點(diǎn)評(píng)分析
在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到如上場(chǎng)景中所示的一些團(tuán)隊(duì)顧客，他們往往是一群朋友或者一個(gè)家庭集體出動(dòng)。最為頭疼的是，他們往往每個(gè)人都知道一部分產(chǎn)品信息，而且每個(gè)人都想表達(dá)自己的觀點(diǎn)和自己的需求，但是他們的觀點(diǎn)往往不一致，難免出現(xiàn)“以偏賅全”、“七嘴八舌”的情況。在這種情況下，銷(xiāo)售人員與顧客之間的交流往往是極其復(fù)雜和頭疼的：一方面，這群顧客仗著人多，認(rèn)為他們自己很了解想購(gòu)買(mǎi)的家電，認(rèn)為銷(xiāo)售人員只是花言巧語(yǔ)，避實(shí)就虛；另一方面，銷(xiāo)售人員則認(rèn)為這群顧客不懂裝懂，自作聰明，甚至不可理喻，以至于雙方都不愉快，導(dǎo)致交易失敗。
但是銷(xiāo)售人員必須明白，這群顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)是不確定的，甚至是相互沖突的，銷(xiāo)售人員在沒(méi)有充分了解這群人各自扮演的角色前，最好不要提供含有自己建議的產(chǎn)品需求標(biāo)準(zhǔn)，這可能不僅沒(méi)有任何正面效果，還會(huì)造成顧客群直接流失掉。
方式和策略
大型的家電產(chǎn)品屬于家庭開(kāi)支的大件，因此購(gòu)買(mǎi)者往往不敢單獨(dú)行動(dòng)，喜歡拉上幾個(gè)親朋好友一起來(lái)。但是在選購(gòu)家電的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)中各個(gè)成員都有自己獨(dú)特的興趣和愛(ài)好，所以意見(jiàn)往往不一致。但這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員必須“擒賊先擒王”，分清團(tuán)隊(duì)中各個(gè)成員的角色是非常重要的。
首先要找出團(tuán)隊(duì)中的決策者或拍板人。決策者的特征就是其他成員有什么新的意見(jiàn)的時(shí)候都會(huì)和他商量一下，決策者往往會(huì)統(tǒng)一最后的意見(jiàn)。比如如果是一幫大學(xué)生來(lái)買(mǎi)一臺(tái)電腦，那么出錢(qián)的那個(gè)人往往就是決策者，雖然他不一定內(nèi)行；而若是一家人前來(lái)購(gòu)買(mǎi)小型家電或日常用品等，那么決策者或拍板人往往就是家庭中的女主人；像冰箱、彩電等大型貴重家電，則往往是家庭中的男主人說(shuō)了算。
其次要找出團(tuán)隊(duì)中的內(nèi)行。內(nèi)行對(duì)產(chǎn)品的成交起決定性作用，雖然內(nèi)行既不會(huì)出錢(qián)也不使用即將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，但是他是家電產(chǎn)品的參謀長(zhǎng)，只有經(jīng)過(guò)他“法眼”的家電產(chǎn)品才會(huì)被團(tuán)隊(duì)中的決策者所考慮。
剩下的就是找出出錢(qián)的人和使用家電的人。這兩個(gè)人雖然沒(méi)有前兩種人重要，但依然不可輕視，你所選產(chǎn)品的價(jià)位、產(chǎn)品的可操作性就會(huì)影響到這兩個(gè)人的利益，因此你也必須恭維對(duì)待。當(dāng)然，有時(shí)決策者也是出錢(qián)人或使用家電的人。
分清這個(gè)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的角色之后，你就要在不同階段采取適當(dāng)?shù)牟呗詠?lái)進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)了。
1.團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)不一致階段
這時(shí)候銷(xiāo)售人員不能盲目發(fā)表自己的意見(jiàn)，免得惹人反感。由于這個(gè)階段團(tuán)隊(duì)內(nèi)部意見(jiàn)不一致，因此銷(xiāo)售人員只能先默默地聽(tīng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有人說(shuō)完，聽(tīng)出他們有分歧的內(nèi)容，這期間要不斷配合笑容以表示理解。
2.逐一配合階段
團(tuán)隊(duì)成員會(huì)經(jīng)過(guò)討論才能達(dá)到意見(jiàn)的基本統(tǒng)一。因此在團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以隨聲附和以表示支持甚至補(bǔ)充一下意見(jiàn)人的觀點(diǎn)，尤其是對(duì)提高賣(mài)場(chǎng)利潤(rùn)有利的時(shí)候。
3.融入其中協(xié)調(diào)意見(jiàn)統(tǒng)一階段
這時(shí)候團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的討論進(jìn)行了一大半，銷(xiāo)售人員可以融入其中，將自己掌握的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息告訴大家，以彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中的盲點(diǎn)和一些人的疑慮。
4.角色最終確認(rèn)階段
經(jīng)過(guò)上述的努力，銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠確定團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)是決策者，誰(shuí)是出錢(qián)人，誰(shuí)是內(nèi)行了。此外，順便找出比較附和自己意見(jiàn)的人，這時(shí)候銷(xiāo)售人員必須謙虛謹(jǐn)慎，更不可言過(guò)其實(shí)。
5.主攻拍板人和內(nèi)行階段
這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員已經(jīng)確定了誰(shuí)是決策者和內(nèi)行，需全力配合、說(shuō)服甚至轉(zhuǎn)變內(nèi)行和決策者的需求信息，滿足決策者的要求，從而順利成交。
銷(xiāo)售人員可以按照以下模板靈活應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)顧客
銷(xiāo)售人員：“哦，聽(tīng)你們的討論，應(yīng)該是在性價(jià)比上有不同的意見(jiàn)吧！叔叔和阿姨是希望買(mǎi)一個(gè)價(jià)格便宜、功能夠用的抽油煙機(jī)，而大哥和嫂子則是希望買(mǎi)一個(gè)貴一些、質(zhì)量好而且?guī)啄陜?nèi)不會(huì)太過(guò)時(shí)的抽油煙機(jī)。叔叔、阿姨很會(huì)過(guò)日子，知道掙錢(qián)不容易，能節(jié)省的就節(jié)省，做父母的都想為自己的孩子省一些錢(qián)，真是好父母?。『呛?，不過(guò)我比較同意這位大哥的意見(jiàn)，裝修新家嘛，不能買(mǎi)市場(chǎng)上快被淘汰的產(chǎn)品，抽油煙機(jī)還要使用很多年呢，要買(mǎi)就買(mǎi)一個(gè)三年內(nèi)不過(guò)時(shí)的抽油煙機(jī)，不僅性能好，自動(dòng)化設(shè)置也很人性化，親戚朋友來(lái)做客也顯得很有面子。比如這款抽油煙機(jī)，是今年新出的款式，經(jīng)過(guò)全新改良，性能測(cè)試更是嚴(yán)格，××也是國(guó)家一線名牌，售后服務(wù)也非常及時(shí)……”
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