顧客關(guān)系管理的第二個(gè)技巧，是顧客款待技巧。商界一般使用“顧客招待”或“顧客接待”的字眼，稍嫌老舊、被動(dòng)和形式化了些。我采用“顧客款待”是考慮到現(xiàn)代性和時(shí)間性，如今的美國(guó)和日本知名大學(xué)的管理學(xué)院很注重“服務(wù)管理”(Service Management)這門(mén)新課程，顧客款待，便是其中極為重要的一部分。
款待(Hospitality)，可以定義為：“價(jià)值提供者在服務(wù)的招待活動(dòng)中，所表示的態(tài)度與言行?！彼^態(tài)度，是指姿態(tài)與心意；所謂言行，是指言語(yǔ)與行為。所以款待有4個(gè)要件：心意、姿態(tài)、言語(yǔ)以及行為。
款待很容易與服務(wù)混為一談，因?yàn)閮烧弑緛?lái)就關(guān)系密切，意義也極為接近，只有范圍的寬窄不同而已――服務(wù)泛指“價(jià)值提供者的顧客相關(guān)活動(dòng)”，款待則指特定服務(wù)在活動(dòng)（招待）中，“所表示的態(tài)度與言行”?？畲櫩偷?個(gè)成功關(guān)鍵，就是心意要誠(chéng)、姿態(tài)要低、言語(yǔ)中聽(tīng)、行為合宜以及滿足需求（圖3-1）。
款待顧客的5個(gè)成功關(guān)鍵
1.心意要誠(chéng)
2.姿態(tài)要低
3.言語(yǔ)中聽(tīng)
4.行為合宜
5.滿足需求圖3-1
需求與期待不同。期待乃“意識(shí)的、特定的、表面的以及短期的”，相對(duì)的，需求乃是“潛意識(shí)的、一般的、深層的以及長(zhǎng)期的”。施耐德和保恩()強(qiáng)調(diào)，在款待顧客的過(guò)程中，應(yīng)該以誠(chéng)懇的心意、謙卑的姿態(tài)、熱情的言語(yǔ)和體貼的行為來(lái)滿足顧客的三大需求：
1.安全的需求
安全的需求，是指免除身體上、心理上、經(jīng)濟(jì)上的威脅?？畲櫩?，尤其應(yīng)特別注意心理上的安全。服務(wù)是無(wú)形的，顧客常常在服務(wù)和接觸的場(chǎng)合，對(duì)于能否如愿地受到令人滿意的服務(wù)而感到不安。例如，在初次進(jìn)入的理發(fā)店或美容院，很多人都會(huì)擔(dān)心：不知道會(huì)被怎樣修理？理得好看嗎？一般人總會(huì)覺(jué)得不太放心。
“服務(wù)”這種相互作用的活動(dòng)，具有控制活動(dòng)內(nèi)容能力的，要算是價(jià)值提供者這一方，因此很容易讓立場(chǎng)脆弱的顧客這一方愈加感到不安――任何人坐上牙醫(yī)的椅子后都會(huì)感到惶恐。如果顧客被要求參加服務(wù)活動(dòng)，也會(huì)令他們不安。第一次到外國(guó)的餐廳或旅館，做客的舉止要怎樣才合乎禮儀？相信很多人都會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，不知所措。
如此看來(lái)，在服務(wù)和接觸的過(guò)程中，除了多次利用且熟悉的情況之外，顧客多半會(huì)有不安的感覺(jué)?？畲@種顧客如果能以溫和體貼、將心比心的親切態(tài)度對(duì)待，顧客的不安一定大為減輕。不安感消除之后，顧客便能恢復(fù)信心，以積極的態(tài)度享受服務(wù)。因?yàn)椴话矔?huì)使人起戒心，顧客充分享受服務(wù)的力量就大為削減了。
2.自尊的需求
任何人（包括小孩）都有自尊心，誰(shuí)都不愿在別人面前被瞧不起。如果自尊需求受到傷害，顧客一定不會(huì)再來(lái)。不僅如此，自尊受傷的顧客還有到處惡意宣傳之虞。
往往有人認(rèn)為，使事態(tài)復(fù)雜化的，是顧客始終認(rèn)為自己握有主導(dǎo)權(quán)，僅僅因?yàn)樗强腿?。?qǐng)記得，我們應(yīng)該避免怪罪顧客的無(wú)知或失敗。
有一個(gè)日本人，有一次在某家壽司店的柜臺(tái)，對(duì)老板指著說(shuō)：“用那種比目魚(yú)做……”老板馬上說(shuō)：“客官呀！這是紅鯛呀！紅鯛，不是比目魚(yú)?！币粫r(shí)這位日本人覺(jué)得很不自在，就回他說(shuō)：“你就照我說(shuō)的去做壽司就是了嘛！”說(shuō)完，這位日本人也不想吃了，以后就再?zèng)]有去過(guò)那家店。你是不是也有類似的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>
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