話雖然有些長(zhǎng)，卻面面俱到，彬彬有禮，還可以充分傳達(dá)因顧慮顧客所中意的商品被放回店里而專(zhuān)誠(chéng)等候再次來(lái)店的熱切心情。
從顧客角度看，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)預(yù)約商品或經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的商談后卻什么也沒(méi)買(mǎi)時(shí)，往往會(huì)深感內(nèi)疚甚至有罪惡感。而這種感覺(jué)又往往會(huì)成為顧客再次光顧的心理障礙。所以，營(yíng)造出一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境是非常重要的。而往往只需一句話就能做到這一點(diǎn)。為此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)多練習(xí)口頭表達(dá)能力。
模棱兩可的態(tài)度讓人無(wú)所適從
前幾天，因急事搭乘了出租車(chē)。要去的地方很近，也很有名。但這位司機(jī)卻問(wèn)我：“對(duì)不起，我不知道應(yīng)該怎么走比較好?！笨粗矣行┏泽@的樣子，司機(jī)趕忙解釋道：“對(duì)不起，我剛當(dāng)出租車(chē)司機(jī)沒(méi)多久……”
雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車(chē)”司機(jī)，理應(yīng)是這方面的專(zhuān)家。我認(rèn)為既然是行家，就應(yīng)該具備和掌握最起碼的相關(guān)知識(shí)和技能。關(guān)于這一點(diǎn)，頂級(jí)奢侈品牌店的營(yíng)業(yè)員也是一樣。
我們偶爾也能碰見(jiàn)以自己是新手、不熟悉業(yè)務(wù)等為由的營(yíng)業(yè)員。但不管你是新手還是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并沒(méi)有任何改變。
已習(xí)慣于頂級(jí)高品質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者往往一眼就能看出你的經(jīng)驗(yàn)是否豐富。
比如，有一位顧客問(wèn)道：“這個(gè)棉是哪兒產(chǎn)的？”
這時(shí)，如果你不能立刻正確回答顧客問(wèn)題的話，最好明確說(shuō)明道：
“非常抱歉，本人所掌握的知識(shí)比較有限。我馬上給您去查，請(qǐng)您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產(chǎn)的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過(guò)關(guān)，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來(lái)的。與其白白浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間，還不如盡快查找信息。而這種誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度，反而會(huì)得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績(jī)，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。
抓住顧客心理的營(yíng)銷(xiāo)“魔咒”
比喻成魔咒，或許有些人會(huì)認(rèn)為夸大其詞。但當(dāng)需要向顧客提出建議或請(qǐng)求顧客做某些事時(shí)，有一些措辭方法確實(shí)很有效。如果能掌握并加以靈活運(yùn)用的話，服務(wù)水平將大大提高。
在這里，我向大家介紹一些實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和技巧。
●盡量使用委婉的語(yǔ)氣
盡量使用能使語(yǔ)氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語(yǔ)氣”。特別是請(qǐng)求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時(shí)，非常適用。
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