3.2.5 對上級的傾聽
人們都學(xué)會了在上級談話時(shí)洗耳恭聽。事實(shí)上，上級經(jīng)常要對我們發(fā)布命令、征詢意見，或者只是隨便聊聊，有很多時(shí)候都需要傾聽上級說話。但是如果你想得到上級的賞識，甚至能對他施加影響，僅僅在他說話時(shí)保持沉默是做不到的，你必須學(xué)會做一個(gè)“積極的傾聽者”。這里面有很多學(xué)問。你首先要表現(xiàn)得讓上級覺得你在認(rèn)真聽取，然后要敏銳地聽出其話外之音，最后，還要對他的話作出簡潔、及時(shí)、切中精華的回應(yīng)。
喬治·E·伯克利在《怎樣管理你的上級》一書中介紹了如何有效傾聽上級談話的妙方，總結(jié)起來大致有以下幾條：
1.克服下屬常有的“不安全感”?！灰獰嶂杂趶纳霞壍脑捓锱袛鄬ψ约菏强隙ㄟ€是否定，不要急于為自己辯護(hù)或證明自己的價(jià)值，應(yīng)冷靜地抓住上級談話中真正的意圖。
2.集中精力用眼神與他交流，在他說完后不要迫不及待地作出反應(yīng)，而是稍作停頓，讓他覺得你的確仔細(xì)聽了，且努力記在腦海里。
3.用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述他的談話內(nèi)容，讓他相信你已聽懂，不需他費(fèi)事地重復(fù)。
4.簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞。既可迫使你認(rèn)真聽，又可表示你很重視他的信息。
5.注意一些細(xì)節(jié)。如專門用語、語氣、身體語言等改變所透露出的暗藏信息。
6.在上級與他人交談時(shí)，或者在非正式場合隨意聊天時(shí)，你也應(yīng)積極傾聽，捕捉其中有意義的信息。
7.要注意分辨上級真正的命令和一時(shí)快語。上級，尤其是暴躁的上級常常發(fā)布一些氣頭上的命令，事后甚至自己也回心轉(zhuǎn)意了。所以，為了上級，也為了你自己，在特殊的場合，即使對一些明確的命令，你最好也別去執(zhí)行。
本章案例：遲到的傾聽
在一家大食品公司，許玲所負(fù)責(zé)的部門支持銷售部的工作，包括客戶的信用評估、賬款的收回、銷售費(fèi)用的審核支付、促銷活動的控制等。雖無具體銷售指標(biāo)的壓力，但工作難度是很大的。第一，一方面要做到嚴(yán)格控制，一方面要提供大力支持。兩者發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)中合理的度是很難掌握的。第二，當(dāng)銷量不好時(shí)，銷售部會找出種種借口來指責(zé)他們支持不力，以推脫責(zé)任：信用評估太程序化，致使一些大訂單消失；銷售費(fèi)用審核及支付的流程太繁瑣，導(dǎo)致費(fèi)用支付不及時(shí)，影響了與客戶的關(guān)系；促銷活動的控制缺乏靈活性，增加了促銷活動的難度。第三，初始投訴發(fā)生時(shí)，上司還會為許玲的部屬解釋，但多次的投訴卻使老板只能把許玲管理的部門當(dāng)替罪羊，解雇當(dāng)事的員工，以示公平、公正，以表明他們改變部門工作狀況的決心。
許玲的部門新來了一位應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生張林，他給許玲留下了聰明、誠實(shí)、積極、進(jìn)取的良好印象。許玲對他寄予厚望：希望他能緩和銷售部之間的緊張關(guān)系，能給她所管理的部門帶來新的活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
許玲改變了對新成員培訓(xùn)的方法。以往，團(tuán)隊(duì)有新員工加入時(shí)，許玲會給以2周的適應(yīng)期。在此期間，給他看一些與工作相關(guān)的資料，并且花一定的時(shí)間與他交流，讓他在正式工作前對工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程有一個(gè)大概的了解，以便較快熟悉業(yè)務(wù)。但這種培訓(xùn)方式表現(xiàn)出了不理想的效果。因?yàn)閮芍芗埳险劚降膶W(xué)習(xí)并不能完全適應(yīng)復(fù)雜的工作狀況，因?yàn)榕c之合作的同事會認(rèn)為他不善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力差而不愿與之合作，以致使員工不能通過試用期，只好重新招人，開始新一輪的訓(xùn)練。
鑒于這個(gè)原因，以及工作上急需人手，許玲這次只用半天的時(shí)間讓張林了解公司的有關(guān)制度、工作職責(zé)、工作流程，就安排他上崗。此外再加上承諾：工作上遇到任何問題都可以隨時(shí)來找她，她一定會給予必要的幫助。許玲認(rèn)為這種新的培訓(xùn)方式可以讓張林更容易發(fā)現(xiàn)問題，提高適應(yīng)能力，可以降低同事對張林的要求，更樂于幫助和諒解他。
但許玲忽視了這種放任培訓(xùn)方法可能會帶來的不良后果，許玲沒有想到張林產(chǎn)生了不被關(guān)心、不受重視、被遺棄的感覺。沒有想到他不愿意把這種感受告訴僅比他大一歲且作為女性的她，沒有想到他出于自尊，寧愿盡量自己去想辦法，找答案。許玲只看到張林出色的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力以及工作被同事們一致認(rèn)同。許玲對這平靜表面留下的危機(jī)根本看不到，沒有產(chǎn)生要去傾聽他的想法。
在張林熟悉工作之后，許玲又給他設(shè)計(jì)了一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會；把其他人的一些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給他，以表示對他能力的認(rèn)可和信任。她想不到張林產(chǎn)生了許玲偏袒其他同事和其他同事欺騙他的感覺。她只以為他會更開心、更努力地工作。她沒有想到在作出這種非常安排之前或之后，應(yīng)與他進(jìn)行正式或非正式的溝通，她沒有想到她又犯了一次錯(cuò)誤。
此后，在非正式場合，許玲和張林之間也有過一些交流。比如下班了，同事都收拾好東西走人了，他還在加班。許玲去問原因，他開玩笑地說：“因?yàn)槟闫?，把工作都交給我做，我來不及，只好加班了?！痹S玲也開玩笑地回答：“那是因?yàn)槟氵€沒上手，效率太低?！北热纾玳g休息時(shí)，他抱怨工作太多，其他同事都太舒服了。許玲只是開玩笑地說：“你是男生，不要老是抱怨。團(tuán)隊(duì)里都是女孩，你要多擔(dān)待一些?！逼渌艘捕紟椭@樣進(jìn)行不合理的解釋。張林也就不辯解了。由于是非正式場合，而且人在工作不順利進(jìn)也常常會抱怨，因此，許玲并沒有認(rèn)真對待這些抱怨，也忽視了這些抱怨后面的潛臺詞，沒有與他作更深的交流，這讓他很失望。不善于傾聽使許玲又犯下一次錯(cuò)誤。
張林順利地通過了試有期的考核，成了一名正式的員工，他認(rèn)為許玲應(yīng)該對他前一段的工作做一個(gè)評價(jià)，提出對他今后的期望，了解他對自己職業(yè)的設(shè)計(jì)，幫助他認(rèn)識他在公司里的發(fā)展前景，在他們之間作一次深入的溝通?？墒窃S玲再次忽略了他，再次失去了溝通的良機(jī)。
就在許玲對團(tuán)隊(duì)的工作效率和人員穩(wěn)定感到高興時(shí)，張林提出要離職。許玲感到驚訝萬分。他們終于作了一次深入的溝通，許玲作了一次真正的傾聽，才了解到他以上的那一些想法。許玲為自己的過失向他作了深刻的檢討?？墒菫闀r(shí)已晚，他已決心去另一家公司工作。許玲為自己團(tuán)隊(duì)失去了一個(gè)優(yōu)秀的成員感到遺憾，并為自己的所作所為感到懊悔。
案例討論題：
1.許玲幾次錯(cuò)過了與張林的溝通？每次不能去傾聽或未能形成有效傾聽的原因是什么？
2．一些人認(rèn)為自己很開明，與下屬的關(guān)系也相當(dāng)融洽，非正式溝通非常流暢。因此認(rèn)為下屬有問題會主動來與自己溝通，自己無需與下屬主動溝通。你認(rèn)為這種想法對嗎？為什么？
3．一種觀點(diǎn)認(rèn)為：應(yīng)當(dāng)重視非正式溝通中的信息——在非正式場合，下屬能拋開心理壓力，暢所欲言，不怕說錯(cuò)，相信容易得到諒解；因此，非正式溝通中傳遞的信息有時(shí)會更真實(shí)地表達(dá)他們的想法。一種觀點(diǎn)認(rèn)為：不應(yīng)當(dāng)重視非正式溝通中的信息——它產(chǎn)生于非正式場合和隨意的表達(dá)方式之中，你認(rèn)為哪種觀點(diǎn)是對的，為什么？
4．為什么說平靜的環(huán)境對管理者提出了更高的要求？（提示：平靜掩蓋問題；沖突的人敏銳，平靜中的人遲鈍）在平靜的環(huán)境中管理人員應(yīng)當(dāng)怎么做？（提示：保持溝通，發(fā)現(xiàn)問題）
資料來源：胡巍主編，《管理溝通案例101》，山東人民出版社，2005
本章小結(jié)
傾聽是一個(gè)視覺、聽覺并用的過程，是思想、情感、信息兼收并蓄的過程。它極為重要，有多方面的作用，是溝通的有效武器。
我們這里所論及的傾聽是交流中的傾聽，而不是辯論中的傾聽，它主要分為學(xué)生的傾聽和管理者傾聽兩種類型。
傾聽由于環(huán)境、傾聽者本身的原因而存在障礙。
本章就克服傾聽障礙和提高傾聽技巧提出了一些建議，以便實(shí)現(xiàn)有效的傾聽，完成溝通重要的一步。
本章還比較詳細(xì)地討論了管理者在日常工作中最主要的傾聽關(guān)系。當(dāng)然，除了顧客、上、下級之外，同事、供應(yīng)商、競爭者、公眾等也常常成為管理者傾聽的對象。這些傾聽關(guān)系的處理都可以依據(jù)克服傾聽障礙、提高傾聽技巧的基本方法，比照與顧客、上、下級的傾聽關(guān)系，舉一反三地進(jìn)行處理。
復(fù)習(xí)思考題：
1．完整地闡述“傾聽”概念；
2．結(jié)合自己的具體情況，分析傾聽的重要作用；
3．按照傾聽測試表和傾聽技能測驗(yàn)表進(jìn)行自我測試，并結(jié)合自身實(shí)際情況復(fù)習(xí)書中有關(guān)論述，以真正提高自己的傾聽能力。
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