一、電話營銷的發(fā)展
電話營銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，1970年，電話營銷開始在美國大范圍推廣，后來這種營銷模式在實(shí)踐的證明下被人們接受。一轉(zhuǎn)眼40多年過后，美國早已成為世界上電話營銷頭號(hào)大國。根據(jù)美國電話營銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國本土市場(chǎng)廣義的電話營銷（包括電話銷售、客服）相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，而英國擁有超過5000家的電話營銷中心，電話營銷從業(yè)人數(shù)高達(dá)35萬。此外，在20世紀(jì)末，日本的電話營銷逐漸發(fā)展起來，而且發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁?？梢婋娫挔I銷已經(jīng)成為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的利器。
21世紀(jì)初，中國在這股浪潮中也開始覺醒，不少企業(yè)開始嘗試“電話營銷”這種最新的營銷模式。開始階段，在全球成功運(yùn)用“電話營銷”的企業(yè)主要集中在大型外資企業(yè)，國內(nèi)企業(yè)中，主要集中在通信、金融等行業(yè)。后來，物流、旅游、咨詢服務(wù)、各種俱樂部等行業(yè)也紛紛引進(jìn)“電話營銷”這個(gè)威力無比的營銷模式。
二、電話營銷的時(shí)代背景
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的需求得到越來越高的滿足，很多消費(fèi)者開始更加重視商品的附加價(jià)值，而非僅僅關(guān)注商品的基本性能。比如，該商品是否能滿足“服務(wù)好”、“安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等需求。畢竟，每個(gè)消費(fèi)者都想購買對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。
隨著電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)在大眾生活消費(fèi)中的普及，消費(fèi)者也漸漸學(xué)會(huì)了如何取得自己所需要的信息。如此一來，電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)自然成了獲取信息既方便又必不可少的渠道。有時(shí)，消費(fèi)者只需在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等工具就能得到所需要的商品以及相關(guān)信息。
在這種社會(huì)背景下，現(xiàn)代企業(yè)若還是像過去一樣只會(huì)單純利用自身經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，之后再賣給一些沒有什么選擇余地的客戶終究是難以占領(lǐng)市場(chǎng)的。因此，電話營銷要求企業(yè)在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，更要考慮其產(chǎn)品指向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加值，通過怎樣的渠道進(jìn)行銷售。也就是說，只有利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，最后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，只有經(jīng)歷這個(gè)過程，企業(yè)才能獲得最終的勝利。而電話營銷可以高效地完成這一過程。
三、電話營銷的職能
電話營銷是指通過使用電話來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。只有讓通話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值所在，才算是一個(gè)成功的電話營銷。
電話營銷是一個(gè)廣義的概念，確切地說，它包括以電話等通信工具為溝通形式的營銷和銷售兩方面。
從廣義上講，電話營銷包含電話銷售，電話銷售是電話營銷的一種重要職能。電話營銷的職能如圖1-1所示。
圖1-1電話營銷的職能四、電話營銷的特點(diǎn)
當(dāng)電話成為一種主要的通信工具時(shí)，銷售人員便不再只能與客戶面對(duì)面地交談，而是可以靠聲音來傳遞信息。這也是電話營銷與傳統(tǒng)營銷的不同之處。雖然這樣一來相對(duì)傳統(tǒng)營銷大大降低了運(yùn)營成本，但也使電話銷售人員與客戶的溝通過程受到一定的局限，因?yàn)殡娫掍N售人員和客戶之間只能靠聲音和聽覺去猜測(cè)電話另一方的反應(yīng)和態(tài)度，這便導(dǎo)致銷售人員在判斷客戶的態(tài)度和下一步的反應(yīng)時(shí)會(huì)存在一定的誤差。同理，客戶在電話中也無法看見電話銷售人員的面部表情、肢體語言，只能憑借其所聽到的僅有的聲音及其收到的信息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員，是否愿意繼續(xù)聽下去，是否可以信賴這個(gè)電話銷售員，進(jìn)而決定是否要購買其所推銷的產(chǎn)品。
這種新的營銷模式，要求電話銷售人員就要在極短的時(shí)間內(nèi)迅速引起客戶的興趣，否則客戶就很有可能隨時(shí)掛斷電話，導(dǎo)致電話銷售人員的銷售行為無法再繼續(xù)下去，被迫終止。此時(shí)，縱使電話銷售人員準(zhǔn)備了長(zhǎng)篇大論的溢美之詞也是徒勞。
因此，電話營銷這種新的營銷模式雖然成本低、效率高，但對(duì)電話銷售人員的素質(zhì)要求卻相對(duì)非常高，需要其具備較多的銷售技巧和方法。
五、電話銷售的一般流程
要想通過電話營銷這種營銷手段有效達(dá)到銷售的目的，就要對(duì)整個(gè)電話銷售流程進(jìn)行嚴(yán)格管理和把控。那么電話銷售的一般流程是如何推進(jìn)的呢？
電話銷售一般分為三個(gè)階段展開，如圖1-2和表1-1所示。
電話銷售人員通過對(duì)電話銷售流程的掌控和管理，達(dá)到通過電話營銷模式實(shí)現(xiàn)和提升銷售業(yè)績(jī)的目的。
電話營銷模式的迅速普及和不斷拓展，其速度和勢(shì)頭都讓各商業(yè)主體感到震驚和興奮。低成本的投入和高效率的運(yùn)作，使商業(yè)主體可以在短時(shí)間內(nèi)迅速輻射消費(fèi)群體，形成一種輻射效應(yīng)。
圖1-2電話銷售流程圖
表1-1電話銷售流程一覽表
階段流程操作目的準(zhǔn)備階段尋找客戶通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊媒體、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)等形式尋找企業(yè)信息尋找相關(guān)人群,建立客戶數(shù)據(jù)庫鎖定客戶核對(duì)客戶資料，以確認(rèn)是否可以擁有該客戶的鎖定權(quán)，正確填寫客戶信息避免鎖定沖突,有針對(duì)性地建立客戶群背景調(diào)查調(diào)查企業(yè)所屬行業(yè)、地區(qū)、發(fā)展態(tài)勢(shì)等情況，主要是相關(guān)信息的動(dòng)態(tài)為初次溝通作準(zhǔn)備溝通階段尋找關(guān)鍵人物排除“前臺(tái)”障礙，通過多種途徑找到關(guān)鍵人物排除障礙，進(jìn)行有效溝通二次客戶
背景調(diào)查通過溝通更全面地了解企業(yè)的歷史渠道、目前的狀況、需求和其他相關(guān)信息更加深入、有效地溝通分析客戶需求對(duì)獲取信息進(jìn)行針對(duì)性分析，找到客戶核心需求點(diǎn)采取有效的銷售策略引導(dǎo)消除客戶疑慮，增強(qiáng)客戶信心，發(fā)掘客戶潛在的購買能力讓客戶選擇促成階段提供方案針對(duì)客戶的具體需求，提供整體解決方案以書面形式解決客戶需求促成以有效銷售方法、技巧促使客戶與自己達(dá)成合作達(dá)成合作意向簽訂銷售合同確定雙方合作意向，簽署法律服務(wù)協(xié)議保障雙方利益，避免糾紛回款按照合同規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用讓客戶履行協(xié)議續(xù)約做好客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，合同到期后，再次建立合作關(guān)系建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系而電話營銷模式自身的發(fā)展也是由于這種輻射模式，由美國到歐洲，再到日本以及中國，現(xiàn)在，全球電話營銷模式已經(jīng)成為各大中小企業(yè)不可缺少的一項(xiàng)運(yùn)營模塊，電話營銷行業(yè)的從業(yè)人員的數(shù)量也在飛速上漲。新世紀(jì)的推銷大師必將與電話營銷密不可分。
而電話營銷，則被營銷專家譽(yù)為新營銷時(shí)代的“核武器”，擁有電話營銷職能已成為企業(yè)進(jìn)入新營銷時(shí)代的重要標(biāo)志。
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