對(duì)態(tài)度不好的顧客應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)
場(chǎng)景
一個(gè)打扮時(shí)髦的女人走進(jìn)家電賣場(chǎng)，后面跟了一個(gè)五大三粗的男子。
銷售人員小韓：“小姐、先生您好！歡迎來(lái)到××家電廣場(chǎng)！有什么需要幫助您的？”
男子：“小姐？你叫誰(shuí)小姐呢？”
銷售人員小韓：“哦！呵呵，是女士！”
男子：“你的態(tài)度太差了吧!”
銷售人員小韓：“對(duì)不起，真的很抱歉，是我的口誤，今后我一定改進(jìn)?！?/p>
男子：“你是不是見個(gè)女人就叫人家‘小姐’??？都什么世道??！”
銷售人員小韓：“對(duì)不起，我以后會(huì)注意的?！?/p>
男子：“不要把我當(dāng)做傻瓜，你們這些銷售人員沒一個(gè)好東西，都只會(huì)忽悠人，你老實(shí)點(diǎn)兒。”
銷售人員小韓：“我絕對(duì)沒有這個(gè)意思。如果讓您有這種感覺的話，我鄭重向您道歉?！?/p>
男子：“你說(shuō)話能不能再客氣一點(diǎn)？”
銷售人員小韓：“冒犯您了，真是對(duì)不起?！?/p>
男子：“你懂不懂說(shuō)話禮節(jié)？”
銷售人員小韓：“真對(duì)不起，以后我一定注意?！?/p>
然后這個(gè)男子就被那個(gè)女子勸了幾句，拉進(jìn)了賣場(chǎng)。
銷售人員小韓：“呵呵，這位帥氣的大哥，實(shí)在抱歉，剛才是我的錯(cuò)。嗯，歡迎帥哥美女來(lái)到家電賣場(chǎng)，我是這里的銷售人員小韓，在這里工作了三年了，因此對(duì)這個(gè)大賣場(chǎng)的產(chǎn)品非常熟悉，二位有什么疑問，我立刻幫你們解答，請(qǐng)問二位要買什么家電產(chǎn)品？”
男子：“嗯！看你說(shuō)話挺和氣，我?guī)遗褋?lái)買一臺(tái)冰箱，這樣她買的很多新鮮水果就能放在冰箱里了……”
點(diǎn)評(píng)分析
很多時(shí)候，在商場(chǎng)里因?yàn)殡u毛蒜皮的事情而引起很大誤會(huì)甚至打斗是有可能的。但這些事情往往是因?yàn)殇N售人員意氣用事，不肯讓步造成的。正所謂“生意不在人情在”，銷售人員要始終記清自己引導(dǎo)消費(fèi)的職責(zé)。場(chǎng)景中的小韓處理事情比較穩(wěn)當(dāng)，沒有出現(xiàn)什么沖突，而且“厚著臉皮”將顧客從無(wú)關(guān)的事情中引向家電銷售，體現(xiàn)出小韓是一位很成熟的家電銷售人員。
方式和策略
這個(gè)社會(huì)，大家都有壓力，因此在心情不好或者情緒低落的時(shí)候，總會(huì)有一些顧客拿銷售人員當(dāng)出氣筒。作為一名銷售人員確實(shí)很不容易，但你必須時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)這種情況，更不可意氣用事與顧客頂撞，你要明白你的唯一使命就是順利地把產(chǎn)品賣出去。
態(tài)度不好甚至是吹毛求疵的顧客一般疑心很重，一向不信任銷售人員，片面地認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)，如果相信銷售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。
必須承認(rèn)，吹毛求疵的顧客的確存在，而態(tài)度不好的顧客則比比皆是。世界上沒有任何事值得他滿意，而你的服務(wù)總是被抱怨成“糟糕的服務(wù)”，而且，他們往往痛恨銷售人員。那么你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這樣的顧客呢？
與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故意宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，宣稱對(duì)方有高見，等其吹毛求疵和生氣的話說(shuō)完之后，再轉(zhuǎn)入銷售的話題。
專家建議
恭維忍讓，沉住氣，記清自己的唯一目的是成功銷售產(chǎn)品，不可意氣用事，通過(guò)迂回戰(zhàn)術(shù)，逐漸轉(zhuǎn)入銷售話題。
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