客戶購買行為很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來自上述幾種心理狀態(tài)，或者與其有緊密關(guān)聯(lián)，汽車銷售人員應(yīng)懂得一定的心理學(xué)知識(shí)，以便更便捷地達(dá)成交易。
實(shí)戰(zhàn)情景9：體察客戶的心理防線，
用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄏ蛻舻慕湫?/p>
情景模擬
銷售員：“您好，這是本品牌最近推出的一款車型，外觀和配置都不錯(cuò)，您看怎么樣？”
客戶：“哦，我已經(jīng)看了5個(gè)品牌了，感覺都不錯(cuò)，我再看看吧。”
銷售員：“我們的這款車是專為都市白領(lǐng)設(shè)計(jì)的，造型時(shí)尚、動(dòng)力十足，而且還很省油，銷量一直很好，剛才的那位先生就購買了一輛，您還是考慮一下吧?！?/p>
客戶：“人家買了是人家的事情，我暫時(shí)不考慮了?！?/p>
銷售員：“先生，您看這樣，我們可以多給您送點(diǎn)贈(zèng)品……”
客戶：“還是以后再說吧，對不起?！?/p>
點(diǎn)評(píng)
汽車銷售人員在接近客戶時(shí)，忽視了客戶對陌生人的防備心理，在客戶還沒有接受自己的情況下，一個(gè)勁地推銷產(chǎn)品，會(huì)讓客戶感到唐突和不愉快。因此，汽車銷售人員應(yīng)很好地把握“在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己”的原則，利用一些技巧，成功地打開客戶的心理防線，讓客戶先對自己產(chǎn)生好感，產(chǎn)品銷售也就是自然而然的事情了。這里，我們可以細(xì)細(xì)體會(huì)一下日本豐田汽車公司的神谷卓一說過的這段話：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會(huì)讓客戶產(chǎn)生逃避的想法。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做銷售時(shí)，我只懂得我要銷售汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往無法迅速消除客戶的防備心理。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題，或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正關(guān)系銷售業(yè)績的因素。因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的銷售人員抱有好感。”
所謂客戶的心理防線，無非就是對陌生人的不信任感，那么，汽車銷售人員應(yīng)該使用什么銷售技巧來破除客戶的這道防線呢？我們知道，汽車銷售需要克服的最大困難并非客戶，而是我們不純熟的銷售策略。
在客戶仍然抱有戒心的時(shí)候，汽車銷售人員要想促成交易，就必須學(xué)會(huì)聲東擊西，分散客戶的注意力，從而化解客戶的戒心。根據(jù)客戶的不同類型，分散客戶的注意力。
1.唯唯諾諾的客戶
癥狀：是對于任何事都同意的客戶，不論汽車銷售人員說什么都點(diǎn)頭說“是”。即使作了可疑的汽車介紹，此類客戶仍會(huì)同意。
心理診斷：不論汽車銷售人員說什么，此類客戶內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束銷售人員的介紹，才會(huì)不斷地表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對”，則汽車銷售人員便會(huì)死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則汽車銷售人員可能乘虛而入。
處方：對于此類說“是”的客戶，應(yīng)該干脆問：“為什么今天不買？”客戶會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去辯解的余地。大多數(shù)人會(huì)說出真心話，這樣就可以因地制宜地進(jìn)攻。
2.硬裝內(nèi)行的客戶
癥狀：此類客戶認(rèn)為，他對汽車的了解比銷售人員多得多。他會(huì)說“我很了解這類產(chǎn)品”或“我常參與貴公司的工作”等一些令汽車銷售人員發(fā)慌或不愉快的話。這類客戶故裝內(nèi)行，有意操縱對汽車的介紹。
心理診斷：此類客戶不希望汽車銷售人員占優(yōu)勢或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。他知道自己很難對付優(yōu)秀的銷售人員，因此事先建立“我知道”的強(qiáng)硬的防御以保護(hù)自己。汽車銷售人員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是“沒有受過汽車知識(shí)教育的愚蠢的家伙”。
處方：如果客戶開始詳說汽車的情況，銷售人員則不必妨礙，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣。汽車銷售人員還應(yīng)假裝有意地從他的話中學(xué)習(xí)些什么或頻頻地點(diǎn)頭表示同意?？蛻魰?huì)很得意地繼續(xù)說明，但可能有時(shí)會(huì)因不懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說：“不錯(cuò)，你對這款汽車的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)很了解了，打算什么時(shí)候購買呢？”客戶既然為了向周圍的人表示自己對該車的了解而自己開始介紹汽車，就會(huì)對如何回答買車問題而慌張，致使他們可能會(huì)否認(rèn)自己開始說的話，這正是你開始推銷的時(shí)機(jī)。
3.金牛型客戶
癥狀：此類客戶渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就。他會(huì)說自己與哪些名人有來往，并夸口說：“只要我愿意，買10輛也不成問題?！?/p>
心理論斷：此類客戶可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不讓他立即交錢，他很有可能在汽車銷售人員的勸說下，沖動(dòng)地購買。
處方：應(yīng)附和他，適當(dāng)?shù)胤Q贊他，打聽其成功的秘訣，尊敬他，并表示有意成為朋友。在簽訂購車協(xié)議時(shí)，詢問他需要幾天調(diào)撥采購汽車用的那部分資金。這樣，既使他能有籌措資金的余地，又顧全了他的面子。接待這一類型的顧客時(shí)，汽車銷售人員千萬不能問：“你不是手邊沒有錢嗎?”即便你知道他手頭沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來。
4.完全膽怯的客戶
癥狀：此類客戶很神經(jīng)質(zhì)，害怕汽車銷售人員，經(jīng)常左顧右盼像是在尋找什么，無法安靜地停在一個(gè)地方。他們好像經(jīng)常在擺弄臺(tái)上的宣傳冊或其他東西，不敢與汽車銷售人員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。
心理診斷：若汽車銷售人員在場，此類客戶就會(huì)認(rèn)為自己被迫陷入了痛苦的、需要立即或必須回答與私人有關(guān)的問題的提問中，因而提心吊膽。
處方：對于此類客戶，必須親切、慎重地對待。細(xì)心觀察他的言行舉止，并稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對于此類客戶，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的問題即可，不要深入探聽其私人問題，使他們輕松地聽你的介紹。應(yīng)該多與他們接觸，尋找自己與他們在生活上的共同點(diǎn)。這樣，可以解除他們的緊張感，覺得你是朋友。
5.穩(wěn)靜思索型客戶
癥狀：此類客戶穩(wěn)坐在椅子上思索，只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他會(huì)以懷疑的眼光凝視一處，顯出不耐煩的表情。汽車銷售人員會(huì)因沉默而覺得被壓迫。
心理診斷：此種穩(wěn)靜思索型客戶是真正思考的人，他想注意傾聽汽車銷售人員的話，并想看清汽車銷售人員是否在認(rèn)真接待他。他在分析并評(píng)價(jià)汽車銷售人員。此類型客戶以知識(shí)分子居多，對于汽車或市場行情有所了解。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)出差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買者。
處方：對此類客戶進(jìn)行銷售時(shí)，應(yīng)該很有禮貌，誠實(shí)且多少消極一點(diǎn)，但不要疏忽大意，細(xì)心注意客戶所說的話比什么都重要?？梢詮乃麄冄哉Z的微細(xì)處看出他們在想什么。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式，但關(guān)于汽車及公司的政策，應(yīng)該詳細(xì)地說明。在交談中不妨輕松地談及自己的家庭或工作問題，這會(huì)使他更想進(jìn)一步了解你。這樣，他自己會(huì)松懈防備心理，漸漸地把自己的需求告訴你。對于此類客戶，汽車銷售人員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的汽車了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。
6.冷淡型客戶
癥狀：
冷淡型客戶采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意汽車優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心汽車銷售人員，不如說是不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。
心理診斷：此類客戶不喜歡銷售人員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實(shí)際調(diào)查汽車產(chǎn)品，討厭汽車銷售人員介紹汽車的行動(dòng)。此類客戶分為兩種：一種喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，按自己的想法做事。此類客戶雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，沉著冷靜地考慮每一件事。
處方：對于此類客戶，普通的汽車介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買汽車才能達(dá)成銷售目的。因此，汽車銷售人員必須煽動(dòng)起客戶的好奇心，使他對汽車產(chǎn)生興趣，這樣，客戶才會(huì)樂于傾聽汽車的介紹。
7.“今天不買”、“只是看看而已”的客戶
癥狀：此類客戶一看到汽車銷售人員就會(huì)說“今天不買”、“我只是看看”等。在進(jìn)入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎樣回答。他會(huì)輕松地與汽車銷售人員談話，因?yàn)?，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。
心理診斷：他們可能是所有客戶中最容易推銷的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對汽車銷售人員的抵抗力很弱。至多可以做到在介紹汽車的前半階段干脆對汽車銷售人員說“不”的程度，以后則任由汽車銷售人員擺布。他們對條件好的交易不會(huì)抵抗，因此，只要在價(jià)格上給予優(yōu)待，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購買欲”。
8.好奇心強(qiáng)的客戶
癥狀：此類客戶沒有關(guān)于購買的任何障礙，他們只想把汽車的情報(bào)帶回去。只要時(shí)間允許，他們愿意聽汽車的介紹。他們態(tài)度謙恭而有禮貌，如果你開始說明了，他們會(huì)積極發(fā)問，而且，提問得很恰當(dāng)。
心理診斷：此類客戶只要喜歡所看到的汽車，并激起了購買欲，便會(huì)發(fā)生購買行為。他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購買的典型，只要有了動(dòng)機(jī)，對汽車銷售人員及商店氣氛有了好感，就毫不猶豫地購買。
處方：應(yīng)做好汽車介紹，使客戶產(chǎn)生興趣后，促成其購買。你不妨說：“現(xiàn)在正是優(yōu)惠時(shí)期，故能以特別便宜的價(jià)格買到?！睂τ诖祟惪蛻?，必須讓他覺得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。
9.人品好的客戶
癥狀：此類客戶謙恭有禮并且素質(zhì)高尚，對于汽車銷售人員不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)貼心地說：“銷售員的確是辛苦啊!”
心理診斷：他們經(jīng)常說真心話，并會(huì)認(rèn)真傾聽汽車銷售人員的話，但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的汽車銷售人員。他們不喜歡特別對待。
處方：若碰到此類客戶一定要認(rèn)真接待。汽車銷售人員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的汽車介紹。但是，應(yīng)該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強(qiáng)迫對方。
10.粗野且疑心重的客戶
癥狀：此類客戶會(huì)氣沖沖地進(jìn)入銷售展廳，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的，因此你與他的關(guān)系很容易惡化。他完全不相信你的介紹，對于汽車的疑心也很重。不僅汽車銷售人員，任何人都不容易應(yīng)付他。
心理診斷：此類客戶具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問題。因此，想找個(gè)人發(fā)泄，而汽車銷售人員很容易被選中，他們會(huì)尋找與汽車銷售人員爭論的機(jī)會(huì)。
處方：應(yīng)該以親切的態(tài)度接待他們，不可以與他們爭論，避免提及會(huì)讓對方構(gòu)成壓力的話題，否則，會(huì)使他們更加急躁。銷售人員介紹汽車時(shí)，應(yīng)輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)留心他的表情。適時(shí)地問他們是否需要幫助，讓他們覺得你可以成為他們的朋友，等到他們鎮(zhèn)靜之后，再慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹汽車。
除了以上這些細(xì)化的消除客戶心理防線的方式，在與客戶的交流過程中，汽車銷售人員還應(yīng)該注意分析客戶產(chǎn)生戒備、防范心理的原因，盡量避免在銷售過程中形成不愉快的氣氛，以保持積極、熱烈的銷售氛圍；在客戶對服務(wù)和汽車產(chǎn)品進(jìn)行指責(zé)或表示疑惑時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移客戶注意力最有效的方法往往不是長驅(qū)直入，而是以退為進(jìn)，把談?wù)摰脑掝}轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)注的內(nèi)容上，然后再抓住銷售的有利時(shí)機(jī)。
很多交易無法達(dá)成的原因并不在于汽車本身，而在于汽車銷售人員未能及時(shí)消除客戶的戒心，甚至使客戶有一種“他們是在想方設(shè)法從我口袋里掏錢”的想法。面對客戶的這種心態(tài)，汽車銷售人員應(yīng)了解并理解客戶的防范心理，在愉快的溝通氣氛中轉(zhuǎn)移他們的注意力。
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