專家建議
正所謂“擒賊先擒王”，應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，一定要區(qū)分清楚每個(gè)人的角色。
顧客人多時(shí)，要“接一、顧二、招呼三”
場(chǎng)景
在3·15消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)期間，顧客王超在一家家電賣場(chǎng)的電動(dòng)剃須刀專柜附近閑逛。經(jīng)常刮胡子的王超突然想起前幾天有個(gè)同事給他推薦了一款××牌子的剃須刀，考慮到現(xiàn)在用的剃須刀有兩年了，也打算換一個(gè)，于是他計(jì)劃順便買下那個(gè)剃須刀。
因?yàn)槭侵苣?，家電賣場(chǎng)里到處都是人，各個(gè)展區(qū)都擠滿了大人和孩子。王超在一大片剃須刀展臺(tái)前看了半天，似乎沒有找到自己想要買的那款剃須刀。這時(shí)，他環(huán)顧四周，想找一位銷售人員幫自己找那款剃須刀?？烧伊税胩?，也沒有看到銷售人員的影子。
就在王超想要離開的時(shí)候，他看到在拐彎處的一個(gè)角落里有一個(gè)被一群顧客圍著的銷售人員，終于看到希望了，于是他走了過(guò)去，想向銷售人員尋求幫助。
“您能幫我找一款剃須刀嗎？”王超說(shuō)。
那位銷售人員只顧忙著為另一位顧客找已知型號(hào)的剃須刀刀片，似乎沒有聽到王超的聲音。
王超有些不耐煩了，又說(shuō)了一遍。
旁邊一位大爺無(wú)奈地對(duì)王超說(shuō)：“算了，我們?cè)谶@兒等了這么長(zhǎng)時(shí)間，他都沒有反應(yīng)。估計(jì)他太忙了！”說(shuō)完，搖了搖頭走開了。
王超也失望地走了。
點(diǎn)評(píng)分析
場(chǎng)景中的這名銷售人員只是一門心思地給一位顧客找已知型號(hào)的剃須刀刀片，而忽視了其他的顧客。面對(duì)顧客的請(qǐng)求，他沒有一點(diǎn)兒反應(yīng)。這樣只會(huì)讓顧客感覺到自己不受重視，寧可不買商品選擇離開。這樣導(dǎo)致賣場(chǎng)雖然贏得了少數(shù)顧客，卻輸?shù)袅舜蠖鄶?shù)顧客。
每到周末或者節(jié)假日，就是所有家電賣場(chǎng)的購(gòu)物高峰期。這個(gè)時(shí)候，每個(gè)貨區(qū)都會(huì)聚集很多顧客，而家電賣場(chǎng)一般不會(huì)因?yàn)橹苣┤硕嗑驮黾庸ぷ魅藛T。這時(shí)候每位銷售人員最好的待客技巧就是“接一、顧二、招呼三”。
方式和策略
在家電賣場(chǎng)遇到銷售高峰時(shí)，賣場(chǎng)里顧客多，需求也多，就會(huì)發(fā)生銷售人員“一對(duì)多”的局面。一名銷售人員同時(shí)需要服務(wù)多名顧客，這時(shí)銷售人員的接待速度就和顧客的要求發(fā)生了矛盾。每位顧客都希望和平時(shí)一樣得到銷售人員熱情而專業(yè)的服務(wù)，而銷售人員每次只能服務(wù)一名顧客。但是不管家電賣場(chǎng)和其他賣場(chǎng)的銷售人員多忙，對(duì)于每一位顧客的疑問都要在第一時(shí)間給以答復(fù)。即便是不能立刻解決，也要安慰顧客，向顧客說(shuō)明自己的難處。銷售人員只要向顧客說(shuō)明情況，短時(shí)間的等待，顧客都是可以理解的。而對(duì)顧客置之不理就是對(duì)顧客的冷淡，也是銷售人員的失職。
在這種情況下，銷售人員要耳聰目明、沉著冷靜，全神貫注地接待顧客，盡可能做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個(gè)顧客時(shí)，同時(shí)詢問第二個(gè)顧客要買點(diǎn)什么，順便招呼第三個(gè)顧客“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。當(dāng)然，也要具體問題具體分析，例如對(duì)購(gòu)買單一商品甚至是已經(jīng)完全選好型號(hào)、不需要挑選的顧客，可以在接待其他顧客的同時(shí)，快速接待。一般情況下，銷售人員服務(wù)的順序應(yīng)該按顧客先來(lái)后到的順序，還要注意隨時(shí)安撫等待顧客的情緒，不要讓他們感覺自己被冷落。這樣，才能讓所有的顧客都能買到想要的家電商品。
銷售人員可以按照以下模板靈活應(yīng)對(duì)顧客
銷售人員A正在為顧客A找商品，這時(shí)走來(lái)顧客B，在賣場(chǎng)展區(qū)找商品，嘴里邊說(shuō)：“怎么沒有呢？”
銷售人員A一邊給顧客A找著商品，一邊有禮貌地問：“您好，需要幫忙嗎？”
顧客B：“我想要一款吹頭發(fā)用的吹風(fēng)機(jī)，但似乎沒找到?！?/p>
銷售人員A：“好的，您稍等一下。我給這位顧客找完，馬上給您找?！?/p>
這時(shí)又走過(guò)來(lái)顧客C，銷售人員A微笑著說(shuō)：“您先自己看一下商品。今天顧客多，有什么需要幫忙的我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，實(shí)在不好意思，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>
專家建議
在生意好、顧客多的時(shí)候，銷售人員要做到“接一、顧二、招呼三”，盡力挽留住每一位有購(gòu)買意向的顧客。
“別人的貨區(qū)也關(guān)我的事”，賣場(chǎng)沒有分外事
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