據(jù)筆者了解，一家規(guī)模較大的民營零售企業(yè)的老總非常重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，動不動就搞服務(wù)月評比、星級服務(wù)明星評比等活動。企業(yè)老總的意識和初衷是不錯的，但是，在執(zhí)行中，他缺乏最基礎(chǔ)的東西，即從不關(guān)心員工，該發(fā)給員工的基本福利逐年減少直至取消，更過分的是企業(yè)竟把一些到期或過期商品發(fā)給員工，說是福利，卻還要收取一點成本費。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這種基礎(chǔ)上，老總親自抓的服務(wù)質(zhì)量工作，多以運動式的檢查評比等辦法硬性推動。老總對此的解釋是：服務(wù)質(zhì)量的好壞就是靠管理，管理嚴了，服務(wù)就上去了。這種片面的認識和做法顯然違背了人性的需求和市場經(jīng)濟條件下提高服務(wù)質(zhì)量的客觀規(guī)律，結(jié)果事倍功半，這家企業(yè)時不時仍有大量顧客投訴服務(wù)質(zhì)量，老總則恨鐵不成鋼地責怪：“管理者沒管理好員工，基層員工素質(zhì)太差”。
在中國企業(yè)界，具有這種認識和做法的民企老板不在少數(shù)。難道真因為這個原因?qū)е缕髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量下降嗎？本人倒希望這類老板深思，你不關(guān)心員工的需求，員工哪有興趣關(guān)心客戶的需求？你討厭員工，員工自會討厭客戶，你認為員工給企業(yè)帶來了麻煩，不被關(guān)心的員工則認為客戶給他帶來了麻煩。毫無疑問“客戶是企業(yè)的上帝”，那么“上帝”如何才能滿意呢？只有員工真誠的服務(wù)才能讓客戶感到滿意。如果員工對企業(yè)不滿，他的情緒和態(tài)度會直接影響客戶的滿意度，員工輕微的不滿會導致他們怠慢客戶，因而會影響到企業(yè)形象，影響到團隊效率。因此要想客戶滿意，首先，要服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶——員工。否則，所有的努力可能都是無根之木，是開不了花結(jié)不了果的。
船長的成功
通用前總裁杰克·韋爾奇說：“當你是一個員工時，你的成功只與自己有關(guān)；當你是一位管理者的時候，你的成功與員工有關(guān)。”一個部門或一個企業(yè)，都像是一艘行駛在商海上的船，管理者好比是“船長”，其下屬好比是“水手”，這艘船能夠安然行使，率先抵達，這當然是船長的成功，但更確切地說，是在船長帶領(lǐng)下，“水手”們的共同成功。船長成功的前提是船員的成功。
船長的成功就是讓員工成功
員工成功與管理者的成功之間呈現(xiàn)正相關(guān)，其中的道理其實是很淺顯的。現(xiàn)在問題的關(guān)鍵是我們要讓員工成功，應(yīng)該怎樣去做。要讓員工成功，管理者需要：
（1）樹立人才管理是種長期投資的理念。也就是說，明確人才是公司成敗的關(guān)鍵，所以對人才的期望很高，但投資同時也很高。投資不僅僅是資金的投入，還包括工作承諾、長期發(fā)展、培訓以及創(chuàng)造愉快的工作氛圍等。
（2）找出公司獨特的價值主張或賣點，再運用有效的人力資源管理來實現(xiàn)賣點。例如，阿里巴巴提供給員工一個追求夢想的“快樂社群”，馬云用五樣東西來形容阿里巴巴的這個快樂社群：藍藍的天——公司里的制度和決策是透明的；踏實的大地——公司的決策是從法律、道德和誠信出發(fā)，員工在公司做事情很踏實；綠色的森林——公司創(chuàng)造環(huán)境讓員工可以不斷創(chuàng)新；流動的大?！獑T工可以跨部門、跨事業(yè)部流動；和諧的社區(qū)——人與人之間是和諧的，員工們的價值觀和做事方法一致，沒有太多沖突。
（3）讓組織的發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃之間相協(xié)調(diào)。有不少經(jīng)理人總是抱怨，員工素質(zhì)太低或是“指揮一下，動一下”地消極怠工。而員工也發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不能幫助他們實現(xiàn)自己的理想和目標。于是，在管理者與員工之間就產(chǎn)生了緊張、沖突的工作關(guān)系。當然，這里面有管理的原因，也有員工本身的原因，但是這個問題要如何解決那就是管理者需要考慮的問題了。
員工的成功是企業(yè)成功的一個重要的前提，將團隊目標與員工個人的發(fā)展目標緊密結(jié)合起來，來安排其工作、培訓和職業(yè)發(fā)展，充分體現(xiàn)有計劃地造就員工成功的過程，才能讓員工更好地為團隊的目標服務(wù)。顯然，造就員工成功的最終受益者是企業(yè)。
（4）管理者要創(chuàng)造一個員工成功的環(huán)境。管理者的任務(wù)并不只是讓員工簡單地將工作完成就行了，而要為員工創(chuàng)設(shè)一個良好的能讓員工成功的工作氛圍，激發(fā)團隊中每一成員的聰明才智和工作熱情，只有這樣團隊才會成為一支具有激情與活力的團隊，團隊的力量才是無窮無盡的。管理者需要讓所有員工感到：他的成功和管理者的成功以及團隊的成功是緊密相連的。
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