l電話鈴響，應(yīng)馬上拿起聽(tīng)筒。
l你應(yīng)該在對(duì)方說(shuō)話之前說(shuō)“您好！這是××公司”。
l如果對(duì)方是找別人，就應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”。
l如果碰巧對(duì)方要找的人不在場(chǎng)，就應(yīng)說(shuō)“他上午外出，請(qǐng)下午再打來(lái)”，或者說(shuō)“他上午回不來(lái)，要不要留個(gè)口信？”或者說(shuō)“他剛剛離開(kāi)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼?！?/p>
l代別人接電話，應(yīng)該記下對(duì)方公司的名稱(chēng)、姓名、電話號(hào)碼、談話內(nèi)容要點(diǎn)、通話日期和時(shí)間、對(duì)方希望的回電時(shí)間、對(duì)方再次來(lái)電話的時(shí)間等。
l如果來(lái)電內(nèi)容是自己不熟悉的業(yè)務(wù)，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。
l接到外來(lái)電話時(shí)，對(duì)熟人或陌生人都要熱情相待，讓對(duì)方通過(guò)電話里的聲音看到一張微笑的臉。絕對(duì)不可以冷言冷語(yǔ)，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)“不在”、“不知道”，甚至表現(xiàn)出極不耐煩的態(tài)度。
1)用餐禮儀
工作的性質(zhì)可能讓你接觸到各式各樣的食物，但各種菜式的吃法并不相同，如果實(shí)在不知道怎么吃的話，有兩個(gè)辦法是比較奏效的：讓其他人先動(dòng)手，自己再跟著模仿；或者在吃之前誠(chéng)實(shí)地向別人請(qǐng)教，千萬(wàn)不要不懂裝懂。無(wú)論是中餐、西餐還是日本料理，下面這些餐桌禮儀都是通用的：
l不要讓同桌的人產(chǎn)生不快的感覺(jué)，更不要因?yàn)榧?dòng)把食物噴出來(lái)；
l不要在滿口食物的時(shí)候張嘴說(shuō)話，既不禮貌也會(huì)影響表達(dá)；
l不要狼吞虎咽，以小口均速就餐，就很少會(huì)遇到滿嘴食物又需要回答客戶問(wèn)題的時(shí)候；
l在咀嚼或者喝茶喝湯的時(shí)候，避免發(fā)出很響的聲音；餐具也要避免相互碰撞，發(fā)出響聲；
l一定要用手帕或者紙巾擦嘴，千萬(wàn)不可用手抹嘴；
2)飲酒禮儀
首先，吃飯的時(shí)候喝不喝酒、喝什么酒都應(yīng)該由客戶決定。特別是喝不喝酒，一定要順從客戶的意思。
喝酒的量也要由客戶來(lái)決定。東方的禮儀比較謙虛，客戶在喝酒的時(shí)候肯定會(huì)謙虛地說(shuō)夠了。這個(gè)時(shí)候你如果不勸酒，顯得小氣，沒(méi)有誠(chéng)意；但是勸酒也要有度，適可而止，如果客戶比較鄭重地一再表示“不能再喝了”，就應(yīng)該停止勸酒。而如果你很喜歡喝酒，而且也是海量的話，一定不要以自己盡興為標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶開(kāi)始點(diǎn)主食了，就應(yīng)該和客戶一樣點(diǎn)主食，而不應(yīng)讓客戶在一邊吃主食，自己在一邊喝酒。
3)使用目光的禮節(jié)
要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化不同而各異。
比如，美國(guó)人在跟別人交談時(shí)，習(xí)慣于用眼光打量對(duì)方，認(rèn)為這是自信、有禮貌的表現(xiàn)。另外，在同別人正式談話時(shí)，還習(xí)慣于看著對(duì)方的眼睛，如果看著別處，會(huì)被認(rèn)為失禮；而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，直視雙眼則被看作一種失禮行為。南美印第安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰(shuí)講話，眼睛都是看著不同的方向；居住在安哥拉維拉省的基姆崩壯族人，每當(dāng)賓客來(lái)臨，便不斷地眨左眼，表示歡迎，這時(shí)客人則猛眨右眼，以示謝意。
在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱死死地盯視別人，禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域。目光停留的時(shí)間占全部談話時(shí)間的30％～60％，也就是說(shuō)，既不要死死盯著對(duì)方，也不能眼珠滴溜溜地來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)，顯得心思飄浮、詭計(jì)多端。
4)吸煙的禮節(jié)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員盡量不要吸煙。因?yàn)槲鼰熡泻ι眢w健康而且容易分散客戶的注意力。例如，在銷(xiāo)售員抽完一支香煙并準(zhǔn)備將煙頭扔掉時(shí)，客戶可能會(huì)擔(dān)心其地毯、桌面或紙張被損壞；另外，不吸煙的客戶對(duì)吸煙者會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒。
如果知道客戶會(huì)吸煙，也應(yīng)該注意吸煙方面的禮節(jié)。接近客戶時(shí)，可以先遞上一支煙。如果客戶先拿出煙來(lái)招待自己，銷(xiāo)售員應(yīng)趕快取出香煙遞給客戶說(shuō)：“先抽我的。”如果來(lái)不及遞煙，應(yīng)起身雙手接煙，并致謝。不會(huì)吸煙可婉言謝絕。應(yīng)注意吸煙的煙灰要抖在煙灰缸里，當(dāng)正式面談開(kāi)始時(shí)，應(yīng)立即滅掉香煙，傾聽(tīng)客戶講話。如果客戶不吸煙，銷(xiāo)售員也不要吸煙。
5)喝茶的禮節(jié)
喝茶是中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)慣。如果客戶端出茶來(lái)招待，銷(xiāo)售員應(yīng)該起身雙手接過(guò)茶杯，并說(shuō)聲“謝謝”。喝茶時(shí)不可狂飲，不可出聲，不可品評(píng)。
總而言之，要想銷(xiāo)售成功，就要銷(xiāo)售自己，要想銷(xiāo)售自己，必須講究銷(xiāo)售禮節(jié)，進(jìn)行文明銷(xiāo)售。
3絕對(duì)不要觸犯的禮儀誤區(qū)
作為銷(xiāo)售人員，你的行為舉止及談話，對(duì)他人有著重要的影響，因此一定要養(yǎng)成良好的習(xí)慣。和客戶在一起時(shí)，不要亂丟果皮紙屑，絕對(duì)不能隨地吐痰，注意保持地毯、地板清潔。吸煙要把煙灰彈入煙灰缸，就餐時(shí)要把骨刺及用過(guò)的牙簽等放到盤(pán)中或桌上。個(gè)人用過(guò)的廢棄物，應(yīng)放入自己的手帕或口袋中，過(guò)后丟入垃圾桶。不用腳蹬踏桌椅沙發(fā)。雪雨天進(jìn)入室內(nèi)，要注意踏擦鞋底，防止將雨水、雪水、泥巴等帶入室內(nèi)。
要注意避免和克服各種不雅觀的舉止。不要當(dāng)著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、蹺二郎腿、脫鞋、搔癢、用手抓摸脖子、摳鼻子、梳頭發(fā)、揪耳朵、摸下巴等?？人浴⒋驀娞缛绻麑?shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并盡量不要發(fā)出大聲。你要注意：
l在進(jìn)門(mén)之前，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候；
l看見(jiàn)客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑；
l在客戶尚未坐定之前，銷(xiāo)售人員不應(yīng)先坐下；
l遞送或接送名片時(shí)，務(wù)必用雙手；
l不要任意撫摸或把玩客戶桌上的東西，更不能擺弄客戶的名片；
l用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與客戶談話；
l坐式端正，不挪來(lái)挪去，身體稍稍前傾。雙手交疊放于膝上或輕輕置于面前的桌上；
l認(rèn)真聽(tīng)客戶講話，眼睛注視對(duì)方；
l不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；
l站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手；
l當(dāng)客戶起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立；
l回答時(shí)，以“是”為先；
l當(dāng)與客戶初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對(duì)方的指教；
除此之外，你還要注意自己說(shuō)話時(shí)的態(tài)度和方式，不要觸犯下列銷(xiāo)售員談話禁忌：
l切忌在雙方熱切討論某一問(wèn)題時(shí)，突然將對(duì)話結(jié)束，這是一種失禮的表現(xiàn)。如果一時(shí)出現(xiàn)僵持的局面，應(yīng)設(shè)法改變?cè)掝}，一旦氣氛緩和就應(yīng)趕快收?qǐng)觥?/p>
l不要勉強(qiáng)把話拖長(zhǎng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容已漸枯竭時(shí)，就應(yīng)馬上道別。否則，會(huì)給對(duì)方留下言語(yǔ)無(wú)味的印象。
l要小心留意對(duì)方的暗示。如果對(duì)方對(duì)談話失去興趣，可能會(huì)利用“身體語(yǔ)言”做出希望結(jié)束的暗示。比如看手表，頻繁地改變坐姿，游目四顧、心神不安等。遇到這些情況，最好知趣地結(jié)束談話。
l要把時(shí)間掌握得恰到好處。在準(zhǔn)備結(jié)束談話之前，先預(yù)定一段時(shí)間，以便從容地停止。
l笑容是結(jié)束談話的最佳句號(hào)，因?yàn)樽詈蟮挠∠?，往往也是最深的印象，可以長(zhǎng)期留在雙方的腦海之中。
l交談結(jié)束時(shí)，可以適時(shí)說(shuō)一些名人格言，富有哲理的話，或是表達(dá)美好的祝愿，往往會(huì)產(chǎn)生很好的效果。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)