口碑的作用和力量，從根本上改變了商業(yè)的數(shù)學模式。
如果將口碑的影響和作用考慮進去的話，那些看上去會產(chǎn)生利潤、有利可圖的事情可能并不會為企業(yè)帶來利益。那些貌似聰明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，許多企業(yè)并沒明白這點，因為傳統(tǒng)財務報告并沒有對口碑產(chǎn)生的效果和作用做出解釋和說明。
一旦理解了這一數(shù)學問題，你就會發(fā)現(xiàn)，如果善待客戶，就會獲得很好回報。
在美國拉斯韋加斯，有一所規(guī)模較大的旅館，客人如果使用旅館內(nèi)的健身房，每天要額外收取27美金的使用費。周圍的旅館都收費不菲，而該旅館的這項額外收費卻只是讓人覺得受到了侮辱與傷害。當人們回到家中，你想一想，他們會對朋友說些什么呢？他們會說“在旅館大廳里，有一個容積為 20 000加侖的水族箱”嗎？一般來說，他們不可能說這樣的話。他們會說：“還不錯，但是，你一住進去，他們就想從你身上榨取每一分錢?！痹谶@家旅館的游泳館游泳，租個游泳圈他們還會向你要20美元。父母不給小孩花這個錢，弄得他們哭哭咧咧，他們不理解父親是不愿意被他們敲竹杠才這么做的。父母對此心灰意冷，出去以后，他們是絕不可能說其好話的。
此外，多年來，旅館還收取客人的電話費，這讓人覺得滑稽可笑?，F(xiàn)在與以往不同的一點是，所有旅館都要在網(wǎng)上接受客人評論。評論眨眼之間就會鋪天蓋地，而且這些評論再也揮之不去。與以往不同的一點是，我們可以把這些讓人惱火的經(jīng)歷告訴成千上百個與我們類似的人。確切地說，造成這種負面口碑的舉措，短期內(nèi)會為企業(yè)多賺一些錢，但是，最終卻會傷害企業(yè)的業(yè)務發(fā)展。
有些地方，會計一邊拿著記賬單，一邊說：“嗯，每天300人，每人27塊錢，這樣，一天就是8 100美元，一年下來，凈利潤接近300萬美元。”問題是，人們似乎只看到了賬單表面上的數(shù)字，而沒有注意到賬單之外存在的問題，也就是說，賬單上沒有顯示，每天住宿的客人中，有多少人感覺受到了刺激與傷害。傳統(tǒng)的成本會計賬戶沒有記錄有多少客戶已經(jīng)背叛了企業(yè)，他們決定永遠不再光顧那家旅館，也沒有記錄這些客人曾與多少人交流過他們的這種讓人不悅的經(jīng)歷。我敢說，他們在客戶忠誠和房間收入方面的損失，遠遠大于他們在健身房收費中獲得的收益。
曾經(jīng)有一份最為著名的口碑郵件，郵件的題目是“你們的旅館最為糟糕，”該郵件是兩位商人寫的。一天深夜，當他們來到Doubletree旅館時，發(fā)現(xiàn)提前預定好的房間早已被賣給了別的客人。失望之余，他們坐在大廳里，制作了一份幻燈片，用尖刻的語言、妙語連珠的句子，記錄了這次讓人失望的經(jīng)歷。在過去短短幾年內(nèi)，已有上百萬人轉(zhuǎn)發(fā)過這封郵件，后來，Doubletree旅館雖然對此做出了道歉，然而，卻已經(jīng)遭受了損失。
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