察言觀色，做有傾向性的推介
場(chǎng)景
小徐是超市的一名電器區(qū)的銷售人員，他每個(gè)月都會(huì)在超市的員工評(píng)比中獲勝，被評(píng)為“明星員工”。小徐是憑借什么才會(huì)每個(gè)月都摘得“明星員工”的桂冠呢？先來(lái)看小徐的一次工作現(xiàn)場(chǎng)。
一天，一位六十來(lái)歲、衣著樸素的顧客進(jìn)超市買電動(dòng)剃須刀，那位顧客看到小徐，便問(wèn)：“你好，小伙子，我想買個(gè)電動(dòng)剃須刀?！毙⌒熳屑?xì)打量了這位顧客，熱情介紹說(shuō)：“現(xiàn)在有兩個(gè)品種，一種是日本進(jìn)口的，款式新、色調(diào)好，但價(jià)格較貴；一種是國(guó)產(chǎn)的，雖說(shuō)款式差些，但性能、質(zhì)量都不錯(cuò)，而且價(jià)格便宜得多?！?/p>
這位顧客聽了小徐的介紹，又讓小徐拿出這兩種款式的樣品仔細(xì)觀察了下，毫不猶豫地買了國(guó)產(chǎn)的電動(dòng)剃須刀。
點(diǎn)評(píng)分析
超市老板在評(píng)價(jià)小徐的工作時(shí)，滿意地說(shuō)：“小徐不像其他銷售人員，他會(huì)毫不隱瞞地說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而贏得顧客的信任，但同時(shí)，在介紹中他又含蓄地帶有兩個(gè)傾向。這樣，他含蓄的表達(dá)很容易就讓顧客了解到商品的性能，從而做出購(gòu)買決定?！?/p>
小徐工作出色最重要的原因還在于他會(huì)察言觀色。比如，遇到老年人，他就會(huì)說(shuō)老年顧客愛聽的話。他是站在顧客的角度去考慮，真正幫助顧客選擇所需的商品。
方式和策略
一般情況下，逛家電賣場(chǎng)的顧客購(gòu)買的目的性比較強(qiáng)。他們?cè)谶M(jìn)入賣場(chǎng)前一般都想好了要看什么或要選什么家電。所以有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)在長(zhǎng)期的工作中形成一種感覺，只需要觀察就能感覺出進(jìn)門的顧客會(huì)買什么、購(gòu)買力怎么樣。
賣場(chǎng)銷售人員具體如何才能做到像小徐一樣察言觀色，最高效地介紹商品，按顧客所需服務(wù)顧客呢？
首先，要善于快速掃描顧客，判斷其特性。
顧客走進(jìn)賣場(chǎng)，銷售人員要會(huì)從顧客的年齡、性別、外貌、神態(tài)、服飾等外形特征上去研究，從而判斷出顧客的消費(fèi)層次。
其次，在不經(jīng)意的交談中捕捉偏好信息。
從顧客的言談、口音、聲調(diào)等特征去判斷顧客偏好哪種類型的商品。
還有一點(diǎn)，就是注意觀察顧客的行為。
比如，顧客走到一個(gè)貨架旁，駐足片刻，就說(shuō)明這個(gè)貨架上肯定有顧客心儀的商品。
銷售人員做到前面三點(diǎn)，就可以判斷這名顧客是以游逛為目的的“游客”，還是以購(gòu)買為目的的“買主”。對(duì)于后者，根據(jù)以上三點(diǎn)迅速得出判斷，認(rèn)定顧客屬于下列四種中的哪種類型，以進(jìn)行針對(duì)性的介紹。
1.求實(shí)
這類顧客較注重商品的實(shí)用性，追求的主要是商品的使用價(jià)值和使用效益。對(duì)于這類顧客，銷售人員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出商品的性能，如可靠性、安全性、節(jié)能性和實(shí)惠等因素。
2.求新
這類顧客對(duì)商品的新穎性要求較高。對(duì)新樣式、新結(jié)構(gòu)、新裝潢及新穎的銷售方式很感興趣，希望能親自嘗試或試用一番。這類顧客以年輕人為主，針對(duì)這類顧客做介紹時(shí)就應(yīng)側(cè)重商品的時(shí)髦、奇特和新功效等。
3.求美
這類顧客追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。他們往往受教育程度較高，大部分從事藝術(shù)工作，其中年輕人比例也較高。在向他們介紹時(shí)，應(yīng)從藝術(shù)角度介紹商品的美感、色彩、造型等獨(dú)特之處。
4.求名
這類顧客多以購(gòu)名牌商品求得自我滿足，甚至有的人買這類商品更多的是為了凸顯自我。這類顧客或者是優(yōu)越感較強(qiáng)，或者是自卑感較深。介紹商品時(shí)，應(yīng)注意認(rèn)真觀察，突出商品的知名度、可信度。
商品介紹只是表面工作，成敗取決于對(duì)顧客行為和心理的詳細(xì)把握。向顧客介紹商品并不是對(duì)每位顧客都說(shuō)所有商品好。顧客有側(cè)重，商品更要有側(cè)重。把正確的商品介紹給正確的顧客，超市才會(huì)實(shí)現(xiàn)贏利。
專家建議
銷售人員在為顧客介紹商品時(shí)，要根據(jù)顧客的需求特點(diǎn)，結(jié)合與顧客交談時(shí)顧客的偏好，為顧客提供有價(jià)值的商品信息和建議。不要當(dāng)顧客問(wèn)及哪款商品最適合自己時(shí)，銷售人員告訴顧客所有的商品都適合，這樣的建議在顧客看來(lái)沒有任何價(jià)值。銷售人員不要期望因?yàn)樽约旱倪@句建議，顧客就會(huì)買下所有的商品，顧客在賣場(chǎng)是在挑選商品，而不是批發(fā)商品。對(duì)顧客說(shuō)自己賣場(chǎng)的商品“都好”和“都不好”的性質(zhì)是一樣的。
根據(jù)顧客的購(gòu)買條件，找到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品
場(chǎng)景
顧客似乎對(duì)所有商品都很感興趣，卻又面露困惑：“我覺得都還不錯(cuò)，你能介紹一下嗎？”
［一］
銷售人員：“這一款是我們最暢銷的機(jī)型……”
［二］
銷售人員：“這一款的外觀材料不同，使用的是……右邊的這一款可以預(yù)約定時(shí)，旁邊的這一款有一個(gè)新功能……”
［三］
銷售人員：“您想買個(gè)什么樣的？”
［四］
銷售人員：“請(qǐng)問(wèn)您想買多少錢的家電？”
［五］
銷售人員：“請(qǐng)問(wèn)您接受什么價(jià)位的電視？”
［六］
銷售人員：“您告訴我吧，否則我很難為您推薦合適的產(chǎn)品?！?/p>
點(diǎn)評(píng)分析
第一個(gè)場(chǎng)景和第二個(gè)場(chǎng)景都是在銷售人員沒有了解顧客基本狀況的情況下所作的介紹。如果這時(shí)是客流高峰期，這種介紹方式無(wú)法應(yīng)付多位顧客，因?yàn)闆]有針對(duì)性，不僅會(huì)手忙腳亂，效果也不佳。
第三個(gè)場(chǎng)景中的銷售人員雖然對(duì)顧客的需求有所詢問(wèn)，但這種直來(lái)直去的問(wèn)話很難達(dá)到預(yù)期效果，因?yàn)轭櫩途褪遣恢朗裁礃拥臋C(jī)型最適合自己，所以才讓銷售人員介紹的。
第四個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)太直接，沒禮貌。
第五個(gè)場(chǎng)景中的應(yīng)對(duì)會(huì)讓顧客覺得銷售人員在懷疑他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
第六個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)有埋怨和強(qiáng)迫顧客的意思。
方式和策略
當(dāng)顧客說(shuō)“我覺得都還不錯(cuò)，你能介紹一下嗎”時(shí)，其實(shí)暴露的是一種典型的消費(fèi)者心理：顧客往往在琳瑯滿目的商品中猶豫、彷徨、舉棋不定。這時(shí)，他們想聽到合理的推薦與建議，才能作出進(jìn)一步的判斷分析。銷售人員此時(shí)扮演的角色對(duì)顧客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。提出方案，解決顧客的困難，才是銷售成功的必經(jīng)之路。
在顧客希望銷售人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛介紹時(shí)，顧客所面臨的問(wèn)題應(yīng)該是兩個(gè)：第一，顧客不知道就自己的購(gòu)買條件來(lái)說(shuō)更適合什么樣的機(jī)型；第二，也是最重要的一點(diǎn)，就是所謂的使用條件都有哪些——如何分析購(gòu)買條件并確立購(gòu)買原則？
事實(shí)上這正是銷售人員引導(dǎo)顧客的絕妙時(shí)機(jī)。銷售人員應(yīng)該通過(guò)正確的話語(yǔ)詢問(wèn)試探出顧客的需求范圍，針對(duì)需求推薦相應(yīng)型號(hào)。例如：
［一］
銷售人員：“先生，您好!我們這里的熱水器種類繁多，為了節(jié)省您的時(shí)間，我想問(wèn)一下您對(duì)熱水器的品牌和質(zhì)量有沒有特殊的要求？”(問(wèn)對(duì)品牌與質(zhì)量的要求)
顧客：“沒有，安全就行?！?/p>
銷售人員：“哦，是買來(lái)自家用的吧？”(問(wèn)使用的場(chǎng)合)
顧客：“對(duì)，接燃?xì)庥玫臒崴??！?/p>
銷售人員：“哦，您說(shuō)得對(duì)!安全性是使用燃?xì)鉄崴鞯年P(guān)鍵。您可以考慮一下××品牌的××型熱水器，6升強(qiáng)排的才500多元。這款燃?xì)鉄崴鲀r(jià)格低、加熱快、出水量大、溫度穩(wěn)定、故障率低，在消費(fèi)者中間擁有良好的口碑，而且××品牌是連續(xù)多年獲得中國(guó)燃?xì)鉄崴麂N量第一的老品牌了，絕對(duì)值得信賴。您覺得這款如何呢？”
［二］
銷售人員：“小姐，我們店的洗衣機(jī)品種很多，您是想選波輪的還是滾筒的呢？”
顧客：“滾筒的?！?/p>
銷售人員：“哦，那您喜歡外資品牌還是國(guó)產(chǎn)品牌呢？”
顧客：“外資品牌，就品牌A吧！”
銷售人員：“好，那我建議您可以考慮A品牌的烘干型滾筒洗衣機(jī)。其最大的特點(diǎn)就是洗滌、烘干合二為一，對(duì)于那些不適合晾曬的衣物可以迅速進(jìn)行高溫烘干，具有快速除濕、免熨、蓬松、柔軟、除菌等功能，高效又快捷，最適合像您這樣生活繁忙的成功人士使用?，F(xiàn)在有兩個(gè)款可供您選擇，您覺得6000元左右的這款能否符合您的要求呢？”
［三］
銷售人員：“小姐，您準(zhǔn)備選什么規(guī)格的平板電視機(jī)呢，我們這里有46、42、40、37和32英寸的？”
顧客：“42英寸的?！?/p>
銷售人員：“好，那您喜歡外資品牌還是國(guó)產(chǎn)品牌呢？”
［四］
銷售人員：“先生，您想看電熱水器，那您家里幾個(gè)人用呢？”
顧客：“四五個(gè)吧。”
銷售人員：“那80升就夠了，您是想選擇即熱式還是貯水式的？”
在購(gòu)買預(yù)算方面，任何顧客對(duì)準(zhǔn)備購(gòu)買的家電都有一個(gè)“心理價(jià)格”。如果銷售人員推介的家電價(jià)格高于顧客的“心理價(jià)格”，即超出了顧客的預(yù)算范圍，成交的可能性就會(huì)大打折扣；如果銷售人員推介的家電價(jià)格低于顧客的“心理價(jià)格”，則有可能讓顧客對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，只有了解了顧客的購(gòu)買預(yù)算，銷售人員才能掌握對(duì)方真實(shí)的消費(fèi)水平，推介符合顧客購(gòu)買預(yù)算的產(chǎn)品。
但是購(gòu)買預(yù)算是一個(gè)比較敏感的話題，顧客一般不愿意直接告知。銷售人員最好不要直接問(wèn)顧客需要什么價(jià)位的產(chǎn)品，這樣顯得太沒技巧，而且有“勢(shì)利眼”的嫌疑。銷售人員可以采用側(cè)面探詢的策略來(lái)了解顧客的購(gòu)買預(yù)算，如詢問(wèn)顧客對(duì)品牌和質(zhì)量有沒有特殊的要求。如果顧客對(duì)家電的質(zhì)量要求比較高，銷售人員就給顧客介紹價(jià)格中高檔的產(chǎn)品；如果顧客要求不高，銷售人員就給顧客介紹中低價(jià)位的。例如：
（1）銷售人員在進(jìn)行相關(guān)詢問(wèn)后說(shuō)：“這么說(shuō)吧，我認(rèn)為您大致想買這樣的機(jī)型。價(jià)位在2000元左右，小點(diǎn)的，帶著方便，要超薄，其他以好用、夠用為原則，您說(shuō)我說(shuō)的對(duì)吧？”如果顧客認(rèn)可，銷售人員即可向顧客進(jìn)行有針對(duì)性的推介；如果顧客否認(rèn)，銷售人員則可對(duì)需求進(jìn)一步確認(rèn)，然后進(jìn)行針對(duì)性的機(jī)型推介。
（2）銷售人員：“您是家用還是商務(wù)使用？”如果顧客回答是自己使用即可進(jìn)行以下推介：“那我建議您購(gòu)買一款低端機(jī)?，F(xiàn)在家電產(chǎn)品升級(jí)速度太快，低價(jià)位的產(chǎn)品淘汰起來(lái)不會(huì)心疼。3000元以內(nèi)的就可以了。這是第一個(gè)原則。您認(rèn)為是這樣嗎？”待得到顧客肯定后，再繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)購(gòu)買原則的確認(rèn)：“還有一個(gè)原則，就是要買一款洗得干凈同時(shí)又節(jié)能的機(jī)型，簡(jiǎn)單說(shuō)就是好用、夠用的機(jī)型……”待得到顧客肯定后，再繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)購(gòu)買原則的確認(rèn)：“第三個(gè)原則是……”當(dāng)把基本購(gòu)買原則確認(rèn)明了后，即可直接按以上原則進(jìn)行推薦，比如：“我說(shuō)的就是這款，價(jià)格僅2860元，是我們第一部低于3000元的家用雙動(dòng)力洗衣機(jī)，在日本它可是唯一一款打倒了日本本土品牌的中國(guó)洗衣機(jī)，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……”
（3）銷售人員：“請(qǐng)問(wèn)您傾向于節(jié)能還是內(nèi)部構(gòu)造材質(zhì)？一般節(jié)能型機(jī)型每年節(jié)省大約100元錢。而好的內(nèi)部材料安全性較高，因?yàn)閴毫﹀伒陌踩灾苯优c鋼板材質(zhì)有關(guān)。但材質(zhì)好的要比普通的貴百十元錢……”此時(shí)觀察顧客的表情，若表現(xiàn)出為難可以說(shuō)：“有點(diǎn)難以取舍，是吧？我的觀點(diǎn)是，安全性其實(shí)早就過(guò)關(guān)了，不存在大的安全隱患，內(nèi)部材質(zhì)好只是讓人主觀感覺更好些，您理解我的意思嗎？”如此反復(fù)向顧客詢問(wèn)，不斷縮小需求范圍。
專家建議
（1）問(wèn)顧客喜歡多大規(guī)格的產(chǎn)品，規(guī)格大則價(jià)格一般較高。
（2）問(wèn)顧客對(duì)品牌有什么要求，同樣的產(chǎn)品外資和合資品牌往往比國(guó)產(chǎn)品牌的價(jià)格要高。
（3）問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有何要求，所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高則價(jià)格越高。
（4）問(wèn)顧客在哪些場(chǎng)合使用，自家用一般選價(jià)格低的，送人或工作場(chǎng)合使用的價(jià)格一般較高。
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