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訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定最優(yōu)服務(wù)水平的原理和實(shí)踐原理用訂單周期時(shí)間為5天的訂單所占百分比來表示服務(wù)水平SL，銷售收入為：

R=0.5(SL)1/2

物流成本為：

C=0.0005(SL)2

P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2

令dP/d(SL)=0，得到：

SL*=［0.5/(4*0.00055］2/3=37.2

即當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到37.2%的訂單有5天的訂貨周期時(shí)，可以得到最大利潤，如下圖所示。

最優(yōu)服務(wù)水平原理圖

實(shí)踐服務(wù)水平可以定義為在補(bǔ)貨期內(nèi)有存貨的可能性。

例如，補(bǔ)貨的提前期是一周，即提出補(bǔ)貨至貨到需要一周，那么服務(wù)水平應(yīng)如何確定呢？

當(dāng)服務(wù)水平變化一個(gè)單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時(shí)，可以得到最大的利潤。

收入變化量：R=銷售反應(yīng)系數(shù)×年銷量×銷售毛利（這里銷售反應(yīng)系數(shù)是指服務(wù)水平變化一個(gè)百分點(diǎn)，銷售量的變化率）。

關(guān)于庫存成本

假設(shè)需求是符合正態(tài)分布的，如(預(yù)測需求 1.28×標(biāo)準(zhǔn)差)才能滿足90%的需求，見下圖：

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定最優(yōu)服務(wù)水平的原理和實(shí)踐實(shí)踐需求的正態(tài)分布示意圖

因此，庫存成本變化量：

C=年庫存持有成本比×標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成本× z×訂單周期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)差

例如，在SL從90變到91時(shí)， z=1.34-1.28=0.06，可以相應(yīng)算得 C；

將{(SL， R)|SL=85，86，...，99}和{(SL， C)|SL=85，86，...，99}描在圖上，通過兩條曲線求交，就可以找到最優(yōu)服務(wù)水平SL*。