5?如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題
銷(xiāo)售就是為了幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，但是大多數(shù)情況下客戶(hù)并不會(huì)直接告訴你他遇到了什么問(wèn)題。甚至是遇到了問(wèn)題，也并不自覺(jué)，因?yàn)閷?duì)問(wèn)題他們已經(jīng)習(xí)以為常。比如，一位家庭主婦在使用吸塵器的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遭遇停電，而不得不中斷打掃衛(wèi)生。那么，她會(huì)不會(huì)直接告訴生產(chǎn)廠家說(shuō)，自己需要一個(gè)能夠充電的吸塵器呢？通常不會(huì)。她至多會(huì)在銷(xiāo)售人員那里抱怨說(shuō)：“這種吸塵器，沒(méi)電的時(shí)候，就罷工了，很不方便。”如果銷(xiāo)售人員能夠注意客戶(hù)的這個(gè)抱怨，就能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題。
首先，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題的一個(gè)重要渠道就是傾聽(tīng)。當(dāng)然，這不是一個(gè)好差事，通常情況下，客戶(hù)遇到了問(wèn)題，都很難心平氣和地和你說(shuō)，他們會(huì)指責(zé)、聲討甚至謾罵。這時(shí)，你唯一能做的就是傾聽(tīng)，任何的辯解與反駁都會(huì)讓問(wèn)題更加激化。
因?yàn)檫@時(shí)的傾聽(tīng)，除了可幫助自己更清楚地了解客戶(hù)的真正問(wèn)題，掌握客戶(hù)此時(shí)的情緒，為后來(lái)妥善處理問(wèn)題做好準(zhǔn)備以外，還能讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，釋放情緒。同時(shí)，你還要調(diào)整好心態(tài)，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的指責(zé)與謾罵并不是對(duì)你個(gè)人進(jìn)行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時(shí)耐心地傾聽(tīng)，就是對(duì)對(duì)方的尊重，讓他們將過(guò)激的情緒穩(wěn)定下來(lái)，然后才能著手解決問(wèn)題。
其次，還可以通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題的渠道。由于種種原因，有些客戶(hù)常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息，這時(shí)，銷(xiāo)售人員如果只是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，那么溝通就會(huì)顯得冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常沒(méi)有效果。為了避免冷場(chǎng)并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，更為了銷(xiāo)售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)敞開(kāi)心扉。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)的方式使客戶(hù)更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)。以下是關(guān)于服裝銷(xiāo)售的一個(gè)案例，也許會(huì)給你帶來(lái)一些啟發(fā)。
張小姐：“看起來(lái)您平時(shí)比較忙？”
王先生：“是的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間去挑選適合我穿的衣服?！?br />
張小姐：“的確，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇?！薄?br />
王先生：“哦，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)?！?br />
張小姐：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)的？”
銷(xiāo)售就是為了幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，但是大多數(shù)情況下客戶(hù)并不會(huì)直接告訴你他遇到了什么問(wèn)題。甚至是遇到了問(wèn)題，也并不自覺(jué)，因?yàn)閷?duì)問(wèn)題他們已經(jīng)習(xí)以為常。比如，一位家庭主婦在使用吸塵器的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遭遇停電，而不得不中斷打掃衛(wèi)生。那么，她會(huì)不會(huì)直接告訴生產(chǎn)廠家說(shuō)，自己需要一個(gè)能夠充電的吸塵器呢？通常不會(huì)。她至多會(huì)在銷(xiāo)售人員那里抱怨說(shuō)：“這種吸塵器，沒(méi)電的時(shí)候，就罷工了，很不方便。”如果銷(xiāo)售人員能夠注意客戶(hù)的這個(gè)抱怨，就能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題。
首先，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題的一個(gè)重要渠道就是傾聽(tīng)。當(dāng)然，這不是一個(gè)好差事，通常情況下，客戶(hù)遇到了問(wèn)題，都很難心平氣和地和你說(shuō)，他們會(huì)指責(zé)、聲討甚至謾罵。這時(shí)，你唯一能做的就是傾聽(tīng)，任何的辯解與反駁都會(huì)讓問(wèn)題更加激化。
因?yàn)檫@時(shí)的傾聽(tīng)，除了可幫助自己更清楚地了解客戶(hù)的真正問(wèn)題，掌握客戶(hù)此時(shí)的情緒，為后來(lái)妥善處理問(wèn)題做好準(zhǔn)備以外，還能讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，釋放情緒。同時(shí)，你還要調(diào)整好心態(tài)，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的指責(zé)與謾罵并不是對(duì)你個(gè)人進(jìn)行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時(shí)耐心地傾聽(tīng)，就是對(duì)對(duì)方的尊重，讓他們將過(guò)激的情緒穩(wěn)定下來(lái)，然后才能著手解決問(wèn)題。
其次，還可以通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題的渠道。由于種種原因，有些客戶(hù)常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息，這時(shí)，銷(xiāo)售人員如果只是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，那么溝通就會(huì)顯得冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常沒(méi)有效果。為了避免冷場(chǎng)并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，更為了銷(xiāo)售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)敞開(kāi)心扉。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)的方式使客戶(hù)更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)。以下是關(guān)于服裝銷(xiāo)售的一個(gè)案例，也許會(huì)給你帶來(lái)一些啟發(fā)。
張小姐：“看起來(lái)您平時(shí)比較忙？”
王先生：“是的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間去挑選適合我穿的衣服?！?br />
張小姐：“的確，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇?！薄?br />
王先生：“哦，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)?！?br />
張小姐：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)的？”
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)