你在接待客戶時(shí)，如果能讓客戶感到輕松并消除不安，讓他對(duì)于你花時(shí)間接待他油然而生一種謝意，那就說明你已經(jīng)開始邁向成功之路。
實(shí)戰(zhàn)情景8：如何了解客戶需求，怎樣進(jìn)入客戶內(nèi)心
情景模擬
銷售員：“請(qǐng)問，您看中了這款車嗎？”
客戶：“看中了，有沒有手動(dòng)擋的？”
銷售員：“先生，您是出于價(jià)格的原因選擇手動(dòng)擋轎車的嗎？”
客戶：“價(jià)格不是問題?！?/p>
銷售員：“您是專業(yè)司機(jī)吧？所以您要手動(dòng)擋？要加速感覺？要?jiǎng)恿π?？?/p>
客戶：“我不要這個(gè)加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時(shí)間我工作變了，要用車跑很多路，而且都是盤山公路。上坡是一個(gè)方面，但是我更看中的是下坡的時(shí)候，萬一這個(gè)剎車系統(tǒng)失靈了，我可以用手動(dòng)擋把速度降下來。對(duì)，強(qiáng)制往下降速，就是用手動(dòng)擋降速，剎車失靈時(shí)手動(dòng)擋可以幫我降速?！?/p>
……
點(diǎn)評(píng)
汽車銷售人員通常會(huì)假定客戶購買汽車就是需要一個(gè)交通工具，其實(shí)，在客戶需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實(shí)際的需求，這之中可能是身份的需要，可能是運(yùn)輸?shù)男枰部赡芫褪且攒嚧?，更可能是圓夢(mèng)，當(dāng)然也有可能什么原因都沒有，就是單位同事有了車，因此也想有輛車。每一種需求都會(huì)有不同的表達(dá)方式，不同的表達(dá)方式對(duì)應(yīng)不同的銷售方式，正因?yàn)槿绱耍N售人員在推銷一款汽車的時(shí)候，首先要了解客戶的需求，也就是客戶的購買意圖。
不同的客戶由于收入、性格、素養(yǎng)及展廳銷售環(huán)境的不同而存在著不同的購買心理，選購汽車時(shí)的表現(xiàn)也就各不相同。根據(jù)客戶購買的心理狀況，可將購買行為分成不同類型。
1.按客戶對(duì)購買目標(biāo)的選定分類
（1）全確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有明確的購買目標(biāo)，對(duì)汽車品牌、型號(hào)、規(guī)格、款式、顏色以及價(jià)格幅度等都有明確的要求。采取這種購買行為的客戶進(jìn)入銷售展廳后，一般都會(huì)有目的地進(jìn)行選擇，并主動(dòng)提出需購汽車的型號(hào)，以及對(duì)汽車的各項(xiàng)要求，可以毫不遲疑地買下汽車，其購買目標(biāo)在購買行動(dòng)與語言表達(dá)等方面都能鮮明地反映出來。
（2）半確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有大致的購買目標(biāo)，但其具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過比較選擇而完成的。例如，汽車是其計(jì)劃購買的商品，但具體什么品牌、型號(hào)、規(guī)格、顏色尚未作出決定。持這種購買行為的購買主體，在進(jìn)入銷售展廳后一般不能明確、清晰地提出所需汽車的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購買目標(biāo)需要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的比較、評(píng)定才能完成。
（3）不確定型。這類購買行為是指客戶在購買汽車時(shí)沒有明確的或堅(jiān)定的購買目標(biāo)，進(jìn)入銷售展廳主要是參觀，一般是漫無目標(biāo)地觀看汽車，或隨便了解一些汽車產(chǎn)品信息，碰到感興趣或合適的汽車也會(huì)購買，否則便會(huì)就此離去。
2.按客戶的購買態(tài)度與要求分類
（1）習(xí)慣型?？蛻魧?duì)汽車的態(tài)度，常取決于對(duì)汽車的信念。信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。例如，保護(hù)身體安全的信念，滿足情感需要的信念，值得信賴的信念，都能加深對(duì)汽車的印象，形成一種習(xí)慣性，使之在需要時(shí)會(huì)不假思索地去購買，這就形成了購買行為的習(xí)慣性。屬于此類行為的購買主體，往往根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣進(jìn)行購買活動(dòng)，或長(zhǎng)期青睞于某個(gè)品牌，或長(zhǎng)期喜愛某個(gè)款型，而很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響。
（2）理智型。此類客戶購買行為以理智為主，感情色彩較少。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)汽車知識(shí)的了解，在采取購買行動(dòng)前，注意收集汽車的有關(guān)信息，了解市場(chǎng)行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對(duì)汽車的特性心中有數(shù)。在購買汽車時(shí)，主觀性較強(qiáng)，不愿別人介入。受廣告宣傳以及汽車銷售人員的介紹影響甚少，往往是客戶自己對(duì)汽車作一番細(xì)致的檢查、比較，反復(fù)地權(quán)衡各種利弊因素后，在不動(dòng)聲色中完成購買行為。
（3）感情型。這種購買行為興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想象力特別豐富，審美感比較靈敏，因此，客戶在購買汽車時(shí)容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的誘導(dǎo)，往往以汽車品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定是否購買。
（4）沖動(dòng)型。此類購買行為的客戶，個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，客觀刺激容易引起心理的指向性，其心理反應(yīng)的速度比較快，這種個(gè)性特征反映到購買的實(shí)施時(shí)便是沖動(dòng)型。此類行為易受汽車外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大。他們一般對(duì)所接觸到的第一件合適產(chǎn)品就想買下，而不愿作反復(fù)選擇比較，因而能快捷地完成購買活動(dòng)。
（5）經(jīng)濟(jì)型。持這種購買行為的客戶，在選購汽車時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)汽車的價(jià)格非常敏感。例如，有的從價(jià)格的高昂來確定汽車的優(yōu)質(zhì)，選購高檔汽車；有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定汽車的實(shí)惠，選購廉價(jià)汽車。當(dāng)然，價(jià)格選擇的原因，很大程度與其經(jīng)濟(jì)條件和心理需要有關(guān)。
（6）疑慮型。這種購買行為具有內(nèi)傾性的心理特征，有這種購買行為的客戶善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎、遲緩，體驗(yàn)深而疑心大；選購汽車從不冒失倉促地作出決定，聽取汽車介紹和檢查汽車時(shí)，往往小心審慎和疑慮重重；挑選汽車緩慢費(fèi)時(shí)，還可能因猶豫不決而中斷；購買時(shí)常常三思而后行，購買后還會(huì)疑心是否上當(dāng)受騙。
（7）不定型。這種購買行為常發(fā)生在首次購車客戶。他們?nèi)狈徺I經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購汽車時(shí)大多數(shù)人沒有自己的主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。有這類購買行為的消費(fèi)者，一般都渴望得到汽車銷售人員的幫助，且容易受外界的影響。
3.按客戶在購買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)分類
（1）沉著型。這種購買行為是指客戶神經(jīng)反應(yīng)過程平靜而靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，因此環(huán)境變化刺激對(duì)他們影響不大。有這種購買行為的客戶在購買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購買態(tài)度不明確，不愿談與汽車無關(guān)的話題，也不愛聽幽默或玩笑式的語句。
（2）溫順型。有些人由于神經(jīng)反應(yīng)過程比較脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神經(jīng)緊張，對(duì)外界的刺激很少在外表上表現(xiàn)出來，但內(nèi)心體驗(yàn)較持久。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，一般稱為溫順型。此類客戶在選購汽車時(shí)往往遵從介紹作出購買決定，很少親自重復(fù)檢查汽車的品質(zhì)。這類購買行為對(duì)汽車本身并不過多考慮，而更注重服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。
（3）健談型。有些人由于神經(jīng)反應(yīng)過程平靜而靈活性高，能很快地適應(yīng)環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。這種心理特點(diǎn)表現(xiàn)在購買行為上就是健談型或稱活潑型。持這類購買行為的客戶在購買汽車時(shí)，能很快地與人們接近，愿意交換對(duì)汽車的意見，并富有幽默感，愛開玩笑，有時(shí)甚至談得忘乎所以，而忘掉選購汽車。
（4）反感型。此類客戶在個(gè)性心理特征上具有高度的情緒易感性，對(duì)于外界環(huán)境的細(xì)小變化有所警覺，顯得性情怪僻，多愁善感；在購買過程中，往往不能忍受別人的多嘴多舌，對(duì)汽車銷售人員的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度，甚至露出譏諷性的神態(tài)。
（5）激動(dòng)型。有的人由于具有強(qiáng)烈的興奮情緒和較弱的抑制力，因而情緒易于激動(dòng)，在言談舉止和表情神態(tài)上都有急躁的表現(xiàn)。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，就是激動(dòng)型或稱傲慢型。此類客戶選購汽車時(shí)在言語表達(dá)上顯得傲氣十足，甚至用命令的口氣提出要求，對(duì)汽車質(zhì)量和服務(wù)要求極高，稍有不合意就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵。
在現(xiàn)實(shí)的銷售活動(dòng)中，客戶的購買行為復(fù)雜多樣，上述購買行為的劃分只是其中的幾種。即使在同類購買行為里，由于客戶的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件和心理素質(zhì)等方面不同，以及購買環(huán)境、購買方式、供求狀況、服務(wù)質(zhì)量等方面的不同，都會(huì)出現(xiàn)購買行為的差異。所以，汽車銷售人員只有結(jié)合現(xiàn)實(shí)的具體情況，盡可能地把握消費(fèi)者對(duì)汽車的心理反應(yīng)，曉之以理，動(dòng)之以情，從而促成購買行為的實(shí)現(xiàn)。
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