客戶的需求并不是什么時(shí)候都是對(duì)的，即使是“上帝”也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，隨著客戶需求的多樣化，企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及經(jīng)營(yíng)管理等方面受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
比如在日常服務(wù)客戶時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的過(guò)度要求。如有一家客戶訂購(gòu)啤酒1000件（按規(guī)定該啤酒公司在送貨時(shí)，客戶訂貨滿1000件贈(zèng)送10件啤酒），但這家客戶要求贈(zèng)送20件。當(dāng)然，以服務(wù)客戶為中心是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志，幾乎所有的企業(yè)都在高度關(guān)注和研究客戶的需求。然而，這種“再多要求，皆可實(shí)現(xiàn)”的口號(hào)，給我們帶來(lái)的深思是：過(guò)度滿足客戶要求，是否真的能為企業(yè)帶來(lái)更多的效益？
毋庸置疑，企業(yè)因市場(chǎng)而存在，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有企業(yè)。市場(chǎng)中的購(gòu)買者是客戶，客戶的多寡榮枯是企業(yè)能否存活的關(guān)鍵，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的展現(xiàn)。
然而，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要成本。成本的增加就意味著減少了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。試問(wèn)，如果在每個(gè)客戶都提出過(guò)度的要求時(shí)都毫不掂量地一一滿足，公司每年的成本會(huì)增加多少？如市面上銷售的面包，每公斤的生產(chǎn)成本為15元，加上1元的包裝成本就能滿足消費(fèi)者的要求。然而，經(jīng)銷商為了抬高面包價(jià)格，要求生產(chǎn)商增加15元的精美包裝，每公斤的生產(chǎn)成本為30元。
如此高的銷價(jià)，恐怕95％以上的顧客都要望而卻步。面包銷售數(shù)量的下降，致使產(chǎn)品大量堆積，企業(yè)整體效益下滑。
更有甚者，一些企業(yè)自身沒(méi)有戰(zhàn)略計(jì)劃，而是隨客戶需求盲目擴(kuò)充，做出超過(guò)自身能力的行為。
案例2-1
某鞋廠主要以生產(chǎn)球鞋為主，但與該廠合作的一家大客戶為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，要求該廠擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，在生產(chǎn)球鞋的同時(shí)還生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)服裝。該鞋廠考慮客戶的需求，開(kāi)始涉足運(yùn)動(dòng)服裝行業(yè)。
由于對(duì)運(yùn)動(dòng)服裝行業(yè)并不熟悉，致使該鞋廠在服裝生產(chǎn)環(huán)節(jié)中消耗了大部分的物力、財(cái)力。不到一年，這家鞋廠的整體效益直線下降，面臨倒閉的境地。
可見(jiàn)，過(guò)度滿足客戶需求不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本的上升，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)效益的整體下滑。
其實(shí)，我們只需要正確把握客戶需求與公司成本即可。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與其整天抱怨客戶的日益挑剔，不如認(rèn)真審視產(chǎn)品或服務(wù)的種種特性。一旦發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)特性已經(jīng)被充分滿足，那么就應(yīng)該停止繼續(xù)投入。
如果企業(yè)在市場(chǎng)上的主要策略是削減成本，那么企業(yè)可以把產(chǎn)品中過(guò)度滿足客戶的地方拿掉，通過(guò)重新設(shè)計(jì)，可以以一半的成本達(dá)到客戶90％的滿意度。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是贏利，減少因客戶過(guò)度需求而增加的成本，是保證企業(yè)效益提升的關(guān)鍵。
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