此外，王永慶還發(fā)現(xiàn)很多顧客買(mǎi)了米再運(yùn)回去是一件很麻煩的事，而且有的顧客年紀(jì)大了行動(dòng)不方便，于是王永慶就免費(fèi)把大米幫顧客送到家中，倒進(jìn)米缸。細(xì)心的他每次給新顧客送米，都要打聽(tīng)這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據(jù)此估計(jì)這家下次買(mǎi)米的大概時(shí)間，并記在本子上。到時(shí)候，不等顧客上門(mén)，他就主動(dòng)將米送過(guò)去。
王永慶處處都在為顧客著想，他幫助顧客解決了質(zhì)量問(wèn)題、運(yùn)送問(wèn)題，甚至省去了顧客下次去買(mǎi)米的時(shí)間。他的周到服務(wù)尤其令那些老弱病殘的顧客感激不盡，自從買(mǎi)過(guò)王永慶的大米后，再也沒(méi)到別家米店去買(mǎi)過(guò)米。當(dāng)然，他的口碑也越來(lái)越好，生意也自然越做越紅火。原來(lái)一天才賣(mài)12斗米，后來(lái)一天就賣(mài)100多斗米。王永慶也就是從這家小米店起步，最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”的。
幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，其實(shí)就是在建立自己的口碑，你幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度就創(chuàng)造了最好的口碑。比如，你花200多元錢(qián)從一家店里買(mǎi)了一個(gè)MP3，用了一個(gè)月，出現(xiàn)了一點(diǎn)毛病，就拿到該店去修理。該店的服務(wù)人員為你提供了熱情周到的服務(wù)，不僅幫你修好了MP3，而且還在三天后，打電話詢(xún)問(wèn)修好的MP3能否讓你滿(mǎn)意，對(duì)他們的服務(wù)你有什么意見(jiàn)或者建議。那么，你一定會(huì)想，一個(gè)200多元的MP3，賣(mài)家且如此用心，真是不錯(cuò)。然后，你就會(huì)不自覺(jué)地把自己的感覺(jué)與更多的朋友分享，你的朋友又會(huì)告訴更多的朋友，結(jié)果一傳十十傳百，這就是口碑效應(yīng)。
再比如，你買(mǎi)了一臺(tái)熱水器，用了一年后，出現(xiàn)了不能制熱的問(wèn)題。當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員許諾終身保修。于是，你就打電話咨詢(xún)，對(duì)方聽(tīng)了你說(shuō)的問(wèn)題后，說(shuō)請(qǐng)你放心，他們會(huì)派人在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。果然，第二天，就有師傅來(lái)幫助你修理了。進(jìn)門(mén)的時(shí)候，怕把你家的地板弄臟，特意在鞋子上套了自帶的鞋套。忙活了一個(gè)小時(shí)，終于修好了。然后，他還給你講了一些延長(zhǎng)熱水器壽命的注意事項(xiàng)和省電的小竅門(mén)。這讓你感激不盡，并暗自慶幸，當(dāng)初選擇這個(gè)品牌的熱水器真明智，以后你就會(huì)成為這家熱水器的忠實(shí)客戶(hù)，并會(huì)做免費(fèi)的宣傳廣告。
但是，也有很多商家不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，只求把產(chǎn)品賣(mài)出去就行了。一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，不但不幫助顧客解決，還把一切過(guò)錯(cuò)都?xì)w咎在顧客身上。
張先生是一家藥店的老顧客，一天，他在這家藥店給兒子買(mǎi)了一盒鈣片?；氐郊液螅拮诱f(shuō)這個(gè)品牌的鈣片不適合兒子這么大年齡的孩子服用。于是，張先生就回到藥店要求退掉，但是店員冷冰冰地說(shuō)：“我們這里藥品一經(jīng)售出，概不退貨?！睆埾壬f(shuō)：“那要不就給我換一種其他品牌的?！笨刹还軓埾壬鯓诱f(shuō)，店員就是不給退換。最后，張先生生氣地走了，臨走留下一句話：“以后再也不到你們藥店來(lái)了?！?br />
其實(shí)，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是銷(xiāo)售工作的終結(jié)，而是客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)始，良好的售后服務(wù)才能讓客戶(hù)信任你，讓他們發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同你，比你花幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)請(qǐng)明星做廣告的效果更好、更持久。
王永慶處處都在為顧客著想，他幫助顧客解決了質(zhì)量問(wèn)題、運(yùn)送問(wèn)題，甚至省去了顧客下次去買(mǎi)米的時(shí)間。他的周到服務(wù)尤其令那些老弱病殘的顧客感激不盡，自從買(mǎi)過(guò)王永慶的大米后，再也沒(méi)到別家米店去買(mǎi)過(guò)米。當(dāng)然，他的口碑也越來(lái)越好，生意也自然越做越紅火。原來(lái)一天才賣(mài)12斗米，后來(lái)一天就賣(mài)100多斗米。王永慶也就是從這家小米店起步，最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”的。
幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，其實(shí)就是在建立自己的口碑，你幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度就創(chuàng)造了最好的口碑。比如，你花200多元錢(qián)從一家店里買(mǎi)了一個(gè)MP3，用了一個(gè)月，出現(xiàn)了一點(diǎn)毛病，就拿到該店去修理。該店的服務(wù)人員為你提供了熱情周到的服務(wù)，不僅幫你修好了MP3，而且還在三天后，打電話詢(xún)問(wèn)修好的MP3能否讓你滿(mǎn)意，對(duì)他們的服務(wù)你有什么意見(jiàn)或者建議。那么，你一定會(huì)想，一個(gè)200多元的MP3，賣(mài)家且如此用心，真是不錯(cuò)。然后，你就會(huì)不自覺(jué)地把自己的感覺(jué)與更多的朋友分享，你的朋友又會(huì)告訴更多的朋友，結(jié)果一傳十十傳百，這就是口碑效應(yīng)。
再比如，你買(mǎi)了一臺(tái)熱水器，用了一年后，出現(xiàn)了不能制熱的問(wèn)題。當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員許諾終身保修。于是，你就打電話咨詢(xún)，對(duì)方聽(tīng)了你說(shuō)的問(wèn)題后，說(shuō)請(qǐng)你放心，他們會(huì)派人在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。果然，第二天，就有師傅來(lái)幫助你修理了。進(jìn)門(mén)的時(shí)候，怕把你家的地板弄臟，特意在鞋子上套了自帶的鞋套。忙活了一個(gè)小時(shí)，終于修好了。然后，他還給你講了一些延長(zhǎng)熱水器壽命的注意事項(xiàng)和省電的小竅門(mén)。這讓你感激不盡，并暗自慶幸，當(dāng)初選擇這個(gè)品牌的熱水器真明智，以后你就會(huì)成為這家熱水器的忠實(shí)客戶(hù)，并會(huì)做免費(fèi)的宣傳廣告。
但是，也有很多商家不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，只求把產(chǎn)品賣(mài)出去就行了。一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，不但不幫助顧客解決，還把一切過(guò)錯(cuò)都?xì)w咎在顧客身上。
張先生是一家藥店的老顧客，一天，他在這家藥店給兒子買(mǎi)了一盒鈣片?；氐郊液螅拮诱f(shuō)這個(gè)品牌的鈣片不適合兒子這么大年齡的孩子服用。于是，張先生就回到藥店要求退掉，但是店員冷冰冰地說(shuō)：“我們這里藥品一經(jīng)售出，概不退貨?！睆埾壬f(shuō)：“那要不就給我換一種其他品牌的?！笨刹还軓埾壬鯓诱f(shuō)，店員就是不給退換。最后，張先生生氣地走了，臨走留下一句話：“以后再也不到你們藥店來(lái)了?！?br />
其實(shí)，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是銷(xiāo)售工作的終結(jié)，而是客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)始，良好的售后服務(wù)才能讓客戶(hù)信任你，讓他們發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同你，比你花幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)請(qǐng)明星做廣告的效果更好、更持久。
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