按事先設(shè)計(jì)好的問題積極發(fā)問
場景
吳濤是一名家用電器的銷售人員，有一天一對(duì)夫婦來到家電區(qū)打算看看電冰箱，吳濤以親切的態(tài)度作了適當(dāng)說明后，發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦似乎有購買意向，于是她便抓住時(shí)機(jī)發(fā)動(dòng)熱情攻勢。
“先生家里有幾口人？”丈夫回答說有5口人。
吳濤又轉(zhuǎn)過身來問太太：“太太是隔日買菜呢，還是每天都上市場買？”太太笑而不答，吳濤并未放棄，繼續(xù)熱情地為這位太太做了個(gè)“選擇答案”。
“聽說有人一星期買一次，有人三天買一次，他們認(rèn)為三天買一次，菜色不會(huì)有變化。太太您喜歡哪一種買法呢？”
太太終于回答說：“我想三天買一次更好些。”
“家里常來客人嗎？”
“有時(shí)候?！?/p>
“在冰箱里儲(chǔ)存些食品，既可以保鮮，又可以應(yīng)付突來的客人啊?！?/p>
這時(shí)丈夫蹲下來查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算著可以放多少瓶啤酒。吳濤馬上說：“先生，聽說愛喝啤酒的人是這樣的，一次買上一打。這樣的天氣，每天晚上下班回家享受一瓶冰鎮(zhèn)啤酒，嘿，男人們的福氣可真好哦!”
吳濤又問太太：“太太，您看這個(gè)可以容納三天的魚肉蔬菜嗎？”
“可以，可以，剛剛好?！?/p>
“你看這個(gè)小點(diǎn)的夠不夠？”
“不行吧?！?/p>
“太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客廳里還是廚房里？”
“廚房太小了，沒有空間。”
“是啊!我也這么想。”
吳濤又繼續(xù)為這對(duì)夫婦勾勒一幅動(dòng)人美景：“夏天的冰鎮(zhèn)啤酒、西瓜、汽水、軟包裝飲料，解暑可口;就是冬天的冰淇淋也別有一番風(fēng)味，更不要說隨時(shí)取出青嫩的蔬菜和新鮮的魚肉了。尤其是用上電冰箱可以節(jié)約買菜的時(shí)間，也可以省下不少的菜錢，還可以從容不迫地招待那些突然登門的客人，真是一舉數(shù)得啊!”
緊接著，吳濤又問：“先生住在哪兒？離這兒遠(yuǎn)嗎？”
“不太遠(yuǎn)，就在附近。”
“那么是馬上送到府上，還是明天一早給您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放進(jìn)很多新鮮蔬菜和魚肉啦!”
太太：“還是明天吧。我們要先空出地方來。”
就這樣，吳濤成功地賣出了一臺(tái)冰箱。
點(diǎn)評(píng)分析
開始時(shí)吳濤只是簡單介紹了一下產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購買意圖后，才繼續(xù)深入。
吳濤開始積極發(fā)問，善于提問也是一種技能，從家里的人口，到買菜的規(guī)律，看似隨意卻是事先精心設(shè)計(jì)好的。
當(dāng)吳濤留意到男顧客查看放啤酒的地方時(shí)，她馬上借題發(fā)揮：“先生，聽說……”在快要結(jié)束談話時(shí)，她又發(fā)揮了聯(lián)想能力，為這對(duì)夫婦勾勒了一幅美景：“夏天的冰鎮(zhèn)啤酒……真是一舉數(shù)得??！”顯然這段話已完全打動(dòng)了顧客的心。
最后吳濤詢問顧客的住址，其實(shí)她此時(shí)的問話并非真想了解這對(duì)夫婦離商場的距離，而是把推銷引向了一個(gè)新的目標(biāo)階段——要把貨送到顧客家里。果然，她順理成章地實(shí)現(xiàn)了成交。
方式和策略
在與顧客交談的過程中，銷售人員應(yīng)該多提一些內(nèi)容積極、肯定并讓顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品信心的問題，按照自己事先設(shè)計(jì)好的問題一步步提問，把顧客的思維始終控制在自己的計(jì)劃內(nèi)。當(dāng)銷售人員了解了顧客的需求后，自然就能夠?yàn)轭櫩吞峁┓掀湫枨蟮漠a(chǎn)品，讓顧客滿意，以促使他下決心購買。這個(gè)場景中的推銷員吳濤就是善用此法的高手。
專家建議
向初次打交道的顧客推介產(chǎn)品時(shí)，銷售人員只有通過積極地提問，從顧客那里了解充分的信息，才能對(duì)顧客的實(shí)際需求進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。
對(duì)顧客不滿意的產(chǎn)品下結(jié)論要避重就輕，以柔克剛
場景
在某知名家電產(chǎn)品品牌店，一名銷售人員與顧客大吵了一架，原來是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店后對(duì)該銷售人員提出了這樣一個(gè)問題：“你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味?！变N售人員隨口說了句：“每個(gè)人想法都不一樣，我們的許多顧客都非常喜歡它呢?！鳖櫩吐犃撕蠓浅Ｉ鷼?，開始與銷售人員理論。
點(diǎn)評(píng)分析
其實(shí)以上類似情況產(chǎn)生后銷售人員完全可以以柔克剛、避重就輕，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于銷售人員的回答方式：“每個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢?！边@句話不但讓顧客感覺自己很老土似的，而且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺特別不舒服。同樣，當(dāng)顧客提出該問題時(shí)，以下這些回答方式都是銷售人員要避免使用的：
“我覺得挺好的，哪里不好看呢？”(銷售人員想用自己的意見說服顧客，簡單否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。)
“那您覺得哪個(gè)款型好看就買哪個(gè)吧!”(銷售人員流露出的不耐煩會(huì)讓顧客感覺不舒服)
方式和策略
顧客在選購一款家電時(shí)，首先會(huì)通過感觀對(duì)想購買的產(chǎn)品外形進(jìn)行品評(píng)，通過外形從側(cè)面驗(yàn)證自己選擇的電器的內(nèi)在質(zhì)量可靠與否，從而堅(jiān)定自己的選擇或盡快改變選擇。顧客說“這款電器外形不大好看”有兩種可能：一是顧客從自己的審美觀來看真的認(rèn)為這款電器外形不大好看；二是顧客其實(shí)比較喜歡這款產(chǎn)品，故意找缺點(diǎn)以便砍價(jià)。
明白顧客這種心理之后，銷售人員聽到顧客說外形不大好看時(shí)完全沒必要慌張，而應(yīng)該沉著應(yīng)對(duì)，辨別顧客的真實(shí)意圖。如果顧客對(duì)這款產(chǎn)品了解得較為詳細(xì)且流露出喜愛之情，則可以基本判斷顧客是想砍價(jià)；如果顧客對(duì)產(chǎn)品不怎么關(guān)注，則可以基本判斷顧客真的認(rèn)為外形不好看。不管顧客是真認(rèn)為不好看還是想砍價(jià)，銷售人員都可以采取轉(zhuǎn)換角度的方法，使用引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品的策略，用產(chǎn)品的內(nèi)在美及優(yōu)勢來打動(dòng)顧客。例如：
（1）銷售人員：“您說得對(duì)!從時(shí)尚的角度看，我們這款數(shù)碼相機(jī)確實(shí)不夠時(shí)髦(將不大好看的問題具體為不夠時(shí)髦)。但換個(gè)角度看，我們這款數(shù)碼相機(jī)大方得體，正好與成功的男人及其成熟的氣質(zhì)相匹配(轉(zhuǎn)換角度，陳述優(yōu)勢)，所以這么多年以來，數(shù)十萬的專業(yè)人員及商務(wù)人士都選擇它，驗(yàn)證了它與眾不同的獨(dú)特魅力，相信它同樣適合屬于商務(wù)人士的您。您認(rèn)為呢？”
（2）銷售人員：“您說得沒錯(cuò)，我們這部空調(diào)外形確實(shí)比較普通，不過普通的外形往往比較耐看。買空調(diào)就如同選對(duì)象，不但要看外形，更要注重‘心靈美’(轉(zhuǎn)換角度)——我們這部空調(diào)就像外表憨厚、內(nèi)在力量無窮的郭靖郭大俠一樣，馬力大、送風(fēng)遠(yuǎn)達(dá)5米，讓您整個(gè)房間涼爽舒適，而且價(jià)格實(shí)在(陳述優(yōu)勢)，比單純外形好看的實(shí)在得多。您說是吧？”
（3）銷售人員：“是的，這款音響外形確實(shí)沒有流線型設(shè)計(jì)的那么流暢，不過勝在音質(zhì)好(轉(zhuǎn)換角度)，是所有音樂與電影發(fā)燒友的至愛。我們這款音響擁有震撼性的3D環(huán)繞立體聲和低音炮……聽音樂看電影如臨其境(陳述優(yōu)勢)。相信您只要聽多幾次，就一定會(huì)喜歡的。您坐下用心感受一下就知道了!”
（4）銷售人員：“呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的地方在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是……(假如顧客可以明確地說出她的想法)呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……”(與顧客溝通)
（5）銷售人員：“我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來。其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的商品。請問，您今天來是想看……還是……”
專家建議
如果銷售人員不知道問題的原因，那么永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。銷售人員可以真誠詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地給予說明；或者是詢問顧客以前的購買習(xí)慣，并以此為契機(jī)，建議顧客偶爾改變一下自己使用商品的風(fēng)格。
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