1銷售禮儀為你贏得尊重
一位銷售員走進(jìn)一家老客戶的公司后，就和熟識的人打招呼。這時，他看到辦公室內(nèi)有一位50歲左右的中年人，當(dāng)時辦公室內(nèi)的人都稱呼中年人為“老張”。其他的工作人員可能認(rèn)為這位銷售員認(rèn)識此人就沒有進(jìn)行介紹。
銷售員為了套近乎，就一邊向“老張”敬煙，一邊親切地開玩笑說：“老張同志其實不老嘛！”
話剛說完，旁邊的人就趕緊向他使眼色。后來聊起時才知，原來這位“老張”是公司從外地挖過來的部門經(jīng)理。因為與其他部門經(jīng)理相比年齡稍微大了些，所以大家都叫他“老張”。雖然這種叫法并沒有令“老張”感到尷尬，但銷售員的說法卻觸動了他敏感的神經(jīng)。
銷售員在把客戶介紹給他人，或與客戶溝通時，在稱呼上要遵循一定的原則，這些原則就是銷售禮儀的一部分。銷售禮儀對銷售員來說至關(guān)重要，“在推銷商品之前，首先要推銷自己”，禮儀不但是社交場合的“通行證”，還是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。
禮儀，原意指的是紳士與淑女的行為準(zhǔn)則。隨著社會的發(fā)展，禮儀逐漸演變成人們在社會生活中必不可少的言行方式和行為規(guī)范。包括在不同場合、時間、地點(diǎn)，得體的衣著、優(yōu)雅的儀態(tài)舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等豐富的內(nèi)容。
因此，禮儀早已不是達(dá)官貴人才享有的專利，也不僅僅是在正式場合才需要注意的事情，任何人都應(yīng)該在日常生活中講究禮儀。作為需要與人交往溝通的銷售員更需要注重禮儀，只有樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，才能得到客戶的信賴和接受，從而獲得銷售和服務(wù)的機(jī)會。
1)給客戶留下重要的第一印象
第一印象往往會決定銷售的成敗。有媒體策劃專家曾說：“要給人留下好印象，你只需要6秒鐘?！边@最初的6秒鐘，就會讓你在客戶的心中定型，以后想扭轉(zhuǎn)局面往往需要付出極大的努力，還不一定能夠做到。
通過大量的分析，研究者得出了影響第一印象的因素。第一印象的形成有一半以上的因素和外表有關(guān)，但這并不只是指漂亮的臉蛋，還包括體態(tài)、神情、衣著、氣質(zhì)的細(xì)微差異；還有40％的第一印象與聲音有關(guān)，音調(diào)、語速、語氣、節(jié)奏都會影響到第一印象的形成；而最被人們關(guān)注的談話內(nèi)容僅僅占10％。
因此，要想成為一名成功的銷售員，必須要培養(yǎng)好自己的銷售禮儀，優(yōu)雅的禮儀不但能夠維護(hù)公司的形象，還會讓你成為一個有魅力、有修養(yǎng)、處處受歡迎的人，這將是一筆令你終身受益的財富。
2)以客戶為中心
銷售禮儀涉及銷售活動的方方面面，比如如何與客戶寒暄、如何稱呼、如何握手、如何交換名片、如何交談、如何運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語言等。這是一門很大的學(xué)問，但其實所有的禮儀都圍繞一個統(tǒng)一的核心，那就是：以客戶為中心。
以客戶為中心，是銷售禮儀的精髓，要求我們把客戶放在核心位置，同時銷售員要擺正自己的位置，明確自己扮演的角色和目標(biāo)，滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，當(dāng)和客戶一起吃飯時，應(yīng)該首先征求客戶的意見，盡量讓客戶先點(diǎn)菜；在客戶推辭的情況下，也要首先了解客戶不愛吃什么后再點(diǎn)菜，不要全憑自己的喜好，主觀地做決定或下判斷。
在溝通過程中也是如此，如果客戶善于表達(dá)，銷售員就不要隨意打斷對方的談話，并要在客戶停頓時給予積極的回應(yīng)，如夸獎對方說話生動形象、富有幽默感等，或者在對方停頓時表示贊同，證明自己在認(rèn)真傾聽；如果客戶不善言辭，就不要只顧自己滔滔不絕地說話，而應(yīng)該通過引導(dǎo)性的話語或詢問，讓客戶參與到溝通當(dāng)中。
在銷售活動中，講究銷售禮儀，對客戶以禮相待，是對客戶的尊重。只有你懂得去尊重別人，別人才會尊重你。
2銷售員必須注意的禮儀細(xì)節(jié)
1)握手禮節(jié)
握手是銷售員最常用的交際禮儀。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對方，微笑致意；握手時不可用力過大，也不宜軟弱無力，以稍用力為宜；與眾人握手，一般應(yīng)按從近(身邊）到遠(yuǎn)的順序分別進(jìn)行，不能隔著一個或幾個人去握另一個人的手；與年長于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分；與主人、年長者、身份高于己者以及女子見面，一般應(yīng)等對方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。
2)介紹禮節(jié)
營銷員在參加社交活動時，可能需要把自己或朋友介紹給其他人，那么在這種相互介紹中應(yīng)注意哪些禮節(jié)呢？介紹別人相識時，應(yīng)先說“請允許我來為你們介紹一下”之類的話，接著說“這是×××”。為了讓對方聽得更明白，必要時可略作解釋，如解釋姓名的字形筆畫等。此外還可以對被介紹者的職業(yè)、工作或其他情況作些說明，但切不可吹噓，絕不能講別人的隱私和婚姻狀況、工資收入等，這些都是很不禮貌的行為。介紹別人時，還要注意介紹的次序，一般來說，應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的，先把男子介紹給女子。介紹本組織或自己家中的人與來賓相識，則應(yīng)先介紹本組織或自己家的人，后介紹來賓。作自我介紹時，表情、態(tài)度和姿勢要自然，應(yīng)面帶笑容地看著對方；如方便，可握住對方的手作介紹；有名片的，可在說出姓名之后便給對方遞上名片。有禮貌的介紹可以給人留下良好的第一印象，這對以后的銷售工作是極為有利的。
3)交接名片禮節(jié)
名片是營銷員身上的必備之物，在與他人交換名片時也有相應(yīng)的禮節(jié)要求。遞交名片應(yīng)用雙手，并將文字順對著對方遞上，跟著說一句“請多指教”之類的話。接受名片也應(yīng)用雙手，并相應(yīng)說道“謝謝，不敢當(dāng)”。接到后，應(yīng)立即將名片看一遍，不能不看就隨便地放進(jìn)口袋，或丟在桌子上，甚至壓到別的物品下面，這些都是不尊重別人的表現(xiàn)。
4)邀請禮節(jié)
銷售人員在必要時要邀請一些人來參加自己舉行的營銷活動。邀請別人也要注重禮節(jié)。
l提前發(fā)出邀請信息，使被邀對象有所準(zhǔn)備，有時間安排好自己的其他活動。
l邀請信息不宜發(fā)得過早，過早會使有的人感到為難，因為有的人可能由于某種原因不愿接受邀請，而需要以已有安排為借口加以拒絕。
l應(yīng)根據(jù)活動的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格和邀請對象的身份以及主辦者與參加者之間關(guān)系的疏密情況，選擇合適的發(fā)出邀請的形式，如登門相請、寄發(fā)請柬、信函、打電話、電報等。凡是比較正規(guī)的活動，即使已通過其他方式約請了，也仍要補(bǔ)發(fā)請柬，最好帶著請柬親自登門邀請。
l請柬要做到樣式大方，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，格式正確，字體美觀。
5)交談禮節(jié)
銷售員在與客戶交談時更要注重禮節(jié)。如：表情要自然，語言要親切，表達(dá)要準(zhǔn)確得體。談話時切忌拍拍打打，唾沫四濺。參加交談的人較多時，應(yīng)不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并做出恰當(dāng)反應(yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼問對方不愿回答的問題。
6)使用電話的禮節(jié)
電話是銷售員常用的一種工具。通過電話可以進(jìn)行市場調(diào)查，約見顧客，做電話廣告，或者直接進(jìn)行推銷洽談等。鑒于電話應(yīng)用的廣泛性，銷售員有必要研究電話推銷的藝術(shù)，講究用電話進(jìn)行推銷的必要禮節(jié)。我們根據(jù)營銷活動的具體情況，列出以下準(zhǔn)則，供你參考：
l作好必要的準(zhǔn)備工作之后再拿起話筒
l撥錯電話，應(yīng)該表示歉意。
l對方聲音不清楚時，應(yīng)該說“聲音不太清楚，請您大聲一點(diǎn)好嗎”。
l聽到對方聲音時，應(yīng)以溫和而清晰的聲音報本公司的名稱和本人的姓名，然后說“請問你是××嗎？或者請問您怎么稱呼”。
l如果你要找的對象不在，應(yīng)及時詢問這位客戶何時回來。如果要留話讓接聽者轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問“對不起，請問貴姓？”，委托完之后再說句“謝謝”。
l如果談話涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)在講完之后，插上一句“我說的你還有什么不清楚的嗎？”
l通話內(nèi)容要力求簡短、準(zhǔn)確，不要冗長繁瑣，關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。
l在通話過程中，銷售員應(yīng)該多用一些禮貌用語，例如“請講”、“對不起”、“謝謝”、“抱歉”、“請原諒”等。
l打完電話，應(yīng)該等對方掛斷之后，再輕輕地將電話掛上。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號