汽車(chē)銷(xiāo)售應(yīng)該了解以下知識(shí)
1.像修車(chē)師傅一樣熟悉汽車(chē)
如果我能夠像修車(chē)師傅那樣熟悉汽車(chē)的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷(xiāo)售出許多汽車(chē)。
那么這個(gè)看法是怎么來(lái)的呢？經(jīng)過(guò)大量的訪談和問(wèn)卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員都回答了如下的問(wèn)題：請(qǐng)寫(xiě)出你的客戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中，曾經(jīng)提過(guò)的問(wèn)題。
（1）內(nèi)飾有哪些選擇？
（2）百米加速表現(xiàn)如何？
（3）可以載重多少？
（4）越野性能怎么樣？
（5）氣囊如何工作和使用？
（6）剎車(chē)系統(tǒng)與以往的有什么不同？
（7）有沒(méi)有某型號(hào)汽車(chē)的豪華配置？
（8）比同類(lèi)汽車(chē)貴多了，價(jià)格上有沒(méi)有商量？
（9）ABS是幾通道的？
（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？
2008年，圣路可商務(wù)顧問(wèn)公司經(jīng)過(guò)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者在完整的汽車(chē)采購(gòu)過(guò)程中，平均會(huì)問(wèn)48個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題可以歸納為3個(gè)方面：商務(wù)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題以及利益問(wèn)題。
所有有關(guān)客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程中的與金額、貨幣、付款周期及其交接車(chē)時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題。付款方式方面的問(wèn)題屬于商務(wù)問(wèn)題，涉及討價(jià)還價(jià)的問(wèn)題也屬于商務(wù)問(wèn)題。
技術(shù)問(wèn)題很容易理解，所有有關(guān)汽車(chē)技術(shù)方面的常識(shí)、技術(shù)原理、設(shè)計(jì)思想、材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問(wèn)題。
客戶(hù)關(guān)心的對(duì)自己使用汽車(chē)時(shí)所產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。比如，四通道ABS對(duì)行車(chē)安全有什么幫助，這個(gè)問(wèn)題就屬于利益問(wèn)題?？蛻?hù)在采購(gòu)汽車(chē)的過(guò)程中問(wèn)到的許多問(wèn)題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問(wèn)題或者是技術(shù)問(wèn)題，但其實(shí)質(zhì)應(yīng)該算是利益問(wèn)題。在某種程度上，客戶(hù)關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但其實(shí)客戶(hù)關(guān)心的是這個(gè)通道對(duì)行車(chē)時(shí)的安全有什么幫助。
汽車(chē)銷(xiāo)售人員可根據(jù)以上描述，將以上的10個(gè)問(wèn)題歸類(lèi)，并且說(shuō)明，在哪些技術(shù)問(wèn)題的背后實(shí)質(zhì)意味著的是利益問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)對(duì)894個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶(hù)實(shí)際上更加看重汽車(chē)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)利益的理解程度。如，客戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中提出的問(wèn)題，表面是技術(shù)問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)是利益問(wèn)題的數(shù)量占總提問(wèn)數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問(wèn)題占9%，商務(wù)問(wèn)題占18%。
也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車(chē)銷(xiāo)售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車(chē)技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，因?yàn)榻^大多數(shù)類(lèi)似的技術(shù)問(wèn)題其實(shí)還是利益問(wèn)題。
我們以?shī)W迪A6 2.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車(chē)為例解釋作為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。
變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式
最大輸出功率：kW/rpm：121/6000
最大輸出扭矩：N·m/rpm：230/3200
風(fēng)阻系數(shù)：0.321
最高車(chē)速：km/h：214
0～100km/h的加速時(shí)間：11.1s
經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L
整車(chē)尺寸：行李箱容積：487L
整車(chē)質(zhì)量：1560kg
油箱容積：70L
長(zhǎng)×寬×高：4886mm×1810mm×1475mm
發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4L/V6缸/5氣門(mén)電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長(zhǎng)度進(jìn)氣歧管
輪胎：205/55R16
輪轂：7J×167幅
安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及副司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車(chē)燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車(chē)身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車(chē)門(mén)。
防盜系統(tǒng)：遙控中央門(mén)鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)。
功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車(chē)門(mén)顯示燈；前后腳燈；4個(gè)閱讀燈；化妝鏡照明燈；8個(gè)揚(yáng)聲器“音樂(lè)廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過(guò)濾器。
豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤(pán)；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾。
技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車(chē)報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。
附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；6碟CD換碟機(jī)。
在了解了奧迪A6 2.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車(chē)的配置之后，如果要求你向客戶(hù)介紹，你將從哪里開(kāi)始呢？
你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶(hù)發(fā)問(wèn)，問(wèn)到哪里，你就有針對(duì)性地介紹？這些都是現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售過(guò)程中可以隨機(jī)使用的介紹方法。然而，其效果并不理想，通常情況是客戶(hù)離開(kāi)你的展廳之后，沒(méi)有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶(hù)去其他的車(chē)行咨詢(xún)的時(shí)候，聽(tīng)到的也不過(guò)是大同小異的內(nèi)容。因此，該客戶(hù)便可以隨機(jī)的在任一車(chē)行購(gòu)車(chē)。
我們還用奧迪A6 2.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車(chē)為例，希望汽車(chē)銷(xiāo)售人員掌握如何向客戶(hù)介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式。
我向您推薦這款車(chē)，應(yīng)該從5個(gè)方面來(lái)看，那就是它的造型與美觀、動(dòng)力與操控、舒適實(shí)用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一輛車(chē)只要從這5個(gè)方面來(lái)了解，就非常完善了，而且沒(méi)有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？
客戶(hù)也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問(wèn)題，那么，你就先從安全方面來(lái)作詳細(xì)的陳述。
安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，也可分行駛安全和財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備；安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備。而防盜電子鎖是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車(chē)5個(gè)方面中的安全能力方面，還有4個(gè)方面：造型與美觀、舒適實(shí)用性、動(dòng)力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？
當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹汽車(chē)產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車(chē)的所有特點(diǎn)都事無(wú)巨細(xì)地一一介紹，羅列在客戶(hù)面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為5個(gè)方面來(lái)論述，而且一定要努力讓客戶(hù)接受這個(gè)理念——在看汽車(chē)的時(shí)候，首先要想到的就是這5個(gè)方面。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，首先應(yīng)該從這5個(gè)方面來(lái)學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車(chē)的5個(gè)方面，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)出不了解汽車(chē)的樣子。在第二節(jié)我們將通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為的分析來(lái)闡述這樣做的好處。
一輛汽車(chē)包括其使用的材料、外形設(shè)計(jì)、各種動(dòng)力技術(shù)，以及空調(diào)、音響等構(gòu)成因素，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售的時(shí)候，必須牢記，客戶(hù)并不關(guān)心你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)能帶給他們什么利益。因此汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須非常清楚一輛汽車(chē)要從哪幾個(gè)大的方面全面、完整地概括該汽車(chē)的特點(diǎn)。
2.像“庖丁解牛”一樣拆解汽車(chē)
具備專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)是你與客戶(hù)進(jìn)行有效互動(dòng)的基本要求，只有這樣，你才能引起客戶(hù)的關(guān)注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶(hù)心中的專(zhuān)業(yè)形象。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車(chē)知識(shí)。
（1）汽車(chē)類(lèi)型。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車(chē)分為不同類(lèi)型。通常人們是按照汽車(chē)的功能、用途和動(dòng)力裝置來(lái)分類(lèi)。根據(jù)汽車(chē)功能的不同，可以把汽車(chē)分為貨車(chē)、客車(chē)、轎車(chē)、皮卡以及吉普車(chē)和休閑車(chē)等；根據(jù)汽車(chē)用途的不同，可以把汽車(chē)分為專(zhuān)用車(chē)、多用車(chē)、家用車(chē)和農(nóng)用車(chē)；根據(jù)汽車(chē)動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車(chē)分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車(chē)、電動(dòng)汽車(chē)、燃?xì)廨啓C(jī)汽車(chē)等。汽車(chē)銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)作介紹時(shí)，應(yīng)把汽車(chē)的類(lèi)型給客戶(hù)介紹清楚。
（2）汽車(chē)型號(hào)。與其他的機(jī)械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱(chēng)和牌號(hào)外，汽車(chē)還有具體型號(hào)。選擇車(chē)輛的型號(hào)是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)首先要做的事情。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售人員只有具備車(chē)輛型號(hào)的有關(guān)基本知識(shí)，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中向客戶(hù)介紹，幫助客戶(hù)了解車(chē)輛的基本情況。
每一款汽車(chē)都有自己的產(chǎn)品型號(hào)，汽車(chē)的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車(chē)輛而指定的由英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。我國(guó)生產(chǎn)的汽車(chē)產(chǎn)品一般是按《汽車(chē)產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則》的規(guī)定編制汽車(chē)型號(hào)的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類(lèi)別代號(hào)、主要特征參數(shù)代號(hào)、產(chǎn)品序號(hào)和企業(yè)自定代號(hào)。
（3）汽車(chē)識(shí)別代碼。專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員都會(huì)向客戶(hù)講明汽車(chē)識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)，汽車(chē)工業(yè)迅猛發(fā)展，車(chē)輛的保有量也在快速增加，隨之而來(lái)的是交通事故、車(chē)輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車(chē)輛識(shí)別代碼的目的就是為了更好地識(shí)別每一輛車(chē)。汽車(chē)識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別汽車(chē)而給每一輛車(chē)指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。車(chē)輛識(shí)別代碼包括世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）、車(chē)輛說(shuō)明（VDS）和車(chē)輛指示（VIS）3個(gè)部分。按照識(shí)別代碼編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該汽車(chē)的生產(chǎn)國(guó)別、制造公司或廠家、車(chē)的類(lèi)型、品牌名稱(chēng)、車(chē)型系列、車(chē)身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車(chē)款年份、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱(chēng)和出廠順序號(hào)碼等。
目前，世界上絕大部分汽車(chē)公司都使用了汽車(chē)識(shí)別代碼。它的重要性也越來(lái)越被人們所認(rèn)識(shí)。無(wú)論是整車(chē)的銷(xiāo)售人員，還是汽車(chē)配件銷(xiāo)售人員，無(wú)論是汽車(chē)維修工、車(chē)輛保險(xiǎn)人員、二手車(chē)評(píng)估人員，還是車(chē)輛交通管理人員等與汽車(chē)相關(guān)的其他人員，都應(yīng)該對(duì)汽車(chē)的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，汽車(chē)識(shí)別代碼正是他們必不可少的信息工具。
在我國(guó)，《車(chē)輛識(shí)別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國(guó)家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車(chē)輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)的汽車(chē)、掛車(chē)、摩托車(chē)和輕便摩托車(chē)等車(chē)輛。
（4）汽車(chē)總體構(gòu)造。一輛汽車(chē)的零部件有成千上萬(wàn)個(gè)，但其總體構(gòu)造通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、車(chē)身及電氣設(shè)備4部分組成。汽車(chē)銷(xiāo)售人員只有對(duì)汽車(chē)的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶(hù)介紹和演示車(chē)輛。
（5）汽車(chē)主要性能指標(biāo)。汽車(chē)主要性能指標(biāo)是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。汽車(chē)的性能是影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的最重要因素之一。汽車(chē)的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性以及通過(guò)性等。專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己所銷(xiāo)售的汽車(chē)的各種性能指標(biāo)都了如指掌。
（6）汽車(chē)車(chē)型配置。汽車(chē)的車(chē)型配置是指在同一系列的車(chē)輛上，各個(gè)分系統(tǒng)和零部件的有無(wú)、大小、功能強(qiáng)弱、質(zhì)量差別等。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉汽車(chē)的各種配置，因?yàn)橐粋€(gè)系列的汽車(chē)往往包括配置不同的很多型號(hào)。它們可能在外形上沒(méi)有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車(chē)質(zhì)量及功能、汽車(chē)價(jià)格等方面不盡相同。汽車(chē)銷(xiāo)售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)作推薦和介紹，因此要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須熟練掌握汽車(chē)的各種配置情況。
（7）現(xiàn)代汽車(chē)技術(shù)。汽車(chē)的安全性和舒適性是人們?cè)谫?gòu)車(chē)時(shí)比較關(guān)心的問(wèn)題。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多先進(jìn)的技術(shù)被廣泛地應(yīng)用在汽車(chē)上面。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車(chē)技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。
3.掌握豐富的汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)
優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員之所以?xún)?yōu)秀，不僅是因?yàn)樗麄兙邆鋵?zhuān)業(yè)的汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)，還因?yàn)樗麄兙邆湄S富的汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)，這些知識(shí)可以有效地拉近你與客戶(hù)的距離，幫助你實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的順暢交流。以下3點(diǎn)是汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握的汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)。
（1）汽車(chē)消費(fèi)信貸。在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。如果汽車(chē)銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的利弊，對(duì)促進(jìn)成交非常有利。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須了解汽車(chē)消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，如汽車(chē)消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、汽車(chē)消費(fèi)貸款的額度、汽車(chē)消費(fèi)貸款的期限、汽車(chē)消費(fèi)貸款的利率、貸款買(mǎi)車(chē)后的還款方式和汽車(chē)消費(fèi)貸款的程序等。
（2）新車(chē)上戶(hù)及年檢。在我國(guó)，隨著汽車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問(wèn)題。很多商家把幫助客戶(hù)為新車(chē)上戶(hù)作為吸引客戶(hù)的促銷(xiāo)手段。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售人員還必須熟悉新車(chē)上戶(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車(chē)上戶(hù)的程序、車(chē)輛上路前需要繳納哪些費(fèi)用和汽車(chē)的年檢等問(wèn)題都能向客戶(hù)講解清楚、明白。
（3）新車(chē)保險(xiǎn)。通常汽車(chē)銷(xiāo)售人員并沒(méi)有義務(wù)為客戶(hù)辦理汽車(chē)保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶(hù)的信任，樹(shù)立顧問(wèn)的形象，汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須掌握汽車(chē)的保險(xiǎn)知識(shí)，以便隨時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)附加險(xiǎn)、車(chē)輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。
想要說(shuō)服客戶(hù)，請(qǐng)先說(shuō)服自己。在向客戶(hù)推介自己的汽車(chē)產(chǎn)品之前，汽車(chē)銷(xiāo)售人員不妨先與同事們組織一些問(wèn)答互動(dòng)和情節(jié)模擬，力求最真實(shí)地還原銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，用這樣的形式來(lái)增加對(duì)汽車(chē)技術(shù)的了解；同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員也應(yīng)該養(yǎng)成整理客戶(hù)記錄的習(xí)慣，并將它們的提問(wèn)和你的解答方式備注在案，這樣不僅可以提高你的銷(xiāo)售能力，更重要的是能夠從中分析客戶(hù)的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。
實(shí)戰(zhàn)情景4：你的銷(xiāo)售語(yǔ)言規(guī)范得體嗎
情景模擬
銷(xiāo)售員：“李先生，經(jīng)過(guò)我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花費(fèi)的錢(qián)，要比雇用我們來(lái)干，花的錢(qián)還多，對(duì)嗎？”
李先生：“我也計(jì)算過(guò)，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?/p>
銷(xiāo)售員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說(shuō)明一下，沒(méi)有人能夠做完所有的事情，不是嗎？修理汽車(chē)需要特殊的設(shè)備和材料，比如……”
李先生：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說(shuō)的是……”
銷(xiāo)售員：“您的意思我明白，我是說(shuō)，您的下屬就算是天才，也不可能在沒(méi)有專(zhuān)用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來(lái)，不是嗎？”
李先生：“你還是沒(méi)有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是……”
銷(xiāo)售員：“李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說(shuō)一句話，如果您認(rèn)為……”
李先生：“我認(rèn)為，我現(xiàn)在可以走了?！?/p>
點(diǎn)評(píng)
汽車(chē)銷(xiāo)售人員的談吐是一種高雅的藝術(shù)，也是銷(xiāo)售禮儀中的重要組成部分。談吐的原則是語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰；稱(chēng)呼要多用尊稱(chēng)、敬稱(chēng)。交談內(nèi)容要使對(duì)方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)、個(gè)人隱私和庸俗下流之類(lèi)的東西及小道消息。
發(fā)問(wèn)要適時(shí)，要多談客戶(hù)和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說(shuō)個(gè)沒(méi)完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ)都是不受歡迎的。談話時(shí)要有禮有節(jié)、盡心傾聽(tīng)、有問(wèn)必答，不要輕易打斷客戶(hù)談話或隨便走開(kāi)，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性客戶(hù)談話要簡(jiǎn)短、謙讓?zhuān)瑺?zhēng)論有節(jié)制，不要隨意開(kāi)玩笑。
據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，83%的受訪者表示對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員沒(méi)有好感，而這種感覺(jué)很大程度上來(lái)源于他們的語(yǔ)言表現(xiàn)，越是滔滔不絕、夸夸其談的銷(xiāo)售員，越會(huì)被客戶(hù)反感，這并非口才問(wèn)題，而是語(yǔ)言的技巧上出了障礙。
汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意的語(yǔ)言規(guī)范
在銷(xiāo)售過(guò)程中，和客戶(hù)介紹汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)，一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說(shuō)明，并考慮對(duì)方會(huì)如何回答，提高語(yǔ)言的表達(dá)能力。和客戶(hù)交流的目的，就是為了溝通思想、情感，明確溝通的主題，達(dá)成自己的銷(xiāo)售意愿。通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售汽車(chē)的意愿。
1.與客戶(hù)溝通的規(guī)范
如果客戶(hù)愿意跟你說(shuō)話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓客戶(hù)覺(jué)得你很有教養(yǎng)。只有彬彬有禮的人才會(huì)受到人們的歡迎。
（1）語(yǔ)調(diào)要和緩。語(yǔ)調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的根本。
（2）表達(dá)要熱情。服務(wù)是否熱情是衡量一家汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)態(tài)度和營(yíng)銷(xiāo)水平的基本依據(jù)，也是吸引客戶(hù)登門(mén)的基本條件。
（3）語(yǔ)氣要充滿(mǎn)信心。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)更愿意與充滿(mǎn)信心的汽車(chē)銷(xiāo)售人員打交道，因?yàn)檫@意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。
（4）禮貌用語(yǔ)不離口。無(wú)論什么時(shí)候與客戶(hù)交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點(diǎn)，就請(qǐng)你務(wù)必記住“請(qǐng)”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。
（5）多用通俗語(yǔ)言。古人云：“陽(yáng)春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多?！蓖ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以，你在語(yǔ)言使用上要多用通俗化的語(yǔ)句，少用書(shū)面化的語(yǔ)句。如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)令客戶(hù)感到費(fèi)解，這樣不僅不能與客戶(hù)順利溝通，還會(huì)在無(wú)形之中拉大你與客戶(hù)之間的距離。
（6）盡量使用令客戶(hù)舒適的語(yǔ)言。如果客戶(hù)講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶(hù)交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情；如果不熟悉客戶(hù)的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì)；若是同時(shí)有多人在場(chǎng)，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬(wàn)不能旁若無(wú)人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺(jué)尷尬。
（7）說(shuō)話要保持尺度。與客戶(hù)交談時(shí)，有的汽車(chē)銷(xiāo)售人員說(shuō)到高興時(shí)就忘乎所以、口無(wú)遮攔，收放沒(méi)有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專(zhuān)業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請(qǐng)留意如下事項(xiàng)：
1）當(dāng)客戶(hù)談興正濃時(shí)，要傾心聆聽(tīng)，不與客戶(hù)搶話。
2）對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說(shuō)錯(cuò)了貽笑大方，給客戶(hù)留下不專(zhuān)業(yè)、夸夸其談的印象。
3）不可在客戶(hù)面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私。愛(ài)飛短流長(zhǎng)的人，在什么地方都不會(huì)受歡迎。客戶(hù)聽(tīng)到這些談?wù)摵髸?huì)對(duì)你失去信任，因?yàn)樗麚?dān)心你到其他地方散布他的隱私。
4）不可談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題，以免與客戶(hù)產(chǎn)生沖突。
5）說(shuō)話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶(hù)感到尷尬，或覺(jué)得你沒(méi)風(fēng)度。
2.提高自身語(yǔ)言表達(dá)能力
（1）聲音洪亮。銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚。
（2）避免口頭禪。每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡量避免口頭禪。
（3）避免發(fā)音出錯(cuò)。例如，有許多銷(xiāo)售代表對(duì)“十”和“四”這兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。
3.汽車(chē)銷(xiāo)售員常用禮貌用語(yǔ)
對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，文明禮貌的用語(yǔ)是十分重要的，汽車(chē)銷(xiāo)售人員在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下禮貌用語(yǔ)：
（1）迎賓用語(yǔ)：
“您好，您想看什么樣的車(chē)？”
“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專(zhuān)賣(mài)店！”
“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車(chē)型的優(yōu)點(diǎn)。”
（2）友好詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)：
“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”
“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？是隨便看看還是想買(mǎi)車(chē)?！?/p>
“我們剛推出一款新車(chē)型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”
“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車(chē)?！?/p>
“好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)可以嗎？”
（3）招待介紹用語(yǔ)：
“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料?！?/p>
“關(guān)于這款車(chē)的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐?！?/p>
（4）道歉用語(yǔ)：
“對(duì)不起，這種型號(hào)的車(chē)剛賣(mài)完了，不過(guò)一有貨我馬上通知您?！?/p>
“不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教”、“介紹得不好，請(qǐng)多原諒”。
（5）恭維贊揚(yáng)用語(yǔ)：
“像您這樣的成功人士，選擇這款車(chē)是最合適的。”
“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏?！?/p>
“您是我見(jiàn)過(guò)的對(duì)汽車(chē)最熟悉的客戶(hù)了?！?/p>
“真是快人快語(yǔ)，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿(mǎn)腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕”。
（6）送客道別用語(yǔ)：
“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來(lái)！”
“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話?！?/p>
“買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興?！?/p>
總而言之，只要汽車(chē)銷(xiāo)售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給客戶(hù)留下很好的印象，客戶(hù)也很樂(lè)于與彬彬有禮的汽車(chē)銷(xiāo)售人員交談下去。與上節(jié)中所說(shuō)的職業(yè)形象一樣，落落大方的語(yǔ)言禮儀也是長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的結(jié)果，并非一日之功，因此需要汽車(chē)銷(xiāo)售人員不斷地學(xué)習(xí)提高。
汽車(chē)銷(xiāo)售人員在與顧客交談的過(guò)程中，不可放松任何細(xì)節(jié)，須知細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗，以下是汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)注意的一些禮儀規(guī)范：
咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，并用手帕遮掩。
進(jìn)食辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。
不要在交談時(shí)有嘲笑顧客的語(yǔ)言、語(yǔ)氣或神態(tài)。
介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否在耐心聽(tīng)，不要自顧自地嘮叨下去。
講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過(guò)分夸張。
講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式語(yǔ)句，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
不能對(duì)顧客說(shuō)“不知道”。
當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽(tīng)，并不時(shí)點(diǎn)頭或用語(yǔ)言表示你已明白對(duì)方的意思。
當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話。
不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡言，無(wú)論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開(kāi)。
不要隨便詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻和收入等情況，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。
實(shí)戰(zhàn)情景5：你的工作不是銷(xiāo)售汽車(chē)，而是銷(xiāo)售自己
情景模擬
張先生路過(guò)北京的某汽車(chē)交易市場(chǎng)，看到條幅上寫(xiě)著“進(jìn)店即贈(zèng)禮品，部分車(chē)型附送價(jià)值5000元大禮包”怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生查看了多輛車(chē)型，還打算再試駕一個(gè)車(chē)型，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)快到晚上6點(diǎn)了，汽車(chē)交易市場(chǎng)就要結(jié)束營(yíng)業(yè)了，只好從車(chē)?yán)锍鰜?lái)，汽車(chē)銷(xiāo)售員問(wèn)道：“先生，這輛車(chē)您不滿(mǎn)意嗎？”張先生說(shuō)：“你們快要下班了，恐怕來(lái)不及試駕。”汽車(chē)銷(xiāo)售員回答道：“先生，您盡管放心試駕，我們都會(huì)耐心等您的?！睆埾壬囻{結(jié)束時(shí)，已經(jīng)超過(guò)了汽車(chē)交易市場(chǎng)的下班時(shí)間，而整個(gè)展廳的汽車(chē)銷(xiāo)售人員卻依然堅(jiān)守崗位，客戶(hù)卻只有他一位，張先生臨走時(shí)忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班嗎？”汽車(chē)銷(xiāo)售人員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位客戶(hù)既是公司的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做的。”從展廳走出來(lái)的時(shí)候，門(mén)口還有兩名迎賓在送客，伴隨著迎賓的：“謝謝，歡迎再次光臨?！蹦钦嬲\(chéng)的、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。沒(méi)多久，他就在這里買(mǎi)了一輛車(chē)，并將他在這里的待遇告訴了很多朋友。
點(diǎn)評(píng)
汽車(chē)銷(xiāo)售人員的最終目的是把汽車(chē)銷(xiāo)售出去。要想做好這份工作，汽車(chē)銷(xiāo)售人員一定要樹(shù)立這樣一種觀念：我的工作不是銷(xiāo)售汽車(chē)，而是在銷(xiāo)售自己。
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念中，任何單純的銷(xiāo)售都是無(wú)法成立的，這就與“將汽車(chē)賣(mài)出去只是服務(wù)的開(kāi)始”一樣，是一種更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，也就是很多人所說(shuō)的“口碑營(yíng)銷(xiāo)”。汽車(chē)銷(xiāo)售大師喬·吉拉德曾經(jīng)詳細(xì)地介紹過(guò)銷(xiāo)售自己的重要性，在他眼里，他一直在從事的，就是“銷(xiāo)售偉大的喬·吉拉德”，這是他唯一的產(chǎn)品。
汽車(chē)銷(xiāo)售員推銷(xiāo)自己的方式
作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售汽車(chē)，而是在銷(xiāo)售生活——銷(xiāo)售一種人類(lèi)不斷追求的美好的生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。
因此，我們不是單純的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，我們是客戶(hù)改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的客戶(hù)，我們是客戶(hù)的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)和出行顧問(wèn)，我們是客戶(hù)第一時(shí)間想到的和第一時(shí)間要會(huì)談的人。
只有在至少有5個(gè)客戶(hù)拿著你的名片走進(jìn)展廳找你要求你介紹汽車(chē)的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。
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