對(duì)優(yōu)柔寡斷的顧客要真誠地慢慢磨
場(chǎng)景
在一家電腦專賣店，進(jìn)來一位張姓顧客，銷售人員劉芳看到顧客進(jìn)門，忙走過去介紹一款品牌筆記本電腦，言辭急切，勸說張先生盡快購買。張先生雖然點(diǎn)頭稱是，并微笑地面對(duì)劉芳的介紹，但是卻并沒有購買的意思。
這時(shí)，另一名銷售人員王剛經(jīng)過對(duì)他的觀察發(fā)現(xiàn)張先生是一個(gè)比較隨和的人，但是卻缺乏主見，拿不定主意。而劉芳急于推銷，顯然已經(jīng)有些讓顧客不舒服，激起了張先生的逆反心理，對(duì)劉芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地勸說，張先生也是不會(huì)購買的。
于是王剛走上前來，禮貌、溫和地說：“張先生，既然您暫時(shí)決定不了，不如我?guī)纯雌渌放频碾娔X，您可以對(duì)比一下，想好之后再做決定。”
張先生很高興地同意了。王剛耐心地帶他看了七、八款筆記本電腦，并認(rèn)真地介紹各款產(chǎn)品的特點(diǎn)。在他選出兩種之后，又幫他做了詳細(xì)的比較分析，最終張先生拿定了主意。鑒于王剛專業(yè)周到的服務(wù)，張先生表示對(duì)他很信任，在這次購買家電之后，又曾多次光顧。
點(diǎn)評(píng)分析
這位張姓顧客是一位優(yōu)柔寡斷的隨和型顧客，但是銷售人員劉芳沒有好好把握張先生的性格特點(diǎn)，而是一味地介紹產(chǎn)品并催促張先生購買產(chǎn)品，激起了張先生的逆反心理。而銷售人員王剛就顯得比較老到，他熟知優(yōu)柔寡斷型顧客的心理特點(diǎn)，采用真誠、軟磨硬泡的方式促成了這筆交易。
方式和策略
在生活中，你最喜歡與什么樣的人交往？作為銷售人員，你最喜歡與什么類型的顧客打交道？在這兩個(gè)問題的回答中，隨和型顧客占了大多數(shù)，但作為銷售人員，你真的了解隨和型顧客的特點(diǎn)嗎？
做決定向來是很困難的一件事情，尤其是對(duì)于隨和型的顧客，隨和型顧客的最大表現(xiàn)就是優(yōu)柔寡斷。隨和型的顧客常表現(xiàn)為：需要花很長時(shí)間做決策，害怕與銷售人員爭辯，很難拒絕銷售人員的熱情，個(gè)性中期望與所有的人和諧相處。性格溫順，與世無爭，往往給人一種懶洋洋、沒有個(gè)性、慢條斯理、滿不在乎的感覺，渴望人人都能夠和平相處，被別人評(píng)價(jià)為優(yōu)柔寡斷。隨和型的顧客是和平型人物，他們從不輕易發(fā)脾氣，一旦發(fā)起脾氣來很大、很暴躁。而且他們很在乎銷售人員對(duì)他講話的語氣。如果銷售人員以命令的語氣和他講話，他會(huì)很逆反。
隨和型的顧客性格溫和、態(tài)度友善，面對(duì)向他介紹或者推銷產(chǎn)品的銷售人員時(shí)，他們往往會(huì)比較配合，不會(huì)讓人難堪。即使產(chǎn)品他們并不需要或并不能達(dá)到他們的要求，他們也會(huì)耐心地等待銷售人員介紹完。因?yàn)樗麄兿矚g規(guī)避沖突和不愉快。
對(duì)于隨和型的顧客，狂轟濫炸起不了作用，反而容易引起這類顧客的反感。因?yàn)椋S和型的顧客雖然害怕受到壓力，但是卻不喜歡受到別人的強(qiáng)迫。說服這類顧客最好的辦法就是消除顧客的疑慮，用真誠來給顧客制造壓力，攻破顧客的心理防線，使顧客沒有拒絕的理由，最終水到渠成地促成交易。
場(chǎng)景中的銷售人員王剛就是摸清楚了顧客的心理，并順著顧客的特征，對(duì)其做了積極引導(dǎo)，最終促成了交易，并在今后依然得到顧客的信任。隨和型的顧客表面上看似溫和、性子慢、有耐心，但是其內(nèi)心也是十分固執(zhí)的，銷售人員劉芳急于把商品推銷給他，軟磨硬泡，使勁兒將產(chǎn)品往顧客懷里推，會(huì)讓顧客非常不舒服并且產(chǎn)生懷疑，銷售人員越熱情，顧客越拒絕。雖然隨和型顧客不會(huì)大發(fā)脾氣，奪門而走，卻會(huì)堅(jiān)持拒絕到底。
在規(guī)避沖突的同時(shí)，隨和型顧客也回避著壓力，他們不喜歡被施加壓力的感覺，對(duì)壓力本能的排斥，甚至恐懼。隨和型的顧客最大的缺點(diǎn)就是做事缺乏主見，比較消極被動(dòng)，在購買時(shí)總是猶豫不決，很難做出決定。而此時(shí)銷售人員如果能夠適當(dāng)給其施加壓力，就會(huì)迫使他們做出選擇。銷售人員能夠利用這一點(diǎn)，適當(dāng)?shù)亟o顧客施加一點(diǎn)壓力，就會(huì)很快促進(jìn)交易的成功。當(dāng)然一定要注意施加壓力的方式和尺度，比如銷售人員可以用專業(yè)自信的言談給顧客積極誠懇的建議，并多使用肯定性的語言加以鼓勵(lì)，促使顧客盡快做出決定，照顧到顧客的心理，讓其感覺到你在為他著想，才會(huì)縮短與顧客的距離。
專家建議
優(yōu)柔寡斷的顧客往往逃避自己的需要，他們不愿做出決定和承諾。但令人矛盾的是，優(yōu)柔寡斷的顧客是所有顧客類型中最頑固的一類。銷售人員要以真誠突破他的心理防線，消除其內(nèi)心疑慮，銷售最終會(huì)水到渠成。
長期磨煉：猜準(zhǔn)顧客的十大心思
場(chǎng)景
銷售人員：“先生您好！佳能數(shù)碼相機(jī)專賣店歡迎您！請(qǐng)問您需要什么型號(hào)的數(shù)碼相機(jī)？”
顧客：“哦，我來看看佳能IXUS110的相機(jī)，你們多少錢能賣？我只問一下價(jià)格，如果合適就成交?！?/p>
銷售人員：“哦！先生，我們是佳能專賣店，我們的售后服務(wù)是最一流的，而且保證都是最新款的產(chǎn)品……”
顧客：“哦，我是專業(yè)攝影師，我只是給自己的兒子買個(gè)一般的相機(jī)玩玩，你給我報(bào)個(gè)價(jià)格就行了。”
銷售人員：“這款I(lǐng)XUS價(jià)格是2050元，開正規(guī)保修發(fā)票，而且延長半年售后服務(wù)?！?/p>
顧客：“哦，那我再看看吧，因?yàn)槲矣浀糜袔准艺f1900元就可以賣呢，你這價(jià)格差距大了些?！?/p>
后來這位顧客在一個(gè)比較小的攤位上買到了1930元的佳能IXUS110數(shù)碼相機(jī)，但是并沒有要售后延保服務(wù)。
點(diǎn)評(píng)分析
這是一位追求最低價(jià)格的顧客，由于這位顧客自己是比較專業(yè)的人士，因此要不要售后延長保護(hù)服務(wù)都無所謂。對(duì)于追求最低價(jià)格的用戶來說，專賣店確實(shí)不占優(yōu)勢(shì)。令很多銷售人員比較頭疼的事情是，顧客形形色色，看重什么的都有，很難區(qū)分，也不知道都有什么樣的消費(fèi)心理。
方式和策略
顧客的消費(fèi)心理會(huì)受到消費(fèi)環(huán)境、購買場(chǎng)所、銷售人員素質(zhì)不同等多方面因素的影響。要想使銷售人員在每日的導(dǎo)購顧客消費(fèi)過程中順利出售商品，必須讓每個(gè)銷售人員了解顧客的購物心理，針對(duì)不同顧客的購買心理采取不同的應(yīng)對(duì)方法，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
一般來講，顧客的消費(fèi)心理有如下幾種特征：
1.求實(shí)心理
以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征。在這種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，他們選購商品時(shí)會(huì)特別注意商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，而不會(huì)強(qiáng)調(diào)商品的品牌、包裝等非實(shí)用價(jià)值，因此這個(gè)時(shí)候，銷售人員要以推薦性能良好的家電產(chǎn)品為主。
2.求廉心理
以追求商品價(jià)格低廉為主要特征，其實(shí)也就是占便宜心理。中國人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)真正物美價(jià)廉的商品幾乎是不存在的，都是心理感覺上的物美價(jià)廉。在為這類顧客推薦家電產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員以推薦性價(jià)比最高的產(chǎn)品為主。
3.求美心理
求美心理是指顧客購物時(shí)以追求商品外觀、藝術(shù)價(jià)值為主要目的。這類顧客在選購商品時(shí)，特別重視商品的造型、色彩、包裝，注重藝術(shù)欣賞價(jià)值，以及對(duì)環(huán)境的美化作用，而對(duì)家電本身的使用價(jià)值往往沒有太多的要求。因此銷售人員應(yīng)該推薦最新款式和經(jīng)典款式為主。
4.推崇權(quán)威
對(duì)權(quán)威的推崇往往使顧客對(duì)權(quán)威所推薦的家電商品無理由地選用，進(jìn)而把消費(fèi)對(duì)象具體化，造成商品的暢銷，甚至某一品牌商品都有一定的鐵桿粉絲。比如，利用人們對(duì)名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。這個(gè)時(shí)候，銷售人員要以推薦名牌產(chǎn)品中的明星產(chǎn)品為主。
5.求名心理
以追求名牌為主要特征。這類顧客幾乎不考慮價(jià)格，非名牌不買，通過名牌來彰顯自己的身份，從而獲得滿足。他們對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，對(duì)名牌商品的質(zhì)量完全信得過。這個(gè)時(shí)候，銷售人員是幸運(yùn)的，因?yàn)橹恍枰奄u場(chǎng)內(nèi)一線大品牌的高端產(chǎn)品推薦給顧客即可。
6.求新心理
以追求商品的時(shí)尚、新穎、奇特為主要傾向。這類顧客一般都有較重的好奇心，講求樣式的流行或與眾不同，而不太注意商品的實(shí)用性和價(jià)格的高低。此時(shí)銷售人員要重點(diǎn)推薦剛上市的新品或者并不暢銷的款式，沒準(zhǔn)他們會(huì)對(duì)冷門產(chǎn)品感興趣。
7.求便心理
單純地追求簡便、省時(shí)。這類顧客有很強(qiáng)的時(shí)間和效率觀念，他們對(duì)商品本身通常不會(huì)太挑剔，但絕對(duì)不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時(shí)間的等候，總是希望能夠迅速完成交易。這時(shí)候，銷售人員就要提高工作效率，并盡最大努力協(xié)助賣場(chǎng)其他同事完成家電銷售和售后安裝工作。
8.疑慮心理
這是指每一個(gè)人在做決定時(shí)都會(huì)有恐懼感，又稱購后沖突，是指顧客購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等負(fù)面心理情緒，引發(fā)不滿的行為，通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購后沖突會(huì)更嚴(yán)重。
9.安全心理
這類顧客總是把安全保障放在第一位，尤其是像冰箱、空調(diào)、電飯煲、微波爐等家電，絕對(duì)不能出任何問題。因此，他們非常重視家電的材質(zhì)、用電的安全性等問題，只有在經(jīng)過明確解說或者是承諾后，他們才可能下定決心購買。這個(gè)時(shí)候，銷售人員最好推銷信譽(yù)好的牌子，以讓顧客放心。
10.從眾心理
從眾心理是指顧客的觀念與行為由于受其他大部分顧客的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)顧客行為相一致的現(xiàn)象，導(dǎo)致在購買上會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如購物時(shí)喜歡到人多的門店，在選擇品牌時(shí)偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌。這時(shí)候銷售人員就要推薦賣場(chǎng)內(nèi)的暢銷產(chǎn)品，以滿足顧客的從眾心理。
專家建議
在銷售過程中，顧客往往會(huì)產(chǎn)生不止一種的消費(fèi)心理，但總有一種起主導(dǎo)作用。所以銷售人員一定要揣摩顧客的需求心理傾向，盡量滿足其心理需求，促進(jìn)交易圓滿達(dá)成。
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