都會向我道歉，并且為員工的抱歉行為對我做出補償。
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