在客戶購買汽車的過程中，可能涉及家庭成員的權(quán)力和地位。一般來說，對普通家庭開支有重大影響的汽車購買活動，決策權(quán)一般掌握在家長手中。對企業(yè)來說，購買的決策權(quán)要受到企業(yè)的形成歷史、機構(gòu)設(shè)置、人事管理及工作權(quán)限等一系列因素的影響。汽車銷售人員要通過分析，判斷出真正的購買決策者。
實戰(zhàn)情景11：客戶對車的反應(yīng)冷熱不一，
如何靈活應(yīng)對
情景模擬
銷售員：“先生，您覺得這款車適合您嗎？”
客戶A：“很好，非常好?！?/p>
客戶B：“我覺得一般。”
客戶C：“不好，我不太喜歡。”
點評
所謂眾口難調(diào)，每位客戶都有獨特的生活經(jīng)歷、情感閱歷、知識結(jié)構(gòu)和偏愛喜好，形之于外，則表現(xiàn)為對汽車的款式、配置等方面的不同需求，又因為不同的客戶的不同性格，他們的言行舉止很有可能留給汽車銷售人員一種假象，這就導致汽車銷售人員時常會犯一個錯誤：很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對客戶下了結(jié)論，從而丟掉了潛在客戶。
一般而言，客戶的反應(yīng)不外乎以下幾種形式：
1.沒等你作出說明就直接拒絕
當汽車銷售人員撥通電話剛剛自報家門時，常常會聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕：“對不起，我們不需要這種產(chǎn)品?！苯酉聛砭褪请娫挶粧鞌嗟穆曇?。面對這種連約客戶見面都困難的情況，有人認為出其不意地直接上門不失為一個減少客戶拒絕機會的好方法，可是那些未通過電話約見就直接上門推銷的人卻并沒有因為自己的出其不意而免遭客戶拒絕，實際上他們面臨的客戶拒絕常常更加果斷和不客氣。這些汽車銷售人員可能在還沒踏進對方門檻時就看到了門上赫然張貼的幾個大字：拒絕推銷！
面對客戶如此冷淡的反應(yīng)，汽車銷售人員是否就此作罷呢？看起來，這是最簡單也是唯一的辦法。但如果你是在聯(lián)系客戶之前就對客戶的相關(guān)信息有所研究，并認為客戶有購車需求之后才準備與之聯(lián)系的話，那你還有什么理由放棄呢？
所以，你此時要做的不是放棄，而是用一種恰當?shù)姆绞教嵝芽蛻?，他（她）有這方面的需求，而你正是為了滿足這種需求，并在最合適的時候出現(xiàn)了。
需要注意的是，應(yīng)對具有這種反應(yīng)的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的需求，然后通過最簡潔的方式指出他們的需求。當然還有一個值得注意的問題，那就是一定要時刻保持最具親和力的微笑和最周到的服務(wù)，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態(tài)度特別好時，他們大多會對你以禮相待。
2.對汽車提出各種各樣的質(zhì)疑
多數(shù)客戶在購買汽車之前都會提出各種各樣的質(zhì)疑，這種反應(yīng)十分正常，但這并不意味著汽車銷售人員可以輕松地解決這些質(zhì)疑。
面對客戶提出的種種質(zhì)疑，汽車銷售人員特別要表現(xiàn)得信心十足，同時需要端正態(tài)度，向?qū)Ψ絺鬟f出值得信賴的和具有良好信譽的信息，比如拿出能證明你產(chǎn)品各種優(yōu)勢的真憑實據(jù)，然后在這一基礎(chǔ)上根據(jù)客戶提出的不同意見來進行洽談。
客戶此時提出的質(zhì)疑可能包括多個方面，如汽車的制作工藝、質(zhì)量標準、服務(wù)水平以及價格因素等，銷售人員不要僅聽信客戶的一面之詞，因為他們提出的這些疑慮經(jīng)常是其他問題的借口，比如客戶有時說產(chǎn)品的質(zhì)量不好，可實際上他們更關(guān)心的是產(chǎn)品的價格。只有弄清客戶真正擔心的問題，才可能有效解決客戶的質(zhì)疑，所以銷售人員必須通過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，要善于觀察和分析。
3.對你的推銷表示厭煩
面對客戶表現(xiàn)出的厭煩，很多汽車銷售人員都感到委屈和不滿。但是切記：任何時候都不要將自己的這些消極情緒帶到與客戶溝通的過程當中，因為如果那樣的話，只會使事情變得越來越糟。那么如何應(yīng)對客戶的厭煩情緒呢？我們不妨看看下面這位推銷員的做法。
在春節(jié)即將來臨之際，幾乎所有的商家都準備了形式各樣的促銷活動。為了占有更大的市場份額，某酒類生產(chǎn)廠家派出了大量的推銷員到各商場和酒店進行推銷?？墒菍τ谏虉龊途频甑牟少徣藛T來說，這時最重要的工作不是采購新產(chǎn)品，而是如何躲開推銷員們的圍攻，因為他們早就決定將過去的合作伙伴們的產(chǎn)品擺滿貨架了。
一個酒類生產(chǎn)廠家的一位推銷員來到了一家銷售量最大的商場，看到從采購部走出的一個又一個垂頭喪氣的同行，他認真籌劃了一番，然后拿著一個用禮品包裝紙包著的盒子進了采購部。他看到商場負責采購的人先是頭也不抬地擺手讓他離開，當看清楚他手上的禮品盒時，那位采購人員愣了一下，然后得知這禮品是送給自己的時候，采購人員有些驚喜。當采購人員打開盒子時，他看到的是一瓶已經(jīng)打開包裝的酒，甘洌的酒香很快溢滿了房間。之后那位推銷員又以同樣的方式成功地向多家商場和酒店推銷出了這種酒。
4.拿不定主意
還有一些客戶的反應(yīng)既不是明確的拒絕，也不是質(zhì)疑和厭煩，而是拿不定主意。這時，汽車銷售人員需要明確的問題有兩點：
（1）你面前的人是否有購買的決策權(quán)。如果對方不具有購買的決策權(quán)，那么，汽車銷售人員就應(yīng)該想辦法弄清誰是起決定作用的人，然后再與有購買決策權(quán)的人進行溝通。
（2）如果對方擁有決策權(quán)，那些導致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚對方遲疑的真正原因后，汽車銷售人員再對癥下藥地采取措施加以解決。
對于表現(xiàn)出這種反應(yīng)的客戶，汽車銷售人員必須要有足夠的耐心，要逼迫他（她）馬上作出決定，并且通過自己真誠和良好的服務(wù)去贏得對方的信任。
5.推遲或變更談判時間
“對不起，我今天沒有時間……”這也是汽車銷售人員經(jīng)常聽到的客戶的回答之一。也許客戶說的是實情，也許客戶只是想以此為借口來推托。如果客戶說的是實情，汽車銷售人員當然要表示理解，并且配合客戶確定下一次約見時間。如果客戶是以此為借口，那你不妨巧妙地打破對方的借口，比如告訴對方你只作5分鐘的介紹（注意一定要把握時間，而且作的這個簡單介紹必須引起客戶進一步深入了解的興趣）；或者明確告訴對方，今天是汽車促銷的最后一天，或者讓對方知道今天作出購買決定的其他好處等。
6.對你的介紹不作任何反應(yīng)
經(jīng)驗豐富的汽車銷售人員都知道，客戶拒絕或提出異議并不可怕，因為根據(jù)客戶的反應(yīng)，推銷人員可以掌握一定的信息，這有助于下一步行動的展開?？墒?，有些客戶卻根本不給汽車銷售人員以掌握信息的機會，他們往往一言不發(fā)，臉上任何表情也沒有，也不直接拒絕，而是該干什么還干什么，沒有任何反應(yīng)。
不作任何反應(yīng)也是一種反應(yīng)，此時，汽車銷售人員該怎么辦呢？當然不能自顧自地介紹自己的產(chǎn)品，而應(yīng)該想辦法借助提問或者其他表示親近的方式引導客戶參與到溝通活動中來?？蛻粢唤?jīng)參與進來，下一步的工作自然就可以展開了。
我們將購車客戶的不同反應(yīng)的具體表現(xiàn)，以及汽車銷售人員可以采用的應(yīng)對方法編制成表，附在下面，供讀者查閱。
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