為了提高業(yè)績(jī)，主動(dòng)出擊固然重要，然而，一旦過(guò)了火，失去了尊貴的穩(wěn)定顧客，未免就有些得不償失了。
●站在店外的顧客
當(dāng)走在大街上時(shí)，對(duì)于那些突然眼前一亮的商品，我們總是會(huì)不自主地停下腳步去看看，并為它的獨(dú)特魅力而感嘆不已。
誘導(dǎo)這類(lèi)顧客走進(jìn)店的最佳時(shí)機(jī)就是當(dāng)她們停止腳步的那一瞬間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候消費(fèi)者正處于沖動(dòng)消費(fèi)的心理狀態(tài)。
如果顧客是站在店外的路面，你就應(yīng)該積極走出去，把服務(wù)空間擴(kuò)大到店外。一味地干等顧客主動(dòng)上門(mén)，這是消極的服務(wù)態(tài)度，而且稍有猶豫，顧客就會(huì)匆匆離去。
當(dāng)顧客對(duì)某一商品表示感興趣時(shí)，平時(shí)所積累的商品知識(shí)就會(huì)派上用場(chǎng)，也會(huì)直接影響之后的進(jìn)展。
當(dāng)你忙于日常事務(wù)時(shí)，你是絕對(duì)不會(huì)體察到這些稍縱即逝的瞬間的。潛在顧客的范圍并不僅限于已走進(jìn)店里的那些貴客。所以，經(jīng)常觀察和留意店外的情況也是非常重要的。當(dāng)和顧客對(duì)視的那一剎那，要給對(duì)方一個(gè)溫馨的微笑，以誘使對(duì)方不由自主地走進(jìn)店里。能否把這類(lèi)顧客誘導(dǎo)到店里，將直接關(guān)系到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞。
●稍一停頓后馬上離開(kāi)的顧客
對(duì)于那些雖然被櫥窗的商品所吸引，但不巧沒(méi)有閑暇時(shí)間而要轉(zhuǎn)身離開(kāi)的顧客，不妨主動(dòng)說(shuō)一句：“歡迎您有時(shí)間時(shí)光臨本店！”
由于這類(lèi)顧客本已被店里的商品所吸引，若再給對(duì)方留下“該店的營(yíng)業(yè)員給人感覺(jué)很舒服”的良好印象的話，那么日后再次光顧的幾率將會(huì)大大提高。
假如錯(cuò)過(guò)了和對(duì)方進(jìn)行交流的最佳時(shí)機(jī)，哪怕用一個(gè)微笑示意也是很不錯(cuò)的選擇。
●正好路過(guò)的顧客
那些看似走馬觀花般瀏覽店鋪櫥窗陳列的商品，內(nèi)心卻持有某種期待的過(guò)路客也是非常重要的潛在群體。
事實(shí)上，有很多營(yíng)業(yè)員對(duì)這些過(guò)路客視而不見(jiàn)。但我希望有一天你親自扮演那些過(guò)路客試試。看似腳步很匆忙，其實(shí)也在留意著店內(nèi)都陳列了哪些商品、營(yíng)業(yè)員正在做什么。
所以，即便對(duì)過(guò)路客，也要極力展現(xiàn)出店鋪的魅力。不管多忙，也要時(shí)刻提醒自己去捕捉店外過(guò)路人的目光。
記住，并不是只有走進(jìn)店里的人才是你的顧客。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，頂級(jí)品牌專(zhuān)賣(mài)店是一個(gè)讓普通人望而生畏，較難從容走進(jìn)的地方。其中有很多顧客雖然也很想進(jìn)去看一看，但因怕被強(qiáng)行推銷(xiāo)而止步于店門(mén)外。
所以，需要認(rèn)真考慮怎樣才能使過(guò)路人安心而毫無(wú)心理負(fù)擔(dān)地從容走進(jìn)店鋪。即便你擁有再高的服務(wù)水平，如果顧客不主動(dòng)走進(jìn)店內(nèi)，那么一切都無(wú)從談起。
營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言要跨越年齡界限
這是我購(gòu)物時(shí)的親身經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我看到一件上衣的顏色和質(zhì)地都很不錯(cuò)，剛想拿到手里仔細(xì)看的時(shí)候，冷不丁傳來(lái)一個(gè)年輕營(yíng)業(yè)員的聲音：“這件上衣很可愛(ài)吧！”正是這句話如同一盆冷水澆在我頭上，完全打消了我的購(gòu)買(mǎi)欲望。這件事我至今記憶猶新。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我并不是在尋找一款可愛(ài)型的上衣，而是在找一款看起來(lái)整潔而端莊的職業(yè)裝。
或許那位營(yíng)業(yè)員所說(shuō)的“可愛(ài)”一詞里，包含著“優(yōu)雅、端莊”的含義，或許也有些人會(huì)那么認(rèn)為，但我卻難以接受。
作為頂級(jí)奢侈品牌店的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)用語(yǔ)必須被任何年齡段的消費(fèi)者都能接受。
還有一次經(jīng)歷和上述例子差不多，但結(jié)果卻完全相反。
當(dāng)時(shí)也是我剛剛把商品拿到手。
“是因工作需要嗎？雖然很冒昧，但不知您從事哪個(gè)行業(yè)？”
面對(duì)如此唐突的提問(wèn)，我回答稱(chēng)“服務(wù)業(yè)”。對(duì)此，那個(gè)營(yíng)業(yè)員顯得很不安的樣子，并說(shuō)道“您的氣質(zhì)實(shí)在是太好了，我還以為您是律師呢，所以才冒昧問(wèn)您的”。
雖然明知這些都是令人肉麻的阿諛?lè)畛?，但卻一點(diǎn)都不反感。那是因?yàn)樗f(shuō)的話并不是死記硬背的客套話，而是自己的即興發(fā)揮。雖然看似有悖于服務(wù)常識(shí)，卻是經(jīng)過(guò)巧妙的精確計(jì)算，或許這才是專(zhuān)業(yè)人士的與眾不同吧。
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