3.2.3對(duì)員工的傾聽(tīng)
1．通過(guò)傾聽(tīng)獲得下屬尊重
用認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)顯示自己的個(gè)人魅力，獲得下屬尊重，從而誠(chéng)實(shí)地了解下屬傳達(dá)的信息是傾聽(tīng)員工的第一要點(diǎn)。
管理者要認(rèn)識(shí)到：對(duì)管理者而言，做個(gè)好聽(tīng)眾比做個(gè)好演說(shuō)家更難；認(rèn)真傾聽(tīng)是必須而且能夠掌握的溝通技能。為此，應(yīng)當(dāng)掌握美國(guó)著名管理學(xué)家羅賓斯提出的四個(gè)方法：
（1）專(zhuān)注
要精力集中地聽(tīng)下屬講話(huà)，打消分散注意力的念頭，積極概括所聽(tīng)到的信息，并留意需要反饋的信息。
（2）移情
要把自己放到下屬的位置，努力理解下屬表達(dá)的含義，而不是自己想要理解的意思，對(duì)信息的認(rèn)知要符合下屬的本意。
（3）接受
要客觀(guān)耐心地傾聽(tīng)下屬講話(huà)，不要即刻作出判斷，應(yīng)該首先在聽(tīng)完后才考慮是否接受對(duì)方。
（4）要有對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿
少擺架子，讓下屬吐露真情；有誠(chéng)意，傾聽(tīng)下屬情感。只有這樣，才能獲得真實(shí)完整的信息。
為此，你應(yīng)注意以下一些細(xì)節(jié)：如與下屬交流目光，適當(dāng)作一些點(diǎn)頭及手勢(shì)動(dòng)作；放松，不時(shí)表示“哦”、“嗯”等語(yǔ)氣詞；穿插簡(jiǎn)短的插話(huà)和提問(wèn)；找出下屬?zèng)]有清楚表達(dá)出來(lái)的意思；不要急于下結(jié)論；
2．克服與下屬的傾聽(tīng)障礙的要點(diǎn)
（1）打消畏縮情緒
例如，可以告訴下屬：我只聽(tīng)你的意見(jiàn)，沒(méi)有記住你是誰(shuí)。有時(shí)反過(guò)來(lái)需要平靜下屬的激烈情緒。例如，可以告訴下屬：“小伙子，別那么激動(dòng)，事情總會(huì)有解決辦法的。”
（2）克服主觀(guān)障礙
這些障礙主要有：以自我為中心，個(gè)人偏見(jiàn)，先入為主。
3．善于提出問(wèn)題
弄清問(wèn)題和解決問(wèn)題必須善于提出問(wèn)題，以便引導(dǎo)說(shuō)清全部問(wèn)題，引導(dǎo)其換個(gè)角度想，自我解決問(wèn)題或者找出關(guān)鍵，便于領(lǐng)導(dǎo)出面解決問(wèn)題。
（1）要提出引導(dǎo)性問(wèn)題，引起下屬思想的問(wèn)題，與下屬意見(jiàn)緊密聯(lián)系的問(wèn)題。不要提出表達(dá)自己不同觀(guān)點(diǎn)的問(wèn)題。
（2）要多用一般疑問(wèn)句，少用反問(wèn)疑問(wèn)句。
（3）提問(wèn)要在下屬的話(huà)告一段落時(shí)，要事先征詢(xún)；“對(duì)不起，我提個(gè)問(wèn)題好嗎？”要盡量使用商量的語(yǔ)氣。
案例：認(rèn)真傾聽(tīng)員工的實(shí)例
實(shí)例1：芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初決定讓250名員工參與戰(zhàn)略審核以來(lái)，在蓬勃發(fā)展的電訊業(yè)中一直以70％的年增長(zhǎng)率迅速發(fā)展。公司高層管理班子每月按照戰(zhàn)略日程碰一次面，戰(zhàn)略制定已從過(guò)去以年度為周期，變?yōu)榻?jīng)理人員日常工作的一部分，而且廣泛吸納了更多基層人員的智慧。
實(shí)例2：羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫(huà)圖描述公司在他們心目中的形象。許多員工設(shè)計(jì)出積極振奮的圖，體現(xiàn)出對(duì)公司共同遠(yuǎn)景的理解，有時(shí)卻反映出深深隱藏的心中不滿(mǎn)。
實(shí)例3：柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。公司指派一位副經(jīng)理專(zhuān)職處理建議箱里的建議，收效甚大。第一個(gè)提建議被采納的是一位普通工人，他建議軟片倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該常有人做清潔，以切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司為此獎(jiǎng)勵(lì)了他20美元，公司共為采納這些建議付出了400萬(wàn)美元，但也因此獲利2000萬(wàn)美元。
3.2.4對(duì)顧客的傾聽(tīng)
重要的不是你口若懸河的天分，重要的是洗耳恭聽(tīng)的本領(lǐng)；鼓勵(lì)、歡迎顧客投訴，抱怨的顧客——顧客的抱怨經(jīng)常是反敗為勝的良機(jī)，處理顧客的抱怨常常是建立了顧客更深一層的關(guān)系；有的放矢，對(duì)顧客了如指掌，隨機(jī)應(yīng)變留心顧客的真正需求——從傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)、喚起以至創(chuàng)造顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需要，以實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售。
案例：傾聽(tīng)顧客的實(shí)例
一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客尸參觀(guān)公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶(hù)即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿(mǎn)意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶(hù)突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶(hù)一切便利?！迸蛻?hù)滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類(lèi)，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！?
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)