認(rèn)識(shí)舒適帶(Comfort Zone)
有句話說(shuō)：“可授之者，規(guī)矩方圓；不可授之者，意領(lǐng)神會(huì)?！闭麄€(gè)商務(wù)禮儀，事實(shí)上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會(huì)議安排技巧、餐飲安排技巧8大對(duì)象。
這8個(gè)對(duì)象是可以被教導(dǎo)的，所以稱(chēng)之為“技巧”。如同學(xué)畫(huà)時(shí)的素描、線條和色彩，學(xué)游泳時(shí)的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過(guò)老師的分解動(dòng)作和自己的練習(xí)摹仿而學(xué)會(huì)，這部分就是所謂的：“可授之者，規(guī)矩方圓。”但是，你不可能僅僅學(xué)會(huì)規(guī)矩方圓，就能成為畫(huà)家；也不可能只是看看李小龍寫(xiě)的書(shū)，就能拍武打片。因?yàn)?，要想成為任一行的頂尖人物，都有其“不可授之者，意領(lǐng)神會(huì)”的部分。
你若要真正具備建立忠誠(chéng)顧客關(guān)系的能力，便得先掌握貫穿顧客關(guān)系八大技巧的背后精髓――讓顧客覺(jué)得舒適，讓自己皆得舒適。
在給學(xué)員上培訓(xùn)課時(shí)，我特別重視“成功帶”(Success Zone)的觀念，也就是任何技巧、知識(shí)和方法，如果不能修煉到進(jìn)入成功帶，便屬于無(wú)用或浪費(fèi)。就如同打高爾夫，如果最后不能把小白球打上果嶺，一切的揮桿，均屬無(wú)效。同樣的道理，在顧客關(guān)系的對(duì)待中，如果不能進(jìn)入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會(huì)泡湯。
那么，什么是“舒適帶”呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，舒適帶是指?jìng)€(gè)人生活狀態(tài)上的一個(gè)期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關(guān)系，不管你的應(yīng)對(duì)進(jìn)退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然后在培養(yǎng)顧客關(guān)系的過(guò)程中，盡量拓寬自己的舒適帶。
一個(gè)人格局的大小，和舒適帶有莫大關(guān)系。你如果仔細(xì)觀察那些成功人士、社會(huì)賢達(dá)以及顧客高層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。
因此，舒適帶不夠?qū)拸V的人，不適合見(jiàn)客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。
舒適帶內(nèi)，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。
超級(jí)顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內(nèi)，才能讓顧客舒適；但是對(duì)你自己的修煉，則是要能經(jīng)常走出這4條界限之外，才能有所成長(zhǎng)。
所以說(shuō)：成長(zhǎng)是在你走出舒適帶以后才開(kāi)始。下面我舉4個(gè)故事，說(shuō)明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什么樣子。
拓寬自己的舒適帶
每個(gè)人的心中都有舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見(jiàn)得喜歡；今天喜歡的，不見(jiàn)得明天還喜歡，人心難測(cè)，真是如海深，比山高啊！
難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是純講理論，耍嘴皮子，就能通達(dá)。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實(shí)在是每個(gè)人一生中都離不開(kāi)的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒(méi)有了呢？那時(shí)帶不見(jiàn)了，界限不在了，就看什么、聽(tīng)什么、嘗什么、聞什么、想什么都舒適、都自在了。
據(jù)說(shuō)，有一種人叫菩薩，是看什么都自在的，平常人終其一生恐怕都達(dá)不到這種境界。不過(guò)，讓自己在和顧客關(guān)系的各種情況中皆得舒適，是可以透過(guò)本書(shū)的分析說(shuō)明和你自己的練習(xí)應(yīng)用而達(dá)到的。下面提供兩則讓自己和周?chē)娜私缘檬孢m的故事，供你參考。
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