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問(wèn)題1。我們剛剛花了100 000萬(wàn)美元，做了一個(gè)引擎搜索廣告。當(dāng)我們正常點(diǎn)擊搜索結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)我們廣告旁邊是三家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告。此外，第二條和第七條搜索結(jié)果是來(lái)自于一位滿懷怨氣的客戶的網(wǎng)站，他寫下了這樣一個(gè)標(biāo)題“你們的品牌太令人討厭”。

我們這一搜索廣告活動(dòng)花費(fèi)的成本是多少？我們浪費(fèi)的資金有多少？有多少業(yè)務(wù)是因?yàn)閻毫拥目诒畬⑽覀兊目蛻糈s到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里？有多少人曾點(diǎn)擊瀏覽過(guò)這些負(fù)面報(bào)道？

問(wèn)題2。我們花了500萬(wàn)美元，開(kāi)發(fā)研制出了一個(gè)新產(chǎn)品。有兩位客戶對(duì)該產(chǎn)品心懷不滿，于是在亞馬遜網(wǎng)上發(fā)布了負(fù)面評(píng)論。接踵而來(lái)的是更多批評(píng)產(chǎn)品的評(píng)論。實(shí)際上，如果有125條評(píng)論，平均就會(huì)得15顆星(最低你可以得1星)。亞馬遜網(wǎng)提供更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，訪問(wèn)者可以通過(guò)鏈接，了解更多的產(chǎn)品信息。如果一位對(duì)產(chǎn)品不滿的客戶將這些負(fù)面評(píng)論張貼到三家不同網(wǎng)站上的話，那么，其他客戶可能永遠(yuǎn)不會(huì)光臨惠顧了。

該產(chǎn)品會(huì)以多快的速度死亡？由于我們沒(méi)有做好口碑準(zhǔn)備所造成的開(kāi)發(fā)投資損失又是多少？對(duì)公司其他產(chǎn)品又會(huì)造成什么樣的影響呢？曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的最糟糕的評(píng)論ACT!曾經(jīng)是最好的關(guān)系管理軟件。1988年(是的，就是88年)，我父親送給我一個(gè)20的版本，這個(gè)版本我一直用到了2004年。后來(lái)，他們賣給我一個(gè)價(jià)格不菲的升級(jí)版，然而，這個(gè)版本簡(jiǎn)直糟透了。

許多人都贊同我這個(gè)看法。只要上亞馬遜網(wǎng)上看看關(guān)于ACT!2005的標(biāo)題，你就會(huì)明白。這樣的負(fù)面評(píng)論，不下125條：質(zhì)量大步后退。千萬(wàn)不要再浪費(fèi)金錢買這樣的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品簡(jiǎn)直就是大糞!這是我所遇到的最差的版本。這是速度最慢的軟件。每一次升級(jí)都讓我的數(shù)據(jù)庫(kù)癱瘓!!!用戶每天都在受罪。千萬(wàn)不要購(gòu)買這個(gè)版本，千萬(wàn)不要浪費(fèi)時(shí)間。最糟糕的產(chǎn)品。千萬(wàn)不要碰他!星級(jí)零。用不得!垃圾。人類的災(zāi)難。切記遠(yuǎn)離該產(chǎn)品!!!……還有其他100多條責(zé)罵。哇。這太讓人心驚膽顫了。

但是ACT!的開(kāi)發(fā)者，低估了客戶的力量，開(kāi)發(fā)出了這樣一款品質(zhì)低劣的產(chǎn)品——口碑會(huì)讓他們走向滅亡。

問(wèn)題3。我們投入時(shí)間、金錢，向客戶可能接收到的（我們希望他們樂(lè)意接收）郵箱里發(fā)送電子郵件廣告，共100萬(wàn)封。只有1%的客戶會(huì)點(diǎn)擊，而這1%的人中，只有不到10%的人會(huì)去瀏覽閱讀，這樣，我們的新客戶大約有 10 000人。然而，這10 000人并不想?yún)⑴c。他們對(duì)我們的做法非常生氣，從此決定再也不從我們這里購(gòu)買產(chǎn)品。這些人中，有兩千人是我們現(xiàn)有的客戶，現(xiàn)在，他們也對(duì)我們滿懷怨氣，為此，他們會(huì)分頭告訴自己的五位朋友。

我們失去了多少機(jī)會(huì)？這些客戶的潛在生命價(jià)值是否大于我們已經(jīng)獲得新客戶的價(jià)值？現(xiàn)有的客戶，由于他們認(rèn)為我們是在向他們兜售垃圾信息，離我們而去，他們的離開(kāi)，給我們帶來(lái)的收入損失是多少？如果人們開(kāi)始在博客中說(shuō)我們向他們兜售垃圾信息，那時(shí)，會(huì)發(fā)生什么的情況呢？