銷售人員不能太冷漠，要尊重“上帝”
場景
一個周末的下午，溫小姐和同事蘇小姐一起來到公司樓下的家電賣場閑逛。因為二人都對空氣加濕器非常感興趣，她們還像往常那樣來到了小家電銷售專區(qū)。
突然，蘇小姐看到一個心形帶有彩色花紋的紅色空氣加濕器，非常喜歡，便問旁邊的溫小姐：“你覺得那個空氣加濕器放在我辦公室桌上好看嗎？”
溫小姐看了下，笑著說：“光看不行啊。你去問一下銷售人員，能不能裝上水感受一下?！庇谑牵K小姐叫了銷售人員一聲，可銷售人員在空曠的專區(qū)另一頭，只是向這邊看了一下，沒有回答。
蘇小姐感到莫名其妙，心想：難道那人不是銷售人員嗎？蘇小姐又重復(fù)了一遍：“您好，請問這個空氣加濕器可以試一下嗎？”
這時，銷售人員皺了皺眉頭：“那你就試一下吧，里面裝了水了，按一下開關(guān)按鈕就行了，這個還問?！碧K小姐和溫小姐看見銷售人員如此態(tài)度，丟下一句話：“你們這是賣東西嗎？算了，不買了?！倍挍]說倆人扭頭就走了。
點評分析
這個場景中的銷售人員和“太過熱情”的銷售人員的態(tài)度正好相反，這個銷售人員對顧客太冷淡了，因此顧客溫小姐和蘇小姐感到內(nèi)心很失落，以至于小家電專區(qū)錯失了商機。面對顧客，銷售人員不能太熱情，更不能太冷漠。
方式和策略
銷售人員過于熱情會讓顧客反感，但是態(tài)度過于冷漠，顧客有了問題也不熱情解答，就會讓顧客感覺不受尊重。所以，當(dāng)顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，銷售人員不管顧客是否想買，都要熱情地為之服務(wù)。有一些銷售人員，喜歡憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，顧客對于這種“勢利眼”的銷售人員往往十分反感。作為一名銷售人員，所有的顧客都是上帝。對于所有的顧客都要熱心相待，才能真正地拉動銷量。“勢利眼”只會讓顧客感覺銷售人員本身沒有水準(zhǔn)，也會給家電賣場的形象帶來一定的負(fù)面影響。
銷售人員的熱情源于對事業(yè)的熱愛，源于對顧客心理的了解。也就是說，銷售人員只有真正弄懂顧客的消費需求和購買意圖后，在促銷時，才能適當(dāng)、適時地進(jìn)行熱心服務(wù)。否則，即使銷售人員按照工作需要去刻意熱情，給顧客的感覺也是非常虛假與做作的。所以，每一位銷售人員要首先培養(yǎng)對自己職業(yè)的熱愛，認(rèn)識到自己工作的價值。在工作中，多與顧客溝通，從而更好地了解顧客的心理，進(jìn)一步推動自己的工作。
另外，銷售人員的口頭語言也十分需要注意，家電賣場銷售人員說話時應(yīng)該注意要用詞得當(dāng)、語氣親切、語速適中。平時在與顧客對話過程中，還要注意幾種禁忌用語：
（1）“喂！這邊看！”
（2）“有事嗎？”
（3）“你要買點什么？”
（4）“你說什么？”
（5）“我忙，你自己先看看……”
以上這些用語，在使用過程中都會讓顧客感覺到不被尊重。顧客當(dāng)然不會喜歡來一家不尊重自己的家電賣場或商場購物。所以，銷售人員平時在工作中，一定要注意多使用敬語和禮貌用語。就算顧客不購買，也會因為銷售人員的尊敬而對銷售人員和家電賣場留下非常好的印象。
由此可以看出，銷售人員在平時的工作中一定要靈活。不要只是機械地回答顧客的問題。要學(xué)會站在顧客的角度為顧客著想。要做到這一點，銷售人員就需要察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對不同的場合、對象，說不同的話，這樣就會讓顧客感覺銷售人員不像是家電賣場的工作人員，而像是自己的朋友，站在顧客的角度為顧客考慮。有了這種想法，顧客對于銷售人員推薦的信息就不會反感，而會變成一種信任。
下面具體介紹兩種銷售人員對顧客察言觀色的途徑：
（1）通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份。
（2）通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)，手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。
銷售人員可以按照如下模板靈活應(yīng)對顧客
模板：銷售人員禮貌用語
（1）“歡迎您的光臨！”
（2）“您好！”
（3）“謝謝您的幫助！”
（4）“清楚了，請您放心?！?/p>
（5）“麻煩您等一下?！?/p>
（6）“對不起，讓您等候多時了?！?/p>
（7）“實在很抱歉。”
（8）“很高興為您服務(wù)?！?/p>
（9）“對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”
（10）“再見，歡迎您下次再來！”
專家建議
顧客是上帝，是整個賣場的最大收入來源，服務(wù)顧客是銷售人員的神圣的職責(zé)，切忌冷漠對待“上帝”。
切忌死纏爛打，多為顧客著想，從而達(dá)到雙贏
場景
一位顧客走進(jìn)某家用電器城。
銷售人員：“這位小姐，我們公司現(xiàn)在有個促銷活動，如果您買了我們的電子美容儀，就可以享受一些優(yōu)惠政策，比如免費旅游、延長一年保修?！?/p>
顧客：“不好意思，我對于這些優(yōu)惠沒有興趣。我從來不買國產(chǎn)品牌的電子美容儀，哪怕優(yōu)惠再多、價格再低，都不會考慮的。我看重的是品牌和質(zhì)量?！?/p>
銷售人員：“這個您不用擔(dān)心，我們公司有專業(yè)的咨詢師，他們會針對您的具體情況提供您需要的產(chǎn)品?！?/p>
顧客：“這種產(chǎn)品對我沒有意義，沒有必要去搞什么咨詢?！?/p>
銷售人員：“我可以向您保證這種產(chǎn)品的質(zhì)量絕對是一流的。而且還能免費旅游，機不可失，時不再來……”
顧客：“對不起，我還有事”。顧客頭也不回地離開了。
點評分析
這位銷售人員的錯誤在于：不設(shè)身處地地為顧客著想，而是自以為是，喋喋不休，終于引起顧客的反感。他的產(chǎn)品介紹是“死”的，像背臺詞似的，完全不考慮顧客的感受和反應(yīng)。這是一種典型的錯誤推銷。
方式和策略
很多銷售人員在向顧客推薦產(chǎn)品時，自以為只要有毅力堅持下去，就可以獲得成交。然而，銷售人員的毅力和堅持卻常常引起顧客的不耐煩，甚至把對方嚇跑。
基本上所有的銷售人員在推銷產(chǎn)品時都會犯類似的錯誤。不清楚顧客為什么要購買自己的產(chǎn)品，只認(rèn)為把產(chǎn)品賣出去，自己拿到提成，就萬事大吉了。于是他們把嘴巴當(dāng)成喇叭，對顧客進(jìn)行“廣告轟炸”。殊不知，這種低級的推銷手段早已過時，沒人吃這一套了。
優(yōu)秀的銷售人員要理解顧客關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。成功的銷售人員普遍具有一種很重要的品質(zhì)，即積極主動、設(shè)身處地地為顧客著想。站在對方立場去思考問題，才能了解顧客的需求，才會知道顧客需要什么、不需要什么。這樣就能夠比較正確而且也容易抓住推銷的重點了。
當(dāng)你為顧客考慮更多，為自己考慮更少時，也許會被迫放棄部分眼前利益。不過，你會因此善舉而獲得更加長遠(yuǎn)的利益。處處為顧客著想，不僅僅是想顧客之所想，急顧客之所急，而且還要讓顧客買到實惠的東西省了錢，只有你為他辦了實事，而且還最大限度地為他省了錢，這樣你才能與顧客保持長久的合作關(guān)系，并由此提高你的銷售業(yè)績。
縱觀那些業(yè)績突出的銷售人員，他們之所以業(yè)績出色，是因為他們的價值觀念、行為模式比一般人更積極。他們絕不會死纏爛打，不厭其煩地介紹自己的產(chǎn)品，而是主動為顧客著想，“以誠相待、以心換心”。這樣才能贏得回頭客，保持業(yè)績之樹常青。學(xué)會換位思考，是銷售人員對待顧客的基本原則，更是銷售人員成功的基本要素。
日本日立公司的廣告課長和田可一就說過：“在現(xiàn)代社會里，消費者是至高無上的，沒有一個企業(yè)敢蔑視消費者的意志；蔑視消費者，只考慮自己的利益，一切產(chǎn)品都會賣不出去?！薄邦櫩途褪巧系邸边@一觀念時至今日已成為推銷的信條和法寶，但是真正能做到的卻很少。銷售人員在推銷產(chǎn)品時，應(yīng)本著雙贏的原則，在考慮自身利益的同時，也要考慮顧客的利益。只有做到互惠互利，才能推銷成功；只有讓顧客有利益，你才會有利益；只有站在雙贏的角度思考問題，銷售和推銷之路才會越走越寬。
專家建議
學(xué)會換位思考，從顧客的角度考慮問題，對顧客的心理有所了解，為顧客著想，本著雙贏的目的，避免對顧客死纏爛打。
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