1建立良好的客戶關(guān)系
身為銷售人員，你是否曾聽到公司或行業(yè)同仁們說這樣的話：“照我看，對客戶們客氣、跟他們套近乎一點(diǎn)兒用也沒有。反正我的客戶們素質(zhì)都糟透了。我經(jīng)常得在電話里沖他們吼叫，因?yàn)樗麄儗?shí)在叫人生氣。不過，到第二天我當(dāng)然得向他們道個歉?！?/p>
事實(shí)上，持這樣觀點(diǎn)的銷售人員，在現(xiàn)實(shí)工作中比比皆是。不客氣地說，那些認(rèn)為建立良好人際關(guān)系對銷售毫無意義的人，本身就是個失敗者，他們甚至從來就沒有進(jìn)行過這種積極的嘗試，因此也就無從體會到建立良好的客戶關(guān)系帶來的便捷和好處了。
當(dāng)你遇到同伴對你說“讓客戶和合作伙伴成為盟友的努力最終是毫無價值的”情況時，請你冷靜頭腦，不要被這些意見所迷惑或動搖，這種說法真的是軟弱無能的十足表現(xiàn)。秉持這種理念的人，他們應(yīng)該從未爭取與人建立和諧的關(guān)系，而且對合作伙伴的詳細(xì)情況也一無所知。
“維持和鞏固人際關(guān)系毫無意義”，這種謬論之所以存在，有更深層次的原因。這些人不善于與人交往，就想盡辦法阻止他人看清他在人際交往中的無能。他極不情愿看到自己的同事或合作搭檔因?yàn)槌晒Φ娜穗H關(guān)系而取得良好的銷售業(yè)績。他也更加擔(dān)憂，在他為之奮斗的團(tuán)隊中，會出現(xiàn)一種人際交往的新風(fēng)氣，使缺乏交際技巧的他一事無成，讓他完全失去已有的那分少的可憐的自信。
不重視人際關(guān)系的人往往缺乏遠(yuǎn)慮，他們急功近利，只考慮既得的好處，不為從根本上提高自己成功的能力作打算。例如，他們從未想到，與在急于求成的談判中節(jié)節(jié)讓步、提供低廉的報價相比，早在維持和鞏固良好關(guān)系上做些投資，結(jié)果可能更為經(jīng)濟(jì)劃算。他們沒有認(rèn)識到，雖然前者使他們更容易敲定眼前的合同，但后者卻為他們開辟更多業(yè)務(wù)奠定了基石。因此，與人交往合作的能力，還包含了進(jìn)行戰(zhàn)略性的長遠(yuǎn)考慮的能力。
事實(shí)上，良好的客戶關(guān)系會為你在談判中留下更大回旋余地--一位尊敬你、對你有好感的客戶在價格談判中也會公平對待你。他不會咄咄逼人，利用談判顯示他的生意手腕。
對理智的客戶而言，重要的不僅是價格，還有他跟你的交情。他看得到與你合作會給他帶來哪些共同利益。他會給你機(jī)會用其他論據(jù)來說服他，不會像其他大多數(shù)人所做的那樣，用“您的價錢太高”之類的話一口回絕。他會明白坦率地告訴你，哪些要求和條件是他選擇時的關(guān)鍵，因?yàn)樗幦〉氖且粋€“雙贏”的結(jié)果。
不過，依靠人際關(guān)系也不可能時時有效，事事有效。我們討論的是多數(shù)情況，你可以憑借與客戶和合作伙伴建立的良好關(guān)系，贏得生意。即使對方偶爾讓你失望一回，比如說，談判沒有預(yù)期的成功，你也要堅持把他當(dāng)“特殊人物”來對待，無論何時都應(yīng)敬重、關(guān)照他。
或許你會碰到些棘手的人。他們態(tài)度生硬，蠻橫無理，不管你怎么努力也無法改善相互間的關(guān)系。這樣的生意伙伴會大大破壞你的情緒，就像一個吞噬你所有積極意念的“黑洞”。但不要因此就心生退意，畢竟，如此舉止的人始終是少數(shù)。
只要你有一顆肯與客戶愉快合作的心態(tài)，你未來的工作進(jìn)程將會更加高效且信心滿滿。
2學(xué)會與陌生人一見如故
許多人同陌生人說話都會感到拘謹(jǐn)。建議你先考慮一個問題，為什么你跟老朋友談話不會感到困難？很簡單，因?yàn)槟銈兿喈?dāng)熟悉和了解。相互了解的人在一起，就會感到自然和協(xié)調(diào)。而進(jìn)入了充滿陌生人的群體，人們就會不自覺地懷有不自在和恐懼的心理。你要設(shè)法把陌生人變成老朋友，首先要在心理上建立一種樂于與人交朋友的愿望，心里有要求，才能有行動。
這里以到一個陌生人家去拜會為例：如果有條件，首先應(yīng)當(dāng)對拜會的客人作些了解，多方了解他的一些情況，比如職業(yè)、興趣、性格等等。
走進(jìn)陌生人的住所時，你可憑借你的觀察力，看看墻上掛的是什么？國畫、攝影作品、樂器……這些細(xì)節(jié)都可以反映主人的興趣所在，甚至室內(nèi)的某些物品會牽引起一段故事。如果你把它當(dāng)作一個線索，不就可以由淺入深地了解主人心靈的某個側(cè)面嗎？當(dāng)你抓到這樣的線索后，就不難找到開破僵局的開場白。
如果你不是要見一個陌生人，而是參加一個充滿陌生人的聚會，觀察也是必不可少的。你不妨先坐在一旁，耳聽眼看，根據(jù)了解的情況，決定你可以接近的對象，一旦選定，不妨走上前去向他作自我介紹，特別對那些同你一樣，在聚會中沒有熟人的陌生者，你的主動是會受到歡迎的。
應(yīng)當(dāng)注意的是，有些人你雖然不喜歡，但必須學(xué)會與他們談話。當(dāng)然，人人都有以自我興趣為中心的習(xí)慣，如果你對自己不感興趣的人不瞥一眼，一句話都不說，恐怕也不是件好事。你可能被人認(rèn)為很驕傲，甚至有些人會把這種冷落當(dāng)作侮辱，從而產(chǎn)生隔閡。和自己不喜歡的人談話時，第一要有禮貌；第二話題不要涉及私事，這是為了使雙方自然地保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一旦他表示愿意和你結(jié)交，你就要一步一步設(shè)法縮小這種距離，使雙方更容易接近。
展開談話時，不妨先介紹自己，給對方一個接近的線索，不一定先介紹自己的姓名，因?yàn)檫@樣使人感到唐突。不妨先說說自己的工作單位，也可問問對方的工作單位。一般情況下，你先說說自己的情況，人家也會告訴你他的對應(yīng)情況。
接著，你可以問一些有關(guān)他本人而又不屬于秘密的問題。對方是有一定年紀(jì)的，你可以問他子女在哪里讀書，也可以問問對方單位一般的業(yè)務(wù)情況。對方談了之后，你也應(yīng)該順便談?wù)勛约旱那闆r，達(dá)到雙向交流的目的。
和陌生人談話，比與老相識談話要更加留心對方的言談，更應(yīng)重視已經(jīng)得到的任何線索，因?yàn)槟銓λ邢?。此外，他的聲調(diào)、眼神和回答問題的方式，都可以揣摩一下，以決定下一步是否能縱深發(fā)展。
有人認(rèn)為見面談天氣是無聊的事，其實(shí)，這要具體問題具體分析。如果一個人說：“這幾天的雨下得真好，否則田里的稻苗就要旱死了。”而另一個則說：“這幾天的雨下得真糟，我們的旅行計劃全給泡湯了。”你不是也可以從這兩句話中分析出兩人的興趣、性格嗎？退一步說，敷衍性的活，在熟人中意義不大，但對于與陌生人進(jìn)行交際還是有作用的。
如遇到比你更羞怯的人，你更應(yīng)該跟他先談些無關(guān)緊要的事，讓他心情放松，激起他談話的興趣。開場白結(jié)束之后，特別要注意話題的選擇。那些容易引起爭論的問題，要盡量避免，選擇某種話題時，要特別留心對方的眼神和小動作，一發(fā)現(xiàn)對方出現(xiàn)厭倦、冷淡的情緒時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)換話題。
在與人聚會時，常常會碰到請教姓名的事，“請問你尊姓大名?！蹦阋卫斡涀Ψ降男彰?，對方說出姓名之后，你應(yīng)立即用這個名字來稱呼，當(dāng)你碰到一個可能已經(jīng)忘記了的人，你可以表示抱歉，“對不起，不知怎么稱呼您？”也可以說半句“您是--”，“我們好像--”，意思是想請對方主動補(bǔ)充回答，對方也會自然地將話接下去。
3客戶永遠(yuǎn)是知己
但凡做銷售的朋友，提起原一平這個人，應(yīng)該并不陌生。作為一位頂尖銷售大師，他著有《撼動人心的銷售法》和《銷售之神原一平》兩本書，每一本書都是他根據(jù)自己多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和心路歷程寫成。
在書中，他不僅告訴人們他的成功業(yè)績，還教會人們應(yīng)該如何從失敗中站起來。許多銷售業(yè)的新手都對他的書如癡如醉，因?yàn)槔锩嬗行┬牡皿w會讓他們受益終身。
比如，書中提到了與客戶建立真誠的友誼這樣一條工作原則?？此坪唵危瑢?shí)則很難真正做到。
一次，原一平經(jīng)一位朋友介紹，認(rèn)識了一家建筑公司的經(jīng)理，這家建筑公司實(shí)力雄厚，生意做得也紅紅火火。于是，原一平請他的朋友寫了一封介紹信，他帶著信去拜訪那位年輕的經(jīng)理。
既然有朋友牽線，想必與這個經(jīng)理打交道應(yīng)該是自然而然才對。誰知，朋友的這位熟人并不買原一平的賬，他甚至都沒仔細(xì)去讀原一平帶來的介紹信，只是輕蔑地說道：“如果你此行的目的是為了拉我填寫保險單的話，對不起，我沒有任何興趣！”
“山田先生，你還沒有看看我的計劃書呢！”
“沒那個必要，我已經(jīng)在一個月前剛剛與一家公司做了保險合同，所以，我沒有必要再浪費(fèi)口舌聊你的那份什么計劃書了吧？？”
在一般的保險員看來，這應(yīng)該是他打道回府的時刻了，但是，年輕的經(jīng)理那冰冷的態(tài)度并沒有把原一平嚇走，他鼓起勇氣，大膽問道：“山田先生，我們都是年齡差不多的生意人，你能告訴我你為什么這樣成功嗎？”
“你想知道什么？”
“你最開始是怎樣投身于建筑行業(yè)的呢？”
原一平真切的懇求和那雙熱情的雙眼透出的求知渴望，讓這位年輕的經(jīng)理也感覺到了自己的冰冷，這讓他內(nèi)心多少產(chǎn)生了一絲歉意。
接下來的時間里，年輕的經(jīng)理開始向原一平講述自己過去那段艱難的創(chuàng)業(yè)史，每當(dāng)他說到他是如何克服挫折和困難，遭受很多不幸的經(jīng)歷時，原一平總會伸出手拍拍他的肩說：“一切不幸都過去了，現(xiàn)在好了?！?/p>
不知不覺間，幾個小時就在這樣的創(chuàng)業(yè)回顧中悄然而過，突然，經(jīng)理的秘書敲門進(jìn)來，說有文件要請經(jīng)理簽字。等女秘書出門之后，二人忽然從對過去的回憶狀態(tài)中醒過來，相互對視了一眼，不再繼續(xù)剛才的話題了。最后，還是那位年輕的經(jīng)理打破了沉默，他輕聲問道：“那么，既然是你帶著介紹信而來，你看我能做些什么呢？”
“哦，你只需要回答我?guī)讉€問題就可以了?！?/p>
“什么問題呀？”經(jīng)理好奇地問道，他原以為原一平會直接讓他買保險呢。
原一平就剛剛他們提到的關(guān)于創(chuàng)業(yè)、經(jīng)營等話題，又深入一步，做了進(jìn)一步的研究，包括對方未來的規(guī)劃和存在的當(dāng)前問題。
山田先生見原一平如此認(rèn)真且誠懇，便一一向他做了相關(guān)說明，后來山田先生又一次自言自語說道：“真搞不懂，我怎么會告訴你那么多關(guān)于我自己的事情，有很多事我甚至連我妻子都沒有告訴過呢！”
原一平最后起身，禮節(jié)性地告辭，他說：“山田先生，謝謝你對我的信任，我想我會對你告訴我的那些話作一些回饋。再見，我們下次再來繼續(xù)您的話題。”
兩個星期之后，原一平帶著一份詳盡的計劃書，再一次敲開了山田先生的辦公室。事實(shí)上，當(dāng)原一平上次回去之后，針對山田先生的當(dāng)前狀況和對未來的展望等實(shí)際問題，做了大量的研究工作。而這次，山田所看到的這份計劃書正是原一平經(jīng)過數(shù)天奮戰(zhàn)苦心做出來的。在計劃書里，原一平詳細(xì)擬定了山田建筑公司在未來發(fā)展方面的一些計劃。
山田剛剛讀了一段文字，就知道對方是下了很多工夫在其中的。他親熱地走上前握住他的手說：“朋友，我非常歡迎你的這次光臨?！?/p>
山田坐在沙發(fā)上仔細(xì)翻閱了一下計劃書，臉上露出欣喜的表情。
“真是太棒了，我們自己人還想不了這么周全呢！實(shí)在太感謝你了，原一平先生。”
“呵呵，別客氣，我哪能跟你們公司的專業(yè)人士相提并論呢？”
兩個人坐下來，又談了很久。等原一平離開山田的辦公室時，這位經(jīng)理毫不猶豫地投了100萬日元的人壽保險，同時，在他的介紹下，公司的其他兩名高層管理人員也向原一平投了不同額度的保險。
在接下來的日子中，隨著雙方合作的密度加大，保險金額也不斷跟進(jìn)，在接下來的10年當(dāng)中，他們的保險金額總共高達(dá)750萬日元。在當(dāng)時的日本，這是無人能比的巨大業(yè)績，而原一平和山田先生的友誼也越來越深，他倆成了一對非常默契的知己。
試想，即使我們每個銷售人員不能達(dá)到原一平那樣的刻苦和專業(yè)，但是，只要你有一個肯與客戶做知己的心態(tài)，你就一定會迎來一個很好的業(yè)績。
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