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訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的指標(biāo)客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以從下述三方面設(shè)計(jì)：

（1）產(chǎn)品可獲得性，例如：

缺貨頻率=缺貨次數(shù)/總訂貨數(shù)×100%

訂單完成率=完成訂單總數(shù)/總訂單數(shù)×100%

（2）運(yùn)行績(jī)效，例如：

速度（訂貨周期）。（續(xù)）

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的指標(biāo)客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)一致性。

靈活性。

故障的補(bǔ)救等。

（3）服務(wù)可靠性，例如：

正確無(wú)損到貨。

發(fā)票準(zhǔn)確。

提前提供信息等。客戶服務(wù)的衡量指標(biāo)主要指標(biāo)：

平均訂單周期（AverageOrderCycleTime）：反映企業(yè)對(duì)客戶訂單的反應(yīng)速度，經(jīng)常表述為平均訂單周期為××天，平均訂單周期越短，表明企業(yè)的反應(yīng)越快，服務(wù)質(zhì)量越高。

訂單周期的變化（VariabilityofOrderCycle）：反映訂單周期的一致性，例如可以表述為85%的訂單在7天內(nèi)履行交付，或者訂單周期的標(biāo)準(zhǔn)差為2天等。訂單周期的變化越大，表明服務(wù)的一致性越差；相反，訂單周期的波動(dòng)越小，表明服務(wù)的質(zhì)量越可靠。

履行率（FillRate）：或者稱訂單履行率、合同履行率等，例如可以表述為50%的訂單在預(yù)計(jì)的時(shí)間交付，或者所訂購(gòu)產(chǎn)品的80%的貨物在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)交付等。該比率越高，表明對(duì)市場(chǎng)的供給越充分，但可能造成過高的庫(kù)存持有成本。

發(fā)票的錯(cuò)誤率（InvoiceErrorRate）：是較為常用的指標(biāo)之一，也可以使用文件的錯(cuò)誤率，例如可以表述為2%的發(fā)票出現(xiàn)錯(cuò)誤等。該比率過高可能意味著員工沒有經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，通過使用自動(dòng)化技術(shù)替代人工作業(yè)也可以大幅度減少錯(cuò)誤率。

產(chǎn)品破損比率（Damage）：是物流行業(yè)最常用的指標(biāo)之一，例如可以表述為占銷售量1%的產(chǎn)品被投訴，或者10%的訂單在履行過程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)議等。

其他指標(biāo)：

缺貨頻率（Stock-OutFrequency）。

使用替代品的頻率（ProductSubstitutions）。

運(yùn)輸延遲比率（ShipmentDelays）。

短裝、短卸的比率（ShipmentShortages）。

運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率（RoutingChange）。

回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率（Returns/Adjustments）。

投訴比率。

發(fā)貨準(zhǔn)確率。