│重塑│
重塑一個(gè)觀念、訊息或情況表示，以開放的胸襟接受其他可能的含義或觀點(diǎn)。重塑的好處在于：能夠出現(xiàn)新的洞見(jiàn)，可能采取更有實(shí)質(zhì)效益的行動(dòng)。我們來(lái)看看下述幾個(gè)例子。
1. 我老板要求我做某件令我不舒服的事?！ ?/p>
在會(huì)議上，我的老板說(shuō)："喔，對(duì)了，我要你把準(zhǔn)備提交給總公司董事會(huì)的銷售計(jì)劃再看過(guò)一遍，看看能不能縮短一點(diǎn)。"后來(lái)這事使我覺(jué)得不舒服。我的工作其實(shí)很重要，可是老板并不重視，他在其他同事面前批評(píng)我。
重塑的第一個(gè)要素是提出問(wèn)題，以便更深入了解。（在溝通分析[TA：Transactional Analysis，注4]上經(jīng)常運(yùn)用這個(gè)技巧，因?yàn)檫@樣的質(zhì)疑源自所謂的心靈"成熟面"）。有幾個(gè)例子如下：
◆ 這份計(jì)劃還有什么該談卻沒(méi)談到的地方？
◆ 我能否用其他方式來(lái)詮釋這份計(jì)劃？
◆ 老板要縮短計(jì)劃，有什么其他（與我無(wú)關(guān)的）動(dòng)機(jī)嗎？
有條理地回答這些問(wèn)題可以找出其他（肯定）的可能性，例如：
◆ 我的老板可能考慮由我向總公司董事會(huì)報(bào)告這份計(jì)劃，而不是由他親自報(bào)告，因此需要這份計(jì)劃更簡(jiǎn)潔。他不想把他的意圖告訴我，以免他改變心意。
◆ 我老板希望把這份計(jì)劃并入"公司營(yíng)運(yùn)計(jì)劃"，因此需要整個(gè)編排清楚、簡(jiǎn)潔。
注4：參考Harris T.（1973年）?！禝'm Okay，You're Okay.》London：Pan
而且一個(gè)問(wèn)題還可能衍生出另一個(gè)問(wèn)題：
◆ 我老板比較喜歡哪一種報(bào)告風(fēng)格？我平時(shí)應(yīng)該採(cǎi)用比較簡(jiǎn)潔的風(fēng)格嗎？他喜歡這樣的方式嗎？我為何不專程去問(wèn)他想把這份計(jì)劃寫成什么樣的風(fēng)格？
2. 我的老板升官了，換了一位新經(jīng)理當(dāng)我老板?！ ?/p>
我覺(jué)得不安，或許我應(yīng)該和我的律師連絡(luò)，因?yàn)檫@樣是行不通的。我的新老板過(guò)去從事的是服務(wù)業(yè)，她不了解行銷或行銷的重要性。據(jù)說(shuō)她的看法似乎認(rèn)為銷售管理應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)行銷，而不是行銷領(lǐng)導(dǎo)銷售管理。我原來(lái)的老板在升她官的時(shí)候究竟在想些什么！
為了更深入了解，我可能會(huì)提出這些問(wèn)題：
◆ 這件事還有什么該談卻沒(méi)談到的地方？
◆ 我能否用其他方式來(lái)詮釋這件事？
◆ 與這位新老板共事，她的經(jīng)驗(yàn)是否對(duì)我有所幫助？
◆ 在這種情況下，覺(jué)得受威脅難道不是正常的嗎？◆ 時(shí)間會(huì)提供我更好的資訊和答案。
◆ 我可以采取什么行動(dòng)來(lái)加速這個(gè)過(guò)程的進(jìn)行？
◆ 我以前是否曾試著逃離令我不舒服的情境？
◆ 如果這是一種模式，我可以主動(dòng)改變它并在新的情境中找尋建設(shè)性的重點(diǎn)嗎？
我要請(qǐng)你親自回答上述問(wèn)題，看看你能否在此找到什么其他可能改變情況的觀點(diǎn)？結(jié)果可能是帶著比較健康的心態(tài)接近新老板，不是滿腔的不確定和憤恨，而是抱著建設(shè)性的態(tài)度，保持樂(lè)觀的心態(tài)，這么一來(lái)，新經(jīng)理可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，與你一起工作并不這么難，而且不得不與你"合作"，而不是"抗拒"你。
我們來(lái)看看另一類問(wèn)題，這類問(wèn)題透過(guò)詢問(wèn)新情境中可能存在什么樣"更高深"或"不為人知"的意圖或恩賜，提出一個(gè)不同的嘲弄觀點(diǎn)。
問(wèn)題的形式是：
如果我原來(lái)的老板把這位女士擺在我上頭是有更高深的意圖，對(duì)我來(lái)說(shuō)，該學(xué)習(xí)的或是該感謝的是什么？
這么問(wèn)衍生出一個(gè)新觀點(diǎn)：
這是個(gè)機(jī)會(huì)，我原來(lái)的老板在測(cè)試我。我必須在行銷上多加努力，在團(tuán)隊(duì)中更有效率，我的老板和其他人就會(huì)更清楚了解我的貢獻(xiàn)及投入。或許我一直認(rèn)為理所當(dāng)然，因?yàn)槲夜ぷ髯龅煤?，大家都?yīng)該知道我有多好。改善溝通技巧將會(huì)有所幫助，我可以做到。我原來(lái)的老板總是督促我要多撥一點(diǎn)時(shí)間上訓(xùn)練課程，或許現(xiàn)在是該去上課的時(shí)候了。這位新來(lái)的女士擅長(zhǎng)服務(wù)技術(shù)，可以提供我管理我那個(gè)部門的新想法。把一些構(gòu)想告訴她，讓她主動(dòng)提供新想法，或許可以建立一份良好的工作關(guān)系，刺激她主動(dòng)支持我！
這種更高深的意圖是一種別出心裁的構(gòu)想，一種簡(jiǎn)單的心理技巧，不過(guò)通常很有效。我希望你以重塑的方式看到，有可能從情境里發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī)，而不是陷在毫無(wú)助益的困境之中。
│復(fù)習(xí)│
現(xiàn)在來(lái)復(fù)習(xí)本章討論過(guò)的內(nèi)容：
● 我們探討如何運(yùn)用"提升能力的信念"，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)都適用。
● 我們研究了重塑的用法，以及重塑過(guò)程的兩個(gè)關(guān)鍵要素。● 提出能夠更深入了解情況的問(wèn)題。
● 提出在情境中找尋更高深意圖或恩賜的問(wèn)題。
給"外在團(tuán)隊(duì)"的叮嚀
個(gè)人在團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)里，運(yùn)用提問(wèn)題、重塑和"提升能力的信念"，都算是一種訓(xùn)練形式。我們可以自己進(jìn)行，也可以輔導(dǎo)別人。當(dāng)我們公開與同事分享這些技巧的時(shí)候，展現(xiàn)的是我們個(gè)人的靈活彈性，以及愿意面對(duì)團(tuán)隊(duì)的所有挑戰(zhàn)，并從中找出具建設(shè)性的結(jié)果。
我們必須公開提出的問(wèn)題包括：
如果以相反的角度來(lái)看呢？是否會(huì)發(fā)現(xiàn)能夠增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率的方法？
或許雷諾團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有攻擊之意，只是提出反報(bào)價(jià)的前兆，不過(guò)卻充滿了信心？
如果我們知道可能達(dá)到那樣的生產(chǎn)速度，現(xiàn)在會(huì)采取哪一種行動(dòng)呢？
當(dāng)我們公開展示這些技巧的時(shí)候，同時(shí)也展露了引導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的能力。這么做等于也暗示團(tuán)隊(duì)中的其他人運(yùn)用同樣的策略。這么做可以開辟出積極正面的環(huán)境，廣納各方意見(jiàn)，共同探討新的行動(dòng)計(jì)劃?！ ?/p>
只要個(gè)人愿意投入，且團(tuán)隊(duì)里的資深人員親自把這些技巧公開展現(xiàn)出來(lái)，就可以透過(guò)訓(xùn)練課程和以類似的結(jié)果進(jìn)行訓(xùn)練/輔導(dǎo)，在團(tuán)隊(duì)里體驗(yàn)這些技巧。大家感受到那股力量，覺(jué)得應(yīng)該支持提出策略的經(jīng)理人，如果經(jīng)理人告訴別人該做什么，自己卻沒(méi)有身體力行，這樣是無(wú)法使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的。如果你知道政客們開著車四處宣導(dǎo)要大家遵守少用車的政策，一定覺(jué)得很諷刺。同樣地，如果某位政客高談開學(xué)期間有必要讓孩子們留在學(xué)校，可是自己卻在開學(xué)期間的最后一周帶自己的小孩去度假，這樣的做法一定會(huì)使他失去一些支持者。
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