銷售人員不要過(guò)度“熱情”,要學(xué)會(huì)察言觀色
場(chǎng)景
星期日,工作了一周,疲憊不堪的葉先生發(fā)現(xiàn)廚房的燈泡壞了,怎么打開(kāi)也不亮,家里也沒(méi)有替換的新燈泡,于是就去小區(qū)附近的一個(gè)商場(chǎng)購(gòu)買。走進(jìn)商場(chǎng),葉先生徑直走到家用電器貨區(qū)。
他正準(zhǔn)備找60瓦的白熾燈泡。突然,旁邊走過(guò)一個(gè)穿著粉色衣服的人。葉先生一看,是一個(gè)高檔寫字臺(tái)燈品牌的銷售人員。葉先生從心里就不喜歡自己買東西時(shí)有人在旁邊說(shuō)七說(shuō)八的。于是,想轉(zhuǎn)到貨架的另一邊去。誰(shuí)知,這名銷售人員竟然微笑著站在葉先生前面,問(wèn):“先生,您是需要一臺(tái)完美的臺(tái)燈嗎?是觸摸感應(yīng)型?開(kāi)關(guān)按鈕型?還是聲控型?。俊?/p>
葉先生白了那名銷售人員一眼,沒(méi)好氣地說(shuō):“我自己看看?!?/p>
“好的。您可以了解一下××品牌臺(tái)燈。不知您之前用過(guò)或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌沒(méi)有?!蹦敲N售人員就像沒(méi)有聽(tīng)到葉先生的聲音一樣,還在一旁說(shuō)個(gè)不停。
“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò),也沒(méi)用過(guò)。我想自己看看?!比~先生有些不耐煩了。
“像您這樣品位很高的白領(lǐng),可以用這個(gè)牌子的觸摸感應(yīng)臺(tái)燈,別看這個(gè)進(jìn)口品牌不怎么打廣告,但它質(zhì)量上乘,在日本市場(chǎng)上的占有率一直很高。您可以試用一下?!闭f(shuō)著,那名銷售人員就要帶著葉先生去體驗(yàn)?zāi)欠N臺(tái)燈。
葉先生急了,呵斥道:“我說(shuō)你怎么不聽(tīng)我說(shuō)話呢?我不喜歡你們的品牌。我想自己看看。能放我走嗎?”但這時(shí)該銷售人員還是跟著葉先生,葉先生這下急了,大聲說(shuō)道:“你總跟著我做什么。我都說(shuō)了,我就隨便看一下。我就為廚房買個(gè)白熾燈泡?。〔挥媚銇?lái)給我介紹。你這樣跟在我后面,是怕我偷拿你們商場(chǎng)的東西嗎?”
這名銷售人員一看葉先生真是急了,賠著笑臉說(shuō):“好吧。您隨便看。我也沒(méi)其他意思?!庇谑?,葉先生再也沒(méi)有心情去挑選自己要買的商品,隨便拿了一個(gè)100瓦的白熾燈泡,郁悶地離開(kāi)了商場(chǎng)。
點(diǎn)評(píng)分析
許多顧客選擇在商場(chǎng)或家電賣場(chǎng)購(gòu)物而不是去批發(fā)市場(chǎng),一個(gè)重要的原因,就是喜歡自己想看什么看什么,想買什么買什么,不被別人打擾。當(dāng)然,在這種情況下,有時(shí)顧客光憑自己看會(huì)對(duì)商品不甚了解。這時(shí)候,如果有導(dǎo)購(gòu)或銷售人員,就可以為顧客進(jìn)行解答。這樣的導(dǎo)購(gòu)或銷售人員,當(dāng)然會(huì)受到顧客的歡迎。但是,如果銷售人員都像場(chǎng)景中的一樣,顧客沒(méi)有問(wèn)題還跟在顧客旁邊,并且向其推銷顧客并不感興趣的商品。這樣只會(huì)惹得顧客反感。如果沒(méi)有銷售人員顧客還有可能去看商品,但是經(jīng)銷售人員一說(shuō),顧客反而成了“恨屋及烏”,連商品也討厭看了。
這樣一來(lái),銷售人員的存在非但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,反而還影響了商品的銷售。更有一些銷售人員,在對(duì)顧客推銷某種品牌商品的同時(shí),卻說(shuō)別的品牌的商品都是“又貴又沒(méi)效果”,這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)這樣的銷售人員沒(méi)有誠(chéng)信,而且人品也有問(wèn)題。時(shí)間一長(zhǎng),顧客就會(huì)認(rèn)為有這種素質(zhì)的銷售人員的賣場(chǎng)或商場(chǎng)質(zhì)量也好不到哪里去,從而對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的印象都非常不好,直接影響到家電賣場(chǎng)商品的銷售。
方式和策略
哲學(xué)中有一個(gè)“度”的概念。再好的東西,如果多了,也會(huì)讓人厭煩。就像吃東西一樣,無(wú)論是多么好吃的東西,如果食用過(guò)量,那也會(huì)腹脹難受,下次再也不想吃了,這就是“過(guò)猶不及”。
銷售人員的熱情也是如此。因?yàn)楝F(xiàn)在很多銷售人員的工資是與業(yè)績(jī)掛鉤的,所以他們一看到有顧客,就會(huì)使出渾身解數(shù)去讓顧客購(gòu)買某種商品。某些銷售人員以為只要對(duì)顧客非常熱情,顧客就會(huì)感動(dòng)而去購(gòu)買商品。而恰恰相反,這種熱情往往讓顧客頗為尷尬。有些顧客迫于面子,看到銷售人員如此熱情,沒(méi)有辦法,只能購(gòu)買自己并不喜歡的商品。但是心里非常不舒服,從而決定以后不再來(lái)家電賣場(chǎng)購(gòu)物,以免再被迫買自己不喜歡的商品。還有一些顧客不喜歡銷售人員過(guò)于熱情就直接把銷售人員說(shuō)一通,讓銷售人員感到“好心辦壞事”,這樣也不利于自己的工作。所以,銷售人員的熱情只需要“七分飽”,讓顧客感受到自己作為銷售人員的熱情好客就可以了,把更多的時(shí)間留給顧客自己,畢竟買東西的是顧客?,F(xiàn)在大多數(shù)商品上都有詳細(xì)的商品說(shuō)明,銷售人員完全可以把更多的消費(fèi)自主權(quán)交給顧客。
顧客在家電賣場(chǎng)中選購(gòu)商品,各自有不同的消費(fèi)習(xí)慣。有的顧客喜歡有銷售人員為自己介紹各種商品,方便自己從中挑選。有的顧客則不喜歡銷售人員跟在自己身邊,而是喜歡自己細(xì)看商品介紹,然后作出購(gòu)買選擇。
場(chǎng)景中銷售人員遇到的這位葉先生,就屬于第二種不喜歡被打擾的顧客。而銷售人員沒(méi)有細(xì)心觀察到顧客的特點(diǎn),緊跟其后,希望能夠?yàn)轭櫩吞峁椭?。這位銷售人員本是好心,結(jié)果卻讓喜歡自己安靜購(gòu)物,不想被打擾的顧客葉先生煩惱不已。
所以,家電賣場(chǎng)銷售人員在賣場(chǎng)中為顧客服務(wù)時(shí),不要對(duì)誰(shuí)都表現(xiàn)得太過(guò)“熱情”。要善于觀察,針對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)。不要以為顧客在自己的貨區(qū),就認(rèn)為自己知道的信息肯定比顧客詳細(xì),多與顧客分享會(huì)方便顧客購(gòu)物。但因?yàn)樵S多顧客并不認(rèn)為銷售人員是在和自己分享信息,總以為銷售人員在為自己推銷“不好的商品”。所以,銷售人員的“好心”反倒辦了“壞事”。
家電賣場(chǎng)一般都會(huì)規(guī)定賣場(chǎng)銷售人員要熱情地為顧客介紹商品。但是,許多銷售人員從不考慮方式和方法。看見(jiàn)顧客,就不顧一切地走上前去開(kāi)始介紹。這樣,會(huì)讓顧客反感。所以,為顧客介紹商品沒(méi)錯(cuò),但一定要注意方式和方法。
一般情況下,看到有顧客進(jìn)入自己的貨區(qū),首先要有禮貌地問(wèn)“您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎”、“您好,您要買什么嗎”、“您找到合適的尺寸了嗎”。
對(duì)于在瀏覽商品時(shí)不愿被人打擾的顧客,銷售人員不要緊跟顧客,只需向顧客真誠(chéng)地說(shuō)明:“請(qǐng)您慢慢看,如有什么需要幫忙的,請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”這樣可以讓顧客毫無(wú)壓力地在店里走動(dòng),并挑選商品。
也有許多顧客認(rèn)為只要有銷售人員就是想向自己推銷商品,以至于在初步接觸時(shí),就會(huì)不耐煩地說(shuō):“干嗎老跟著我?看看不行呀?”遇到這種顧客時(shí),銷售人員一定要先順從他,而后要面帶微笑地表示歉意,闡釋自己的本職工作:“對(duì)不起,我只是為了您有問(wèn)題時(shí)會(huì)更方便地得到解答,同時(shí)這也是我們商店‘服務(wù)至上’的宗旨!”這樣一來(lái),顧客可能會(huì)說(shuō)明:“我只是隨便看看?!?/p>
銷售人員或其他工作人員可以按照如下兩個(gè)模板靈活應(yīng)對(duì)顧客
[一]
小區(qū)周圍有三家中型家電賣場(chǎng)。這三家家電賣場(chǎng)的商品和價(jià)格相差不多,但是周圍的居民卻都喜歡去家電賣場(chǎng)A購(gòu)買小型家電。這些顧客為什么喜歡去家電賣場(chǎng)A呢?有一些顧客說(shuō)是離家更近一些。也有一些顧客沒(méi)有想到原因,只說(shuō)在家電賣場(chǎng)A逛著更舒服。
孫阿姨說(shuō)出了其中的原因。她說(shuō):“去其他家電賣場(chǎng)感覺(jué)和去菜市場(chǎng)沒(méi)有什么區(qū)別。一進(jìn)去,走不了幾步就有銷售人員追在后面,不是推銷手機(jī)就是推銷廚房用品,想自己買點(diǎn)東西都不可能。而家電賣場(chǎng)A就不一樣了。家電賣場(chǎng)A也有銷售人員。但是我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候,銷售人員一般都微笑著站在一旁。只是當(dāng)我們走進(jìn)貨架時(shí),她們才會(huì)微笑著說(shuō)‘請(qǐng)您隨便看看。有不懂的可以問(wèn)我?!粫?huì)對(duì)我們糾纏不放,這樣逛起來(lái)心里舒坦多了。”
這也正是家電賣場(chǎng)A在對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)格外注意的。家電賣場(chǎng)A在對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),除了進(jìn)行日常禮貌用語(yǔ)、言行舉止培訓(xùn)之外,還加入了換位思考的培訓(xùn)。告訴銷售人員要把自己放到顧客的角度,以這樣的態(tài)度去工作。所以,銷售人員也因此意識(shí)到“適度熱情”的重要性。
[二]
一位顧客走進(jìn)銷售人員A的貨區(qū),銷售人員A微笑著走上前。
銷售人員A:“您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?”
顧客:“嗯,我先自己看看。”
銷售人員A后退幾步,微笑著說(shuō):“請(qǐng)您慢慢看,如有什么需要幫忙的,請(qǐng)隨時(shí)吩咐。我就在貨架端頭處。”
另一名顧客走進(jìn)銷售人員A的貨區(qū),這名顧客不滿意地看了一眼,說(shuō):“你別跟著我,我自己看看?!?/p>
銷售人員A:“對(duì)不起。我只是為了方便您購(gòu)物,并能隨時(shí)為您解答商品的疑問(wèn)。如果您不喜歡,您可以自己看,如有什么疑問(wèn)隨時(shí)可以吩咐我。打擾您了?!?/p>
專家建議
對(duì)于前來(lái)購(gòu)物的顧客,銷售人員首先要細(xì)心觀察。如果顧客一過(guò)來(lái)就在環(huán)顧四周,銷售人員就要主動(dòng)走上前為其服務(wù);而對(duì)于走進(jìn)貨架就只看商品的顧客,銷售人員不要貿(mào)然服務(wù),待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品的特性即可,否則只會(huì)讓這類顧客生厭。