前言
第1堂課拉開戰(zhàn)爭序幕：開場迎客技巧
觀察出顧客的性格特點(diǎn)
對(duì)于表情冷淡的顧客，要用情感去感化
團(tuán)體顧客走進(jìn)賣場，分清角色是關(guān)鍵
顧客人多時(shí)，要“接一、顧二、招呼三”
“別人的貨區(qū)也關(guān)我的事”，賣場沒有分外事
銷售人員不要過度“熱情”，要學(xué)會(huì)察言觀色
銷售人員不能太冷漠，要尊重“上帝”
切忌死纏爛打，多為顧客著想，從而達(dá)到雙贏
區(qū)分并區(qū)別對(duì)待對(duì)比價(jià)格的顧客和“價(jià)格間諜”
對(duì)態(tài)度不好的顧客應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)
對(duì)優(yōu)柔寡斷的顧客要真誠地慢慢磨
長期磨煉：猜準(zhǔn)顧客的十大心思
第2堂課明確開戰(zhàn)目的：探尋顧客需求
重復(fù)定律，讓顧客需求更清晰
傾聽與詢問是打開顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙
察言觀色，做有傾向性的推介
根據(jù)顧客的購買條件，找到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品
成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案
把顧客放在你做一切努力的核心位置上
顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，破解其隱藏于內(nèi)心的真實(shí)需求
顧客不發(fā)表意見要離開時(shí)，請(qǐng)學(xué)會(huì)挽留
第3堂課跨入戰(zhàn)爭相持：專業(yè)產(chǎn)品解說
介紹產(chǎn)品，將顧客引入催眠過程
你推銷的是產(chǎn)品，而不是抽象的代碼
顧客只關(guān)注能給自己帶來好處的產(chǎn)品
應(yīng)用FAB技巧，讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的
提煉賣點(diǎn)，突出你的產(chǎn)品是獨(dú)一無二的
只給顧客三個(gè)簡單選擇
把話說到點(diǎn)子上，刺激顧客的購買欲
熟悉產(chǎn)品，了解你所銷售產(chǎn)品的詳細(xì)情況
長話短說是一種智慧，說服顧客不要超過十分鐘
忌詆毀對(duì)手，否則弄巧成拙自討苦吃
使用利益陳述法打動(dòng)顧客的心
按事先設(shè)計(jì)好的問題積極發(fā)問
對(duì)顧客不滿意的產(chǎn)品下結(jié)論要避重就輕，以柔克剛
列舉具體事實(shí)，打消顧客疑慮
第4堂課誘降頑固“敵人”：增加顧客體驗(yàn)
“請(qǐng)君動(dòng)手”——顧客體驗(yàn)真的很重要
找出不想體驗(yàn)的顧客的內(nèi)心疑慮
重點(diǎn)推薦法避免顧客把所有產(chǎn)品試一遍
讓顧客親自感受產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)
用專業(yè)的顧客體驗(yàn)展示相似產(chǎn)品的細(xì)微差別
讓顧客感受到切實(shí)的品質(zhì)，讓顧客分辨到底哪家產(chǎn)品好
顧客體驗(yàn)是打消顧客疑慮最直接有效的方法
在演示中抓住顧客的心
家電噪聲大小因人而異，要區(qū)別對(duì)待
引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)新需求，而不是強(qiáng)制灌輸
第5堂課使用“策反”策略：轉(zhuǎn)變顧客需求
什么時(shí)候需要轉(zhuǎn)變顧客需求
突破思維定式：“您是否可以考慮一下買綠色蓋子的豆?jié){機(jī)呢”
引導(dǎo)顧客了解市場，消除顧客對(duì)自己的“奸商”評(píng)價(jià)
做顧客了解本行業(yè)和產(chǎn)品的導(dǎo)師
針對(duì)顧客的價(jià)格疑慮，嘗試化整為零法和質(zhì)量保證法
解決顧客對(duì)新產(chǎn)品的不滿意，找準(zhǔn)真實(shí)原因是關(guān)鍵
避免每個(gè)產(chǎn)品都很好，讓顧客陷入艱難選擇
想顧客之所想：這個(gè)配置的電冰箱真的能滿足你嗎
針對(duì)猶豫不決的顧客，只提供唯一選擇
庫存的老款產(chǎn)品也有獨(dú)特賣點(diǎn)
第6堂課進(jìn)行絕地反擊：應(yīng)對(duì)顧客拒絕和責(zé)難
探知顧客的心理類型促成成交
用“墊子”法解答顧客挑釁性追問
強(qiáng)調(diào)基本屬性，成功化解顧客用競爭對(duì)手的優(yōu)勢刁難
避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，巧妙讓顧客由“拒絕”變?yōu)椤敖邮堋?/p>
三種方法應(yīng)對(duì)顧客拖延購買
以迂為直，繞過銷售障礙
利用同類產(chǎn)品的差異進(jìn)行反駁式推銷
實(shí)證法化解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮
七類顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略
第7堂課打贏正面交鋒：應(yīng)對(duì)價(jià)格異議和技術(shù)咨詢
從結(jié)論到現(xiàn)象，發(fā)揮演繹能力消除顧客的顧慮
運(yùn)用數(shù)字技巧分析顧客嫌貴的商品
找到差異，消除顧客價(jià)格疑慮
務(wù)必使顧客問價(jià)前先了解產(chǎn)品性能
一分價(jià)錢一分貨，將產(chǎn)品不貴的理由說清楚
先大后小刺激購買欲望
讓從眾心理成交法影響潛在顧客
積極拒絕顧客不合理要求
分析原因，應(yīng)對(duì)顧客以競品為參照的打折要求
滿足老顧客的歸屬感
第8堂課把握戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)折：促進(jìn)順利成交
找到顧客顧慮的癥結(jié)所在
打破僵局，營造融洽溝通的氛圍
及時(shí)領(lǐng)會(huì)顧客的意圖，巧妙作出回應(yīng)
不說不該說的話
讀懂顧客的左右腦，牽著“上帝”的鼻子走
在聆聽中捕捉顧客流露出的購買信號(hào)
顧客身邊的每一個(gè)人都是重要人物
巧妙轉(zhuǎn)移，避免即將成功的銷售被閑逛的客人隨口否決
重塑顧客信心，把握成交時(shí)機(jī)
消除顧客擔(dān)憂，及時(shí)提出成交建議
避免讓顧客兩害相權(quán)取其輕
肯定 欣賞，成功推介高端機(jī)
用試錯(cuò)法個(gè)個(gè)擊破
第9堂課解決戰(zhàn)后問題：較好售后服務(wù)
售后服務(wù)已經(jīng)變得如此重要
為“老弱病殘?jiān)小鳖櫩腿涸O(shè)計(jì)更人性化的服務(wù)
嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)顧客退貨
“公司規(guī)定”不是拒絕顧客換貨的擋箭牌
侵害消費(fèi)者合法權(quán)益是飲鴆止渴
售后服務(wù)要誠信，“信口開河”讓顧客再也不想登門
關(guān)注顧客的情感，而不只是產(chǎn)品缺陷
耐心應(yīng)對(duì)暴跳如雷的投訴者
成交并非結(jié)束，用售后服務(wù)贏得回頭客
與顧客保持聯(lián)系，為下次銷售埋下種子
家電賣場提供的不佳服務(wù)有哪些
“為何每個(gè)店都一樣”，嘗試服務(wù)創(chuàng)新
第10堂課提高識(shí)別能力：靈活應(yīng)對(duì)不同類型的顧客
針對(duì)理性思考型顧客：肯定他們的觀點(diǎn)
針對(duì)反復(fù)無常型顧客：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)趁熱打鐵
針對(duì)個(gè)性穩(wěn)重型顧客：配合顧客，博取信任
針對(duì)果斷型顧客：用誘導(dǎo)法將其說服
針對(duì)謹(jǐn)慎型顧客：為顧客講故事
針對(duì)難以滿足型顧客：不夸產(chǎn)品，避免爭吵，多次溝通
針對(duì)占便宜型顧客：用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格差來滿足他們
針對(duì)叛逆型顧客：使用“饑餓營銷”方式勾起他們的購買欲
針對(duì)外向型顧客：說話不拖泥帶水，做事干凈利落
針對(duì)內(nèi)向型顧客：用心來觀察，用真誠來打動(dòng)
針對(duì)虛榮型顧客：給足面子，多說恭維話
家電銷售人員十大黃金法則
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