在頂級(jí)奢侈品牌店里也有同樣的營(yíng)業(yè)員。這對(duì)品牌本身可以說(shuō)是非常致命的，因?yàn)閮H憑個(gè)人的錯(cuò)誤判斷，有可能會(huì)失去真正的潛在顧客。
我們不妨站在顧客的角度進(jìn)行換位思考。
當(dāng)你剛踏進(jìn)店鋪的一瞬間就受到營(yíng)業(yè)員惡劣的服務(wù)態(tài)度，你還會(huì)主動(dòng)跟她說(shuō)我要買(mǎi)你們家的東西嗎？當(dāng)然不會(huì)，不僅不會(huì)，還會(huì)引起強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，會(huì)認(rèn)為“真是豈有此理。就因?yàn)槲覜](méi)有明確表明購(gòu)買(mǎi)之意，連最基本的服務(wù)都得不到嗎？”。
顧客的第六感通常都是非常敏銳的。只要營(yíng)業(yè)員的眼神中流露出那么一點(diǎn)點(diǎn)“這個(gè)人不像是要購(gòu)物”等疑問(wèn)時(shí)，顧客就能神奇般地察覺(jué)到。
一般來(lái)說(shuō)，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)某商品時(shí)往往事先看好。如果這時(shí)服務(wù)熱情周到，很有可能促使顧客日后的消費(fèi)行為。其中也不乏來(lái)回好幾次，卻最終購(gòu)買(mǎi)其他品牌的顧客。即便如此，也應(yīng)該為贏得顧客下一次的光臨而熱情服務(wù)。
和致力追求大眾品牌的大量消費(fèi)者不同，對(duì)頂級(jí)奢侈品牌店來(lái)說(shuō)最重要的是提高每一位顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。我們并不奢望每位光顧的顧客都必須要消費(fèi)，而是需要培養(yǎng)一批定期光顧本店的穩(wěn)定的顧客群體，并維持良好的關(guān)系。
一個(gè)人的外表往往會(huì)給人很強(qiáng)烈的印象。通常首先躍入眼簾的是對(duì)方的體型、發(fā)型、頭發(fā)顏色等，如果對(duì)方是女性的話(huà)，還會(huì)注意觀察她的裝飾、時(shí)尚品位、穿著打扮、整潔感等。其次就是儀容儀態(tài)和表情等。
大多數(shù)人往往就憑借著第一印象判斷一個(gè)人。
但對(duì)于從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不能僅憑外表來(lái)判斷顧客的身份。如前所述，越是有錢(qián)人，穿著越普通，往往只是T恤衫和牛仔褲的搭配，甚至對(duì)流行服飾毫無(wú)概念。
隨時(shí)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
早晨，我們經(jīng)常能看到那些聚集在百貨店門(mén)口的顧客。她們往往是“具有明確的消費(fèi)目的”的群體，其中過(guò)半的人都是為了購(gòu)買(mǎi)某商品而專(zhuān)程趕來(lái)。我想為了單純的消遣而一大早來(lái)逛百貨店的人并不多。
但店鋪開(kāi)始營(yíng)業(yè)的一段時(shí)間里，營(yíng)業(yè)員往往忙于商品檢驗(yàn)或事務(wù)性的工作而無(wú)暇顧及來(lái)店的顧客，這是一個(gè)非常大的失誤。
這是發(fā)生在某百貨店的真實(shí)案例。
有一位顧客一大早就來(lái)到了百貨店。由于她曾長(zhǎng)期因病住院，幾乎與世隔絕，失去了很多的生活樂(lè)趣。當(dāng)時(shí)她暗下決心待出院后做的第一件事就是去瘋狂購(gòu)物。終于，她盼來(lái)了這期待已久的一天。
可是那天早晨，高級(jí)成衣專(zhuān)賣(mài)區(qū)的營(yíng)業(yè)員大都只顧著店里的事務(wù)，沒(méi)有一個(gè)人以熱情的微笑歡迎她的光臨。最后，這位顧客黯然失望地回了家。
過(guò)了幾天，這位顧客的家人給百貨店打了投訴電話(huà)。就因?yàn)樵摪儇浀昶綍r(shí)要求員工“早早光顧本店的顧客都是具有明確目的的貴賓，我們應(yīng)該更加熱心地提供服務(wù)”。但非常令人遺憾，她們的營(yíng)業(yè)員們顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)。
或許有些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為“既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該隨時(shí)提供熱忱的服務(wù)。這是最基本的職責(zé)！”。而事實(shí)上，沒(méi)有做到這一“理所當(dāng)然之事”的品牌店卻比比皆是。
雖然店鋪經(jīng)營(yíng)比想象的要繁雜得多，也必須要花一定時(shí)間去處理驗(yàn)貨等日常事務(wù)，但以此為理由而怠慢顧客是絕對(duì)不可取的行為。只要站在店內(nèi)，就應(yīng)該時(shí)刻意識(shí)到顧客的存在，做好隨時(shí)為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。不管怎樣，因日常事務(wù)而丟失寶貴的顧客，絕對(duì)是本末倒置。
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