顧客對產(chǎn)品不滿意時，破解其隱藏于內(nèi)心的真實(shí)需求
場景
當(dāng)銷售人員成功修正了顧客先入為主的購機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，重新介紹了一款產(chǎn)品時，沒想到顧客卻說：“這個不好啊!”
［一］
銷售人員：“這個不好，您看這邊這個怎么樣？”
［二］
銷售人員：“那么請您到這邊來?！?/p>
［三］
銷售人員：“怎么不好呢？這是賣得最好的一款?！?/p>
點(diǎn)評分析
銷售人員的一言一行必須表達(dá)出對品牌的熱愛和自信。如果能做到這一點(diǎn)，就容易感染顧客，使其對品牌產(chǎn)生信心。
第一和第二個場景中銷售人員的回答都是承認(rèn)了顧客的判斷：這個商品不好。銷售人員不可暗示或暗中承認(rèn)商品不好，這樣一承認(rèn)顧客也會跟著失去購買信心。不僅是待定款的商品，對整個品牌都會降低信心，這對接下來的推介非常不利。
第三個場景屬于銷售人員直接和顧客爭辯，是沒有職業(yè)技巧的表現(xiàn)。
在上述場景中，銷售人員應(yīng)這樣應(yīng)對：
（1）銷售人員：“是嗎？您哪里不滿意呢？可以告訴我嗎？”待問清顧客不滿意的地方后，即可針對顧客的疑點(diǎn)進(jìn)行解答或針對其賣點(diǎn)進(jìn)行新的商品推介。
（2）銷售人員：“這個還算不錯吧!再好點(diǎn)的，請您到這邊來……”
（3）銷售人員：“這個機(jī)型還算比較暢銷，同樣暢銷的還有這款……”
方式和策略
很多時候顧客對產(chǎn)品的反對并不代表他真的不需要這樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客對所推介產(chǎn)品不滿意時，作為銷售人員，不能只是機(jī)械地向顧客推銷別的產(chǎn)品，而要先從顧客的言語中收集信息，破解顧客內(nèi)心的真實(shí)需求，這樣才能取得事半功倍的效果。
在了解了顧客內(nèi)心的真實(shí)想法后，銷售人員還應(yīng)做到對顧客需求的理解完全、清楚和證實(shí)。
完全是指銷售人員要對顧客的需求有全面的理解。顧客都有哪些需求？這些需求中對顧客最重要的是什么？它們的優(yōu)先順序是什么？
清楚是指要知道顧客的具體需求是什么，顧客為什么會有這些需求。很多銷售人員都知道顧客的需求，如顧客說：“我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的電冰箱?！边@是一個具體的需求，但他們對顧客為什么要小一點(diǎn)的電冰箱卻并不知道。“清楚”也就是讓銷售人員找到顧客需求產(chǎn)生的原因，而這個原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動顧客采取措施的動因。找到了這個動因，對銷售人員引導(dǎo)顧客下定決心會很有幫助。
證實(shí)是指銷售人員所理解的顧客的需求是經(jīng)過顧客認(rèn)可的，而不是自己猜測的。
那么，當(dāng)顧客對商品不滿意時該如何應(yīng)對呢？要注意兩點(diǎn)：
第一是詢問，詢問顧客哪里不滿意。這些問題，可巧妙地?fù)糁蓄櫩偷碾[私，使其內(nèi)心的真實(shí)想法完全表露出來。
第二是跳過這一款介紹另一款，在這個過程中最重要的是銷售人員必須用委婉的話語和鄭重的表情重新定義顧客所謂的不滿意產(chǎn)品。
專家建議
顧客對產(chǎn)品不滿意時，銷售人員只有深入思考、破解顧客的深層想法，才能把產(chǎn)品賣出去。
顧客不發(fā)表意見要離開時，請學(xué)會挽留
場景
銷售人員介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。
［一］
銷售人員：“走好!”
［二］
銷售人員：“其實(shí)這款機(jī)型挺合適的?！?/p>
［三］
銷售人員：“先生稍等，還可以看看其他樣機(jī)?！?/p>
［四］
銷售人員：“您如果真心要，我可以和經(jīng)理說說，再便宜點(diǎn)。”
［五］
銷售人員：“您看了那么多都沒有適合您的嗎？”
［六］
銷售人員：“您回去再想想，有需要再回來吧!”
點(diǎn)評分析
第一個場景中，如果是銷售人員真誠的語言，那么銷售人員就是在好心好意地將顧客推出自己的專柜。但在絕大多數(shù)情況下，銷售人員說這句話時都帶著一些不滿情緒，讓顧客覺得很不自在，有時甚至引發(fā)顧客的排斥。
第二個場景中，銷售人員說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明顧客對這款機(jī)型不感興趣，可是銷售人員仍然說挺適合顧客，純屬驢唇不對馬嘴。
第三個場景中的銷售人員根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹越多，顧客越?jīng)]有興趣。
第四個場景中的銷售人員成了報價員，總是期待以價格打動顧客，銷售人員的形象就發(fā)生了扭曲。一方面這么做是在人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了專柜的利潤水平和品牌形象，而且通常會打擊顧客的購買信心。所以當(dāng)顧客不配合走掉時，銷售人員要多找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客而不反思自己。
第五個場景中的銷售人員語氣生硬，顯得不耐煩。
第六個場景中的銷售人員的應(yīng)對純屬廢話，是很消極的語言。
在上述場景中，銷售人員可以這樣應(yīng)對：
［一］
銷售人員：“這位小姐，在您離開之前，可以幫我一個忙嗎？”
顧客：“你說?！?/p>
銷售人員：“真是抱歉，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。能不能麻煩您告訴我，您對剛才這款產(chǎn)品的主要顧慮在哪里嗎？”
顧客：“樣子太丑……”(顧客往往會說出抗拒購買的真正原因)
［二］
銷售人員：“請您留步，不好意思，大哥，剛才一定是我對您的需求不了解，能不能麻煩您告訴我您想要什么樣的機(jī)型，我來幫您再做一次推薦，好嗎？”
［三］
銷售人員：“先生/女士，在您離開之前，我能再問您最后一個問題嗎？”
顧客：“你說吧?！?/p>
銷售人員：“我陪您選購大概也有20分鐘了，您對我的介紹滿意嗎？”
顧客：“還不錯。”
銷售人員：“謝謝!不過我對自己的介紹不是很滿意，特別是剛才您問到波輪洗衣機(jī)與滾筒洗衣機(jī)優(yōu)缺點(diǎn)的區(qū)別時，我解釋得不夠透徹。要不您將電話號碼留下來，我今天下班前問清楚主管，晚上打電話告訴您，好嗎？”
請顧客留下聯(lián)系方式，送客離開，晚上準(zhǔn)時聯(lián)系顧客)
方式和策略
選購家電對于一般家庭而言是一筆不小的開支，顧客在做出購買決定之前必然會到各大家電連鎖賣場進(jìn)行反復(fù)比較。因此，顧客到家電賣場參觀、體驗(yàn)后沒有做出購買決定就離開是很正常的。但是，如果任憑顧客離開，顧客就有可能被競爭對手搶走而使自己的生意受到影響。
因此，在顧客離開之前，銷售人員需要抓住最后的機(jī)會，爭取對方告知其猶豫或不滿的原因，請顧客多提寶貴意見，以便在今后的工作中不斷改進(jìn)；或制造一些銷售人員能主動聯(lián)系顧客的機(jī)會，例如在談話過程中沒有回答好的問題待下次回答等。當(dāng)顧客真正離店時，銷售人員要做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。
就本例而言，銷售人員首先要檢討介紹產(chǎn)品是否正確。當(dāng)顧客有興趣或者需要幫助時切入，成功率會更高。如果時機(jī)沒有問題，就應(yīng)該反省是否沒有抓住需求。如果是需求問題銷售人員可以出口挽留顧客。
經(jīng)銷售人員挽留后，如果顧客回答說“我再看看”或者“我再比較比較”那么說明顧客是較為理性的顧客，不貨比三家絕不輕易下決定，這是正常的。對此類顧客，銷售人員應(yīng)該贊同其決定，并態(tài)度友好地相送，可以說：“買家電一定要多看看，如果有問題您還可以回來找我，我們這個品牌是最強(qiáng)調(diào)服務(wù)的?！?/p>
專家建議
請教顧客最后一個問題：
（1）“我能問您最后一個問題嗎？”
（2）“在您離開前能幫我一個忙嗎？”
（3）“您對我的介紹滿意嗎？”
（4）“您對我們的產(chǎn)品有什么建議嗎？”
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