成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案
場景
［一］
銷售人員：“大叔，這幾天天氣熱起來了。您今天來是想看看電風(fēng)扇吧？”(看見顧客在電風(fēng)扇專柜前駐足)
顧客：“對(duì)呀！”
銷售人員：“那您是想看臺(tái)式的還是落地式的呢？”
顧客：“想放在客廳用，落地式應(yīng)該好一些吧？”
銷售人員：“對(duì)，在客廳用落地式的比較適合。因?yàn)樗庑蚊?，有氣質(zhì)，還具有裝飾房間的功能。來，落地式風(fēng)扇都在這邊，您是需要我為您有針對(duì)性的介紹還是想自己先慢慢挑選一下？”
［二］
銷售人員：“小姐，歡迎光臨××專柜，您是想看空調(diào)吧？”
顧客：“對(duì)。”
銷售人員：“請(qǐng)問準(zhǔn)備放置在多大面積的房間里？”
顧客：“二十多平方米。”
銷售人員：“那您想選1.5匹的還是2匹的呢？”
［三］
銷售人員：“先生，下午好!請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)問您想看什么電器呢？”(直接提問)
顧客：“洗衣機(jī)?！?/p>
銷售人員：“看洗衣機(jī)這邊請(qǐng)!先生，您是想看國產(chǎn)的還是外資的呢？”(“二選一”法)
顧客：“國產(chǎn)的吧!”
銷售人員：“國產(chǎn)的好，質(zhì)量有保證，服務(wù)有保障，而且支持民族工業(yè)人人有責(zé)嘛！國產(chǎn)洗衣機(jī)種類也很多，請(qǐng)您隨我到這邊來挑選吧!”
點(diǎn)評(píng)分析
通過恰當(dāng)?shù)奶釂?，銷售人員可以從顧客那里了解更充分的信息，從而對(duì)顧客的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確地把握。
當(dāng)銷售人員針對(duì)顧客需求提出問題時(shí)，顧客會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他(她)會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來。
主動(dòng)提出問題可以使銷售人員更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與顧客進(jìn)行溝通的總體方向。上述場景中那些經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員總是能夠利用有針對(duì)性的提問來逐步實(shí)現(xiàn)自己的推銷目的，并且還可以通過巧妙的提問來獲得繼續(xù)與顧客保持友好關(guān)系的機(jī)會(huì)。
方式和策略
在開始銷售前先了解顧客的需求非常重要。只有了解了顧客的需求后，銷售人員才可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的顧客是不是潛在顧客。如果不是自己的潛在顧客，就應(yīng)該考慮是否還有必要再談下去。不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，既白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。
想要弄清楚顧客想選購什么電器，銷售人員可以通過向顧客直接提問或者用“二選一”法進(jìn)行提問，循序漸進(jìn)地逐步引導(dǎo)顧客說出想選購什么類型的電器。
潛能大師安東尼·羅賓說過：“對(duì)成功者與不成功者最主要的判斷依據(jù)是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！变N售人員可以通過提問獲得一些信息，包括顧客是否了解你的談話內(nèi)容，顧客對(duì)你的公司和你推銷的產(chǎn)品有什么意見和要求，以及顧客是否有購買的欲望。
滿足顧客的需求就是滿足自己的需求，因此，了解顧客的需求是關(guān)系到交易是否能成功的首要工作。所以，銷售人員要成功，要獲得更多的簽單，就必須善于巧妙地提問。
要想做到有效提問，需要注意以下幾點(diǎn)。
（1）先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。了解顧客的需求層次以后，就可以把提出的問題縮小到某個(gè)范圍之內(nèi)，從而易于了解顧客的具體需求。如顧客的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。
（2）提問應(yīng)表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句，以免讓顧客誤解。
（3）提出的問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，切不可漫無邊際、泛泛而談。針對(duì)不同的顧客提出不同的問題。
（4）提出的問題應(yīng)突出重點(diǎn)。必須設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯栴}，來誘使顧客談?wù)摷榷ǖ膯栴}，從中獲取有價(jià)值的信息，把顧客的注意力集中于他所希望解決的問題上，縮短成交距離。
（5）提出問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，切不可直言不諱，避免出語傷人。
（6）洽談時(shí)用肯定句提問。在開始洽談時(shí)用肯定的語氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。
（7）詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始，然后慢慢深入下去。
例如，一名專業(yè)的電腦銷售人員通常會(huì)提以下幾個(gè)問題：
“可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎？”
“您是從事哪方面工作的？”
“您主要用于哪些方面呢？”
“哦，如果用于商標(biāo)設(shè)計(jì)，那么對(duì)電腦配置這一塊要求就相對(duì)高一些，是嗎？”
“請(qǐng)問您在出差時(shí)經(jīng)常使用電腦嗎？”
“如果經(jīng)常出差，那就希望隨身攜帶的電腦能夠輕一點(diǎn)兒，是嗎？”
“您喜歡什么樣的顏色呢？”
“我們新推出了好幾種款式，不知您對(duì)電腦款式方面有哪些特別的要求？”
“您的預(yù)算是多少呢？”
從以上的系列提問可以看出，這位電腦銷售人員通過提問，在收集了很多重要信息的同時(shí)，也展示了自己的專業(yè)知識(shí)，顧客自然就會(huì)信賴他了。
在提問方式上，我們可以把它分為封閉式提問與開放式提問。
有些時(shí)候，顧客往往是一個(gè)非常健談的人，比如，你問：“你今天過得怎么樣？”顧客可能會(huì)從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實(shí)上，我們沒有必要了解許多對(duì)我們根本沒有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。這種方式我們稱之為“封閉式”問題，就是引導(dǎo)顧客用比較確定的語言來回答的問題?！伴_放式”的提問方式，也就是和顧客拉近距離、套近乎的提問方式，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能導(dǎo)致銷售人員和顧客談得很投機(jī)，最終卻不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問方式，是很好的補(bǔ)充。
“封閉式”的提問方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到顧客的想法。比如“你確定要購買這種型號(hào)的電腦，是嗎？”明確的提問，顧客必然需要明確的回答。例如：
“聽您的聲音，我感覺您是一個(gè)很有地位、很有影響力的人?！?/p>
“專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了?！?/p>
“真的很高興能有機(jī)會(huì)與您這樣的專業(yè)公司合作?！?/p>
“陳總，您有這樣的想法真是太好了?！?/p>
“王經(jīng)理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到過?！?/p>
“您可以詳細(xì)談?wù)勀粷M意的具體原因嗎？”
“這件事除了您負(fù)責(zé)外，您看我再找誰談?wù)劚容^合適呢？”
開放式提問與封閉式提問的區(qū)別在于顧客回答的范圍大小。采用開放式提問，顧客回答的范圍較寬，一般是請(qǐng)顧客談想法、提建議、找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞匯是“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?，例如?/p>
“您能談?wù)剠⒓舆@次培訓(xùn)后的感受嗎？”
“對(duì)于公司的現(xiàn)狀您覺得哪些方面需要改進(jìn)呢？”
“您采取哪些計(jì)劃來改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？”
“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？”
“您為什么會(huì)有這種想法呢？”
“您覺得怎樣做才是最好的？”
開放式的提問方式是需要節(jié)制的，并非越開放越好，否則顧客將不知從何說起。所以銷售人員就要找到基本的出發(fā)點(diǎn)，不能漫無目的地亂問一氣。
“開放式”的提問方式與“封閉式”的方式相結(jié)合才能在與顧客的交談中，使自己保持在主動(dòng)地位，主動(dòng)地引導(dǎo)用戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開他的想法，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。
專家建議
（1）“開門見山”提問。直接問顧客：“您想看什么電器？”“您是想看××吧？”
（2）“二選一”提問。問顧客：“請(qǐng)問您是想看××，還是想看××呢？”然后循序漸進(jìn)地逐步引導(dǎo)顧客說出想選購什么類型的電器。
把顧客放在你做一切努力的核心位置上
場景
顧客在展廳走了一圈，跟銷售人員溝通了幾句，突然指著一款機(jī)型問銷售人員：“這款怎么這么貴?。俊?/p>
［一］
銷售人員：“先生，這款機(jī)型可以連續(xù)工作12小時(shí)、具有強(qiáng)大的節(jié)電功能……現(xiàn)在購買還有大禮包贈(zèng)送?！?/p>
［二］
銷售人員：“我們這款機(jī)型是全場推薦機(jī)型，最大的特點(diǎn)是……”
［三］
銷售人員：“我們這兒高中低檔都有，不知您需要什么樣的……”
點(diǎn)評(píng)分析
與顧客溝通的時(shí)候，一定要把顧客放在你做一切努力的核心位置上，不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，務(wù)必以對(duì)方為中心。
第一和第二個(gè)場景中銷售人員的應(yīng)對(duì)都是在不了解顧客需求和買點(diǎn)的情況下所進(jìn)行的硬性灌輸，不能打動(dòng)顧客。你的話不在顧客關(guān)心的范圍內(nèi)，聽者的興趣有限，甚至不知所云。
第三個(gè)場景中銷售人員雖然是在試探顧客的需求，但很多顧客對(duì)自己的需求并非很明確，那么這種問話就會(huì)使顧客忽然緊張起來，有時(shí)為了擺脫尷尬的氣氛，顧客往往會(huì)選擇離開，轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)尋找產(chǎn)品。
因此，在上述場景中，銷售人員應(yīng)這樣應(yīng)對(duì)：
（1）銷售人員：“是有點(diǎn)貴，您是多大房間??？根據(jù)面積有三種不同的機(jī)型可供選擇，這一款是針對(duì)特大戶型和辦公用的……”
（2）銷售人員：“您家里是老人居多，還是年輕人居多，我們有四款機(jī)型。這款是針對(duì)……”
（3）銷售人員：“您是自己用，還是送人哪？”
（4）銷售人員：“是有點(diǎn)貴，關(guān)鍵是看您所追求的是好用、夠用，還是專業(yè)、豪華。我們有三種機(jī)型。第一款是好用、夠用型的，它是××的改進(jìn)版，價(jià)錢在3000元以內(nèi)，家用夠了。您是家用吧？”在詢問與觀察中了解、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。
方式和策略
和顧客談話時(shí)，不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，除非顧客愿意這么做。
這是一種對(duì)顧客的尊重，也是贏得顧客認(rèn)可的重要技巧。銷售人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿足顧客的需求，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
如果顧客善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說話，但要在顧客停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如，夸對(duì)方說話生動(dòng)形象、幽默等。如果顧客不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說話，而應(yīng)該通過引導(dǎo)性話語或者合適的詢問讓顧客參與到溝通的過程當(dāng)中。
因此，最快速的銷售就是根據(jù)顧客的需求來推薦。很多銷售人員不知道客人的需求，也不去詢問，轉(zhuǎn)身就給顧客推薦自我感覺良好的產(chǎn)品，結(jié)果客人搖搖頭，不是走掉，就是說些不相干的話，給銷售和服務(wù)造成障礙。所以介紹產(chǎn)品之前銷售人員不要想當(dāng)然地去猜測顧客的需求，否則很容易產(chǎn)生誤解，而是應(yīng)該想辦法問明需求，這樣才能快速、準(zhǔn)確地為顧客做好產(chǎn)品介紹，促進(jìn)銷售。
專家建議
銷售人員在與顧客溝通的任何時(shí)候都要以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。
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