關(guān)鍵詞提示30秒開場白要素迅速吸引客戶
電話銷售行業(yè)的老兵都知道，一通成功的銷售電話應(yīng)該保持在5~10分鐘的時間長度，但往往是通話的前30秒鐘決定這通電話的成功與否。據(jù)一項調(diào)查表明，如果一通銷售電話在30秒內(nèi)沒有被客戶掛掉，基本上就達(dá)到了成功的一半。
但是問題來了：如何避免客戶一接起電話就掛掉？如何利用好電話接通的前30秒？
因為在大多情況下，電話剛剛接通，銷售人員還沒有說上兩句話，就被客戶無情地掛掉了。
這種情況的出現(xiàn)并非只與客戶有關(guān)，也與電話營銷人員的開場方式有很大關(guān)系。但顯然，我們是沒有挑剔客戶的權(quán)利的，只能從自身找原因，分析我們在電話營銷開場白方面存在的問題。
大多數(shù)情況下，凡是被掛掉的電話，都是因為開場白沒有做到吸引客戶的注意力以及與客戶建立融洽關(guān)系的目的。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意銷售電話的開場白是否達(dá)到了吸引客戶的注意力以及與客戶建立了融洽關(guān)系的目的。
要達(dá)到成功的目的，一個好的銷售電話的開場白需要具備以下三個要素（見圖4-2）。
圖4-2成功的開場白的三要素一、吸引客戶的注意力
注意力就是關(guān)注和興趣，如果一個客戶能夠注意你的話題，也就是說他對你的銷售服務(wù)感興趣了。如何才能引起客戶的注意力呢？在銷售電話的開場白中陳述價值是一種吸引客戶注意力的常用方法，也就是我們經(jīng)常說的“利益法”。
所謂價值或者說利益，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究這些對客戶而言價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務(wù)對不同的人所體現(xiàn)的價值也不同,表4-1是三種不同利益的表現(xiàn)形式。表4-1三種不同利益的表現(xiàn)形式
利益表現(xiàn)形式舉例優(yōu)惠最近有一個優(yōu)惠活動……免費您可以免費獲得……價格差您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務(wù)……對于處理這種問題，我們可以學(xué)習(xí)一下下面的這個例子：電話銷售人員：“您好！張先生，我是××公司的×××，我知道您的長途電話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解一下？”
客戶：“有啊，你有什么辦法？”
電話銷售人員：“我們公司的IP電話卡在促銷，您購買價值500元的IP電話卡，我們再贈送您400元的話費，這樣您的長途電話費基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”
客戶：“好的……”
另外，吸引對方注意力的辦法還有以下幾種（見表4-2）。表4-2吸引注意力的辦法
吸引注意力的辦法舉例陳述產(chǎn)品的與眾不同之處介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，如最快，最節(jié)省，行業(yè)最優(yōu)秀，唯一等談及對方認(rèn)識的成功客戶我們最近剛剛為××企業(yè)做完談及用戶熟悉的話題聽說您公司的××產(chǎn)品剛剛獲得大獎是吧，我聽說是您帶頭設(shè)計的贊美你的客戶我聽您的老總說您在公司里非常有建樹，尤其在××領(lǐng)域很有研究，所以我想向您請教一下引起客戶對于某些話題的共鳴很多人都說網(wǎng)絡(luò)營銷將是未來營銷的新趨勢，不知道您怎么看？（得到認(rèn)可后繼續(xù)）我們的服務(wù)正好幫您擴展網(wǎng)絡(luò)營銷的市場的……二、建立融洽關(guān)系
與客戶建立融洽關(guān)系的方法有很多種，如與客戶頻繁地接觸或送客戶小禮物等，可是，這些在電話銷售工作中都行不通。在電話銷售工作中，電話銷售人員只能依靠一張嘴與客戶建立融洽關(guān)系。那么，能夠幫助電話銷售人員與客戶建立融洽關(guān)系的因素有哪些呢？電話銷售老兵們應(yīng)該會發(fā)現(xiàn)：聲音的感染力和銷售禮儀通常會發(fā)揮很重要的作用。
1.聲音感染力
從電話銷售老兵的經(jīng)驗總結(jié)來看，客戶更喜歡那些聲音有感染力的電話銷售人員。例如，聲音甜美、有磁性、清晰、沉穩(wěn)、幽默、熱情、簡潔以及親切等。聲音是傳達(dá)文字和說話語氣的載體，電話銷售的溝通方式幾乎完全依賴聲音來完成，電話銷售人員必須通過聲音來傳遞態(tài)度和熱情。由此可見，提高聲音的感染力對于成功地進(jìn)行電話銷售是非常重要的，是建立信任感的依托所在。而要提高聲音的感染力就必須從語音、語調(diào)、音量等各個方面加以控制。曾經(jīng)有一位頂尖銷售人員，在他剛進(jìn)入銷售業(yè)時就因為車禍而失明，但是他并沒有因此而終止他的銷售生涯，一出院就立刻返回工作崗位，繼續(xù)通過電話與客戶溝通。雖然他看不見，他還能說，還能微笑，還有感情，還能去感染客戶。
當(dāng)他每次打通電話，面對話筒另一端的客戶時，他說話都非常興奮、熱情、信心十足。每當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)疑時，他都假設(shè)這是對他產(chǎn)品的觀察評論，所以會積極且完整地予以回答。然后他也會請求客戶下訂單。
當(dāng)然也有很多時候，客戶對他推銷的產(chǎn)品開始并沒有多大的興趣，可是在他熱情洋溢的介紹中，客戶漸漸被感染，開始注意聽他在說什么，注意他提出的問題，注意他給出的建議，最后接受他提出交易的請求。
有人問他，為什么總是這么激情飽滿，他說他假定客戶對他說的每一個字都很有興趣，從而聽他繼續(xù)不斷地說下去。最后他的熱忱和信心就會說服客戶，并最終銷售出他的產(chǎn)品。電話銷售，就是一種“盲人銷售”模式，所以我們必須保持極具感染力的聲音。
2.銷售禮儀
銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合。良好的銷售禮儀能夠體現(xiàn)良好的個人素質(zhì)，能夠讓客戶從細(xì)節(jié)中對你產(chǎn)生好感，從而產(chǎn)生信任。我們都知道，要想說服一個客戶與銷售人員達(dá)成交易，信任是最重要的因素。那么銷售禮儀的靈活運用就成為影響交易結(jié)果的一項重要因素。
電話營銷中，銷售禮儀主要由稱呼、禮儀用語和禮儀行為等幾部分構(gòu)成。電話銷售人員在這幾方面都應(yīng)該有所注意。
在銷售禮儀中，稱呼是非常重要的。得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質(zhì)。表4-3舉了一些常用的例子：表4-3銷售禮儀舉例
客戶得體稱謂示例男性先生/職務(wù)張先生/經(jīng)理先生/張部長女性夫人、小姐、女士/職務(wù)李小姐/主管小姐/王經(jīng)理電話銷售是一種語言的銷售模式，那么作為銷售禮儀之一的禮貌用語在電話銷售過程中就顯得相當(dāng)重要，合理地使用禮貌用語，可以有效地樹立電話銷售人員在客戶心中的良好形象，從而使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任和好感。
常用的禮貌用語有“請”、“謝謝”、“勞駕”等。
另外，電話銷售的特殊性導(dǎo)致了電話銷售人員不可能運用太多的肢體語言去輔助表達(dá)。優(yōu)秀的電話銷售人員通常都具備一套系統(tǒng)而且完整的禮儀，將這些禮儀同禮貌用語結(jié)合起來，會在電話銷售工作中收到非常不錯的效果。因此，養(yǎng)成良好的禮儀行為，是非常重要的。
三、與產(chǎn)品聯(lián)系起來
電話銷售的目標(biāo)是要把產(chǎn)品銷售出去，而開場白的作用就是讓客戶對你的產(chǎn)品感興趣，不反感你對產(chǎn)品的推銷。
所以，開場白必須能夠引出產(chǎn)品，確定客戶是否有這方面的需求或潛在需求，避免彼此浪費時間。事實上經(jīng)常會發(fā)生這種情況：電話銷售人員在電話中都與客戶談了很長時間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”所以，過長的過渡有時還不如開門見山，每個人的時間都很寶貴，爭取利用好每一秒鐘的時間，不要怕被拒絕，因為即便這個客戶拒絕了你，你永遠(yuǎn)都還有下一個客戶。
哈佛大學(xué)的30秒通關(guān)據(jù)說在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)要過三關(guān)：
第一關(guān)，學(xué)習(xí)成績要達(dá)標(biāo)。
第二關(guān)，身體素質(zhì)、道德素質(zhì)要達(dá)標(biāo)。
第三關(guān)，也是最難的一關(guān)，就是在開學(xué)的那一天，學(xué)校的教務(wù)主任將會拿把椅子坐在校門口，對想進(jìn)入校門的新生提出最后一個問題：“請在30秒內(nèi)給我一個驚喜！”報到新生如果做不到，即使前兩項合格，也將與哈佛大學(xué)無緣。
“30秒內(nèi)給出一個驚喜”考察的就是一個人所具備的急智，這種急智正是電話營銷人員所必備的。
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