顧客所相信的事，對顧客而言是真實的。不要和他們計較，因為使顧客出糗，結(jié)果一定會失去既有的顧客。
當(dāng)顧客不知道或有不當(dāng)行為，需要以高度的對話技巧來告訴他；如果以教訓(xùn)的態(tài)度對待，恐怕效果會事與愿違。以溫柔的態(tài)度，先接受顧客的意見，然后把事實簡潔地表達出來，任由顧客去作判斷，這才是重點。如果能以幽默的方式表達，那就最好了。
滿足顧客自尊心的方法之一是，不要把某位顧客看成是眾多顧客的一個，要把他當(dāng)作一個獨立的個體來對待。最有效的做法就是，可能的話，把顧客的名字記下來，對你一定有好處。
滿足顧客自尊心的方法之二是，提示可以提供服務(wù)的選擇方案，透過不失禮節(jié)且親切可信的態(tài)度和說明，使顧客感到有自主權(quán)，依此方式構(gòu)成服務(wù)和接觸的各種情況。
3.公平的需求
公平的對待，對服務(wù)活動的評價有很大的影響。縱使服務(wù)的成效不如原先期望，或不能得到完全滿意，如果那項服務(wù)活動的過程是公平的――對任何顧客都是同樣的結(jié)果，自然顧客會有相對的通融。
相反地，如果讓顧客感覺自己受到的待遇比別人還差，其結(jié)果不如己意，便會產(chǎn)生很大的不滿，說不定顧客還會把氣出在你身上。
再者，雖然結(jié)果沒什么不同，在心理上卻有差別待遇，也是不該。譬如，有些航空公司的柜臺，對待白人都很親切，輪到東方人時，就突然變成例行性的態(tài)度――刻板地虛應(yīng)了事，給人的印象就很差。
提供服務(wù)的人，應(yīng)避免因顧客不同而態(tài)度大幅改變。對待貴客或?？陀兴貏e，在營業(yè)上或許是一種策略，但是在其他顧客面前，那些過于明顯的差別待遇是庸俗不堪的，而且必然對這些顧客有不良影響。
對待所有的顧客以相同態(tài)度，才是有品位的待客之道。有一則故事，可以說明款待不當(dāng)?shù)膰乐睾蠊?/p>
范睢報仇
戰(zhàn)國后期，魏國的范睢，有一次隨須賈出使齊國。齊襄王因范睢口才敏捷，十分欣賞，便贈送他一些貴重禮物，包括黃金和飲食。須賈認為一定是范睢泄露了國家機密，回國之后，便稟告了宰相魏齊。
魏齊發(fā)現(xiàn)用別人的痛苦表現(xiàn)自己忠貞的機會來了，于是大宴賓客，于席中揭露范睢叛國受賄，叫人把范睢摔倒在地，亂棍捶打，任何呼冤辯解，都不置理。
范睢肋骨被打斷，牙齒被打脫落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起來，像丟死狗一樣丟到糞坑旁邊。魏齊為了展示愛國的憤怒情操，還叫賓客們輪流往他身上撒尿，范睢受尿素刺激，悠悠蘇醒，此時魏齊已喝得大醉，命人將范睢丟到野外。魏齊酒醒后極為懊悔，下令通緝逃走的范睢。
魏人鄭安平，窩藏范睢，并改其姓名叫張祿。這時，秦使王稽正好在魏國，范睢趁夜晉見，王稽驚為奇才，把他秘密載回秦國，推薦給秦昭襄王。秦王在行宮中接見，大喜，任命范睢為客卿，磋商軍務(wù)。后來，范睢當(dāng)了秦國宰相。
有一次，魏王派須賈出使秦國。范睢穿著破舊的衣服，到賓館拜訪。須賈既驚訝他竟然沒有死，又憐憫他落魄異域，忍不住說：“范叔，分手后你還好吧？”留范睢坐下進餐飲酒，發(fā)現(xiàn)范睢身上寒冷，又送給他一件絲袍。
范睢遂充當(dāng)須賈的車夫，同到宰相府，對須賈說：“我先進去找我的朋友，請他引見你晉謁宰相?！表氋Z等了又等，不見范睢出來，于是到門房詢問，侍衛(wèi)說：“什么范?。课也徽J識他。剛才進來身穿破衣服、手拿絲袍的，是我們宰相，他叫張祿?！表氋Z一聽，好像巨雷擊中他的頭頂，轟然一聲，幾乎昏倒，他知道墮入陷阱，已在監(jiān)視之下，要跑一定跑不掉。于是，雙膝下跪，用膝蓋匍匐爬行前進，請求寬恕。
范睢大宴賓客，對須賈出賣朋友的不義行為，痛加責(zé)備，最后告訴他：“你今天之所以還能保全性命，只因上回你款待我酒食，還送給我這一件絲袍，多少還有一點老友的舊情。”范睢請賓客們上座，讓須賈坐在下方，把一盤供給馬吃的飼料――碎草拌黑豆，放到須賈面前，叫他吃下去。范睢命他帶給魏王一項警告：“把魏齊的人頭砍下送來，如果你拒絕，我們攻下大梁，可要屠城?！表氋Z回國后，告訴魏齊。魏齊嚇得魂不附體，宰相也不干了，逃到趙國，投靠平原君。
秦王決心用國家力量為范睢復(fù)仇，聽說魏齊躲到趙國平原君的住所，便邀請平原君到秦國訪問。等平原君抵達，立即囚禁。秦王派人告訴趙孝成王說：“不砍下魏齊的頭，你的叔父平原君就出不了函谷關(guān)?！蔽糊R只好逃出平原君住所，投奔趙國宰相虞卿。虞卿立即辭官，跟魏齊逃到魏國，打算請魏王的弟弟魏無忌幫忙，再逃向楚國。魏無忌考慮到國家利益，不敢馬上見面。魏齊一氣之下，自殺。趙王于是砍下他的人頭，送給秦王，秦國才把平原君送回。
魏齊因給予范睢屈辱的款待，遭到報復(fù)，不僅丟了宰相，最后連命都沒了，值得嗎？相反地，如果給人尊榮的款待，有時還能救自己一命。
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