訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 物流服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)與特點(diǎn)物流服務(wù)的內(nèi)涵所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)的本質(zhì)物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的實(shí)質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。
由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。物流服務(wù)的特點(diǎn)移動(dòng)性、
分散性、
波動(dòng)性因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。富于
替代性由于一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者從數(shù)量和質(zhì)量上調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理者的思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分（1）物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)。
（2）質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對(duì)手難以模仿的。
（3）加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。
（4）客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤。
訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 物流服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)與特點(diǎn)滿足客戶需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值1．所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求
工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過程直接與客戶接觸，主要從三個(gè)方面影響客戶的滿意程度：
（1）物流過程通過產(chǎn)品配送提供客戶所要求的基本增值服務(wù)，有時(shí)間效用與地點(diǎn)效用。
(2)物流直接影響企業(yè)其他業(yè)務(wù)滿足客戶的能力。
(3)配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。
2．物流是贏得競爭性優(yōu)勢(shì)的重要源泉
對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)在與競爭對(duì)手的爭奪中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和增進(jìn)客戶滿意度，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢(shì)的重要源泉?？蛻舴?wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80～90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、客戶化和可靠性的重要意義。
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