客戶反應(yīng)具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法
接受客戶對(duì)車輛表示滿意
懷疑當(dāng)客戶說(shuō)出他的需要后，汽車銷售人員立即介紹符合客戶需要的汽車。但是，有時(shí)候客戶對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信：“我很難相信，有依據(jù)嗎？”原因是信息不夠，關(guān)系不熟，談話未達(dá)良好狀態(tài)。當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)該舉出實(shí)例，來(lái)證明車輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)通常一般的應(yīng)對(duì)步驟如下：
（1）發(fā)掘客戶的需要
（2）介紹車輛特性或服務(wù)
（3）提出實(shí)證
拖延有時(shí)，客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是使用拖延時(shí)間的方法，例如，“嗯！我看，過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你聯(lián)絡(luò)。”遇到這種情況，汽車銷售人員的應(yīng)對(duì)方法是：繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因
冷淡客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)樗麑?duì)某一品牌感到不滿意，覺(jué)得該品牌的產(chǎn)品不太適用；或是因?yàn)樗壳安恍枰沅N售的這種型號(hào)的汽車當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí)，最好的方法就是使用一連串的封閉式調(diào)查問(wèn)話來(lái)發(fā)掘他的需要，找出客戶真正的需求。對(duì)于本來(lái)不打算購(gòu)買的客戶來(lái)說(shuō)，封閉式調(diào)查問(wèn)話法或許可以讓客戶覺(jué)得你的車輛是他所需要的
異
議
真實(shí)
異議有不滿之處，如價(jià)位高、車型不合適、質(zhì)量不夠穩(wěn)定、安全性能有欠缺等（1）重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話
（2）強(qiáng)調(diào)車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、利益，以減少對(duì)方的成見(jiàn)
潛在
異議
通過(guò)表面的說(shuō)辭，希望達(dá)到其他的目的
（1）了解其根源，詢問(wèn)、傾聽(tīng)
（2）對(duì)癥下藥。當(dāng)客戶對(duì)汽車表示懷疑時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)該用實(shí)證取得客戶的信任。有時(shí)候一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例，就能收到很好的效果
在與客戶溝通的過(guò)程中，不僅要關(guān)注客戶的反應(yīng)，而且還要注意客戶表面反應(yīng)之后的真正用意。在不同的環(huán)境和階段內(nèi)，客戶的反應(yīng)通常也是不同的，銷售人員必須注意客戶的種種變化。綜合種種跡象弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，如果確定客戶此時(shí)確實(shí)沒(méi)有這方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想辦法給客戶留下一個(gè)深刻而良好的印象。
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