主要有以下幾種模式。
●命令句改為疑問(wèn)句
“請(qǐng)?jiān)谶@個(gè)名冊(cè)上填寫您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式?！薄?/p>
請(qǐng)求對(duì)方填寫個(gè)人信息時(shí)，不要理直氣壯地要求對(duì)方，最好采用帶問(wèn)號(hào)的疑問(wèn)句，把決定權(quán)交給對(duì)方。這樣，當(dāng)顧客確實(shí)不想留個(gè)人信息時(shí)也容易拒絕。創(chuàng)造一個(gè)易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容之一。
●否定句改為肯定句
否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒(méi)有”等否定助詞。比如，“不知道”、“不需要”、“沒(méi)有銷售”等。而否定句往往給人一種消極印象。這時(shí)，需要用肯定的語(yǔ)句表達(dá)相同的內(nèi)容。
“不知道” →
在品牌服務(wù)領(lǐng)域，營(yíng)業(yè)員本來(lái)就不應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)“不知道”，這是行業(yè)禁語(yǔ)。但營(yíng)業(yè)員也不是萬(wàn)事通，肯定也有很多不知道的事情。這時(shí)，后面的說(shuō)法就顯得非常有效。
與此同時(shí)，應(yīng)該馬上給總部打電話或向店長(zhǎng)請(qǐng)教，以掌握確切信息并及時(shí)提供給顧客。與其假裝積極思考，浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間，不如迅速尋找了解相關(guān)信息的人。
“不能/不會(huì)” →
“沒(méi)有此商品” →
即便事先已經(jīng)知道庫(kù)存里沒(méi)有顧客想要的商品，但也要征得顧客的同意并在全國(guó)范圍內(nèi)積極尋找，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)因顧客退貨等原因，庫(kù)存里正好有該商品也說(shuō)不定。即便最后沒(méi)有找到指定商品，顧客也會(huì)充分體會(huì)到你的熱情服務(wù)。
●后綴要使用褒義詞
“她的服務(wù)水平很高，但缺乏管理能力”。
這句話給人的印象就是對(duì)一個(gè)人的否定因素更多。這是因?yàn)榫渥幽┪瞾?lái)了一個(gè)否定語(yǔ)句。
但相同的意思，如果把語(yǔ)序顛倒過(guò)來(lái)，那又會(huì)是什么樣呢？
“她的管理能力雖然差一些，但服務(wù)水平卻很高。”
這就變成積極肯定和褒義的語(yǔ)句了。如果一個(gè)句子以積極和肯定的褒義詞結(jié)尾的話，其印象往往會(huì)更強(qiáng)烈，也更深刻。
再舉一些有關(guān)商品的例子。
“白色雖然使女性變得更加靚麗，但容易臟?！薄?/p>
后面這句話聽(tīng)起來(lái)是不是更令人舒心，是否更能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望呢？
●間接的表達(dá)方式
雖然直接的表達(dá)方式顯得簡(jiǎn)單明了，但有時(shí)間接的表達(dá)方式可能更有效。
比如，對(duì)一個(gè)好久不見(jiàn)的好友，如果毫無(wú)忌憚地說(shuō)“最近是不是有點(diǎn)胖了？”，對(duì)方可能會(huì)非常不高興。但如果說(shuō)“看起來(lái)很幸福哦！”，那么絕對(duì)不會(huì)引起任何的不快。
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