重復定律，讓顧客需求更清晰
場景
［一］
銷售人員：“嗯，這么說，您決定購買一款相機啦？”
顧客：“是，不過一定要全自動的。我想把它作為禮物送給女兒，她沒什么機械頭腦，所以一定要容易使用的?！?特定需求)
銷售人員：“您的預算大概是多少？”(特定偵探問題)
顧客：“1200元左右吧?！?特定需求)
銷售人員：“好的。我覺得××型這款相機挺符合您的要求，目前特價，只售1000元，物超所值。具有Easy照相模式，也就是說選擇這一模式，不用人工調節(jié)，它會自動調好，只要你按下快門就行了?！?/p>
顧客：“嗯……”
銷售人員：“另外它還具有超高速快門，就是說……”
顧客：“對不起，使用起來是否方便容易呢？”(特定偵探問題)
銷售人員：“我正要介紹……”
顧客：“讓我先考慮考慮再說吧?！?/p>
［二］
銷售人員：“嗯，這么說，您決定購買一款相機啦？”
顧客：“是，不過一定要全自動的。我想把它作為禮物送給女兒，她沒什么機械頭腦，所以一定要容易使用的?！?特定需求)
銷售人員：“容易使用——好的。那您的預算大概是多少呢？”(特定偵探問題)
顧客：“1200元左右吧。”(特定需求)
銷售人員：“好的。我覺得××型相機挺符合您的要求，目前特價只要1000元，這是在您預算范圍內最容易使用的相機，完全自動。您女兒所要做的只是選取好想要照的景象，然后按下快門就可以拍照了，就這么簡單?！?/p>
顧客：“嗯……”
銷售人員：“輸出也十分容易，只要用數據線連接電腦即可?！?/p>
顧客：“就這么簡單？”
銷售人員：“就這么簡單!它是全自動的，使用起來很簡單。您打算今天就買嗎？”
顧客：“現在有貨嗎？”
銷售人員：“當然。”
顧客：“好吧，再帶上一個存儲卡?！?/p>
點評分析
場景一中的對話為何會結束得如此倉促呢？這是因為銷售人員的注意力集中在產品上，因而忘了去確定顧客的特定需求了。盡管該相機具有許多特色，但顧客只想給女兒買架容易使用的相機。這樣的結果使顧客與銷售人員皆感到失望。
場景二中的銷售人員又是如何做的呢？他聽到顧客的特定需求是一架使用簡單的相機。于是他就為顧客描繪了一幅如何輕松使用本相機的情景，并將對方的特定需求重復了四次。通過不斷重復“自動”和“使用簡單”這類詞語，銷售人員確保了顧客能記住最重要的幾點。
方式和策略
當顧客提出的需求十分明確時，銷售人員可以使用重復定律，即在傾聽了顧客的需求后，不時重復其特定需求。
記住，在使用重復定律時，要先傾聽顧客的需求，然后要不時地重復這些特定需求。如果可能的話，銷售人員在重復其要點時，要使用感性語言。
銷售人員只有記住了那些特定需求的詞，顧客才可能記住銷售人員在銷售說明中時常重復的詞。
專家建議
銷售人員應圍繞顧客的特定需求，進行有針對性的解說，并通過重復顧客的特定需求，來強化顧客的需求意識。
傾聽與詢問是打開顧客內心“黑箱子”的兩把鑰匙
場景
銷售人員介紹完了一款，顧客又指著另一款問，銷售人員介紹完后，顧客的眼神又游移到另一款上……
［一］
銷售人員：“這一款機型也不錯，原價2160元，現價1800元，但庫房沒貨了，要買的話就是這臺樣機，照樣能用，保證沒有質量問題，照樣享受保修服務。您來看里面……”
［二］
銷售人員：“這款機型采用獨特的……它的材料屬于……功能有……是一款非常合適的機型?！?/p>
［三］
銷售人員：“這個機型的最大優(yōu)點是……其次是……這是我們的質量認證標志……”
點評分析
在賣場里幾乎每天都會有很多顧客對銷售人員這樣說：“小姐，你介紹得挺好的。這樣吧，我們再去其他品牌看一下，如果沒有合適的話我們再回來?！边@個時候，銷售人員是不是應該問問自己，為什么顧客聽完了介紹不做任何溝通就走了？
第一個場景中銷售人員說法的誤區(qū)就是，如果顧客對哪一款產品有興趣銷售人員就積極推介哪一款，那么顧客將不會再信任銷售人員。
如果一個銷售人員只顧順著顧客的目光和問話來介紹產品，那么根本無法探明顧客的需要，又如何能掌握溝通主動權，引導顧客提出自己的買點和需要呢？
第二和第三個場景中的誤區(qū)在于，即使產品有十個賣點，也并不需全部講給顧客，挑出最打動顧客的一兩點即可。
產品介紹必須有重點，要對接到顧客的需求上。要做到這一點，就應該學會對顧客察言觀色，確定顧客的類型與需求。如果銷售人員不能觀察出顧客內在的信息，銷售人員的推介就會失去章法，毫無重點，不得要領，只能被顧客牽著鼻子走了，結果就會在亂指一氣的講解中把顧客送出門。
方式和策略
不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的，有的需要經濟實用的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么樣的產品，只有被銷售人員觸動才能激發(fā)。如果顧客想要一款時尚外觀的，你卻拼命推薦經濟實用的，你說他會購買嗎？相反假如顧客想買低價的，而你總說豪華型性能如何如何優(yōu)越，這肯定會讓他十分尷尬。
因此，誰能打開顧客購買決策的“黑箱子”，誰就能最有效地進行銷售。傾聽與詢問是打開顧客內心“黑箱子”的兩把鑰匙。銷售人員要通過問題來發(fā)現顧客的真正需求，并在詢問過程中積極傾聽，讓顧客盡量表達真實的想法。有些銷售人員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓顧客完全失去了表達意見的機會，這種做法往往使顧客感到厭煩。
詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演重要的角色，銷售人員不但可以利用詢問技巧來獲取所需的信息并確認顧客的需求，而且能主導顧客談話的主題。詢問是最重要的溝通手段之一，它能使顧客因自由表達意見而產生參與感。
需要注意的是，與“詢問”同樣重要的是“傾聽”。除了要善于提問，銷售人員還得搭配運用傾聽技巧，如此，銷售人員才可能真正接近顧客，而且，這種做法可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記這一點，要知道，傾聽是確保溝通有效的重要手段。如果在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應，你很可能會失去發(fā)現顧客需求的機會。
傾聽和詢問是正確掌握顧客需求的重要途徑，若銷售人員無法善用這兩項技巧，其銷售行為將是乏味與盲目的。
另外，為了發(fā)現顧客的需求，究竟應該花費多少時間來向顧客提問呢？這通常要看銷售的是什么商品。通常，商品的價值越大所需的時間越長，反之則越短。
專家建議
在詢問顧客的需求時，銷售人員除了要善于提問，還得搭配運用傾聽的技巧，如此，才能真正接近顧客。在與顧客溝通中，每問完一個問題，銷售人員都需要以專注的態(tài)度去傾聽顧客的回答，才能從中得到想要的信息，同時顧客也會有一種被尊重的感覺。
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