關(guān)鍵詞提示 問句開場期待開場假設(shè)開場感激開場 顧問開場反問開場懸念開場
開場白就像一篇文章的開篇，開篇點題的作用既要點明題意又要留有余味引人繼續(xù)讀下去。這是一項需要創(chuàng)意和技巧的工作，操作人員不同，各自的技巧和方法也不同。但根據(jù)大部分銷售老兵的工作經(jīng)驗，我們可以總結(jié)出七種開場白形式（見圖4-3）供銷售新人入門研究，以便每個人開發(fā)出自己獨特的新方法。
圖4-3開場白的七種形式1.問句開場白
提問是一種技巧，提出讓對方只能回答是的問題，那簡直就是通往成功的捷徑。假如你的開場白，可以將一系列關(guān)乎客戶利益的問題問得恰到好處，那么你的開場白就成功了。我們都知道客戶是向我們購買想法、觀念、物品、服務(wù)或產(chǎn)品的人。有技巧的提問可以帶領(lǐng)你的潛在客戶為他的最佳利益作出選擇。例如：“如果我送給您一套能夠降低貴公司20%辦公成本的辦公軟件，您愿意試一試嗎？”
“如果您試了之后覺得確實有效果，您會買下嗎？”
“如果您試過之后沒有發(fā)現(xiàn)那20%的效果，您就把軟件重新塞進這個包裝里給我寄回，行嗎？”
所有的問題，都讓客戶無法拒絕，因為接受有益，拒絕無意義，何樂而不為？
2.建立期待開場白
建立期待就是引起興趣最好的例證，有了期待，這個時候客戶就會主動問問題，你的產(chǎn)品功能如何、價格如何以及服務(wù)如何等。總之，當(dāng)你花了30秒的時間說完你的開場白以后，最好的結(jié)果就是能讓客戶問你問題。
如果想讓你的開場白能夠激起顧客的好奇與興趣，并且抓住客戶的全部注意力。你可以這樣說：“你一定會喜歡我?guī)斫o你看的東西！”
“我?guī)斫o你看的東西是一套革命性的作業(yè)方法！”
“我們公司發(fā)展了一套能在30天之內(nèi)降低你一半電腦成本的系統(tǒng)！”
3.假設(shè)開場白
假設(shè)開場白就是在假設(shè)產(chǎn)品對客戶帶來利益的前提下，向客戶介紹或提問，把客戶帶入情境，讓他產(chǎn)生好奇心及期待感?！跋壬?小姐，如果我有一種方法能夠幫助您每月提高1000元的利潤或節(jié)省1000元的開支，請問您會有興趣抽出10分鐘的時間來了解嗎？”
“假設(shè)我有一種方法可以幫助你們公司提高20%~30%的業(yè)績，而且這一方法經(jīng)過驗證之后真正有效，你愿意不愿意花幾百元錢來投資在這件事情上面呢？”
“如果我能證明這一產(chǎn)品真的有效，您是不是會有興趣購買呢？”使用這種假設(shè)問句法，能夠更直接地讓客戶意識到擁有你的產(chǎn)品或服務(wù)后可以收獲到什么樣的好處和利益。這樣客戶自己就會回答說：“只要……，我就會買?！?/p>
讓客戶自己作出承諾。這樣之后，只要你能證明產(chǎn)品是有效的，客戶購買的意愿自然就會增加。任何一位顧客都不能被別人說服，能夠說服他的只有他自己。
4.感激開場白
從心理學(xué)上講，任何人都喜歡別人對自己尊重、崇拜甚至感激，在心理上享受一種成就感。所以，你的第一通電話也可以以感激作為開場白。例如：“××先生，謝謝您能接聽我的電話。我知道你很忙，所以非常感謝你在百忙之中能夠給我?guī)追昼?。我將在最短的時間內(nèi)作簡要的說明?！毙睦韺W(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個人得到別人的感謝時，就會引起他們的自我肯定心態(tài)，從而對感謝他的人心生好感。所以，如果你能讓你的客戶產(chǎn)生這種自我肯定心態(tài)，那么接下來的溝通就會順利得多了。
5.解決問題開場白
做過銷售的人都知道，沒有什么能比解決客戶的實際問題更能吸引客戶的了。因此，一個解決問題的開場白總是能有效地吸引客戶的注意力。電話銷售員：“我叫××，我是××公司的銷售顧問，我可以肯定我的到來不是為你們添麻煩的，而是來與你們一起處理問題，幫你們賺錢。您對我們公司非常了解嗎？”
客戶：“不是很了解?！?/p>
電話銷售員：“我們公司生產(chǎn)的××管理軟件在降低您的運營成本，提高員工工作效率上有顯著的效果。我們的產(chǎn)品擁有35%的市場占有率，其中大部分都是客戶滿意之后再度惠顧的?！痢凉镜摹痢两?jīng)理采用了我們的產(chǎn)品，公司營運狀況已大有起色。”
客戶：“它安全性能如何？”
……
銷售人員銷售的是產(chǎn)品，但最終銷售的是一種服務(wù)。這種服務(wù)就是為客戶解決問題。上述事例中的銷售人員，一開場就已經(jīng)為自己和他的公司以及他的服務(wù)建立了從零到最大的信賴度。不論客戶提出什么樣的問題，有什么樣的擔(dān)憂，都將成為這次銷售的一步成功進展。他的客戶也就從開始的抗拒變成后來的開放與接受。
6.反問句開場白
銷售人員最常遇見的狀況不是客戶對產(chǎn)品不感興趣，而是客戶從一開始就對你的銷售行為有著心理上的抵觸。這是因為客戶過去可能曾經(jīng)對一些無禮而又強勢的銷售人員留下了惡劣的印象，所以當(dāng)他覺得自己置身相同的狀況時，就會感到壓力，對來者產(chǎn)生反感。在這里，反問句的開場往往會起到意想不到的效果。
反問句的開場白可以這么說：“××先生，我想幫助您解決一些問題，這正是我的工作價值所在，我想問您目前公司××方面的預(yù)算有什么問題么？需要作哪些方面的改進呢？”
“在我們開始以前，我能請教您一個問題嗎？您在公司中真正的任務(wù)是什么？”當(dāng)你把談話焦點偏離銷售，轉(zhuǎn)到一系列探索性的問題上，然后再問及與其工作及職業(yè)生涯直接相關(guān)的問題，他就會徹底放松并且敞開心胸。從那時開始，把你的注意力放在他以及他的處境上，問他一些有水準(zhǔn)的問題，并且很專心地聽他回答。
7.激發(fā)準(zhǔn)客戶興趣開場白
在銷售過程中，激發(fā)興趣事實上是挖掘需求，因為客戶之所以會對你的產(chǎn)品感興趣，是因為你的產(chǎn)品能滿足他的某種需求，因為激發(fā)客戶興趣的開場白是在直接或間接地引導(dǎo)客戶購買需求。例如：“您對一種已經(jīng)證實能夠在六個月當(dāng)中，增加銷售業(yè)績達(dá)20%~30%的方法感興趣嗎？”顧客之所以愿意購買，是因為他有足夠的購買動機。購買動機是促成購買行為的原動力。如果你一開場就將這個原動力開足馬力，那就不愁與客戶開始接下來的談判之旅。
成功開場白的五個關(guān)鍵因素1.清晰簡潔地自我引薦。
2.相關(guān)人和事物的闡明，搭建溝通橋梁。
3.引出打電話的目的，即對客戶的幫助或為其帶來的利益。
4.確認(rèn)通話客戶通話時間的可行性。
5.自然地轉(zhuǎn)向需求探詢。
第四節(jié)三種開場情景應(yīng)對策略
關(guān)鍵詞提示品牌受質(zhì)疑轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)人態(tài)度惡劣如何應(yīng)對
上一章節(jié)，我們講的開場白的情境，都有一個基本的假設(shè)，那就是“正常”，而電話銷售從概率上說，能夠真正正常進行到最后的不足百分之十，也就是說，將有百分之九十的電話會遭遇各種障礙而不能順理成章、按部就班地進行。那么，如何應(yīng)對開場不利的場景，將電話營銷進行到底呢？我們對開場白“碰壁”的情景總結(jié)出以下幾個場景，并根據(jù)銷售老兵的實戰(zhàn)經(jīng)驗提供了有效的應(yīng)對策略，以供參照：
1.品牌知名度受質(zhì)疑
情景：當(dāng)你所代表的公司的品牌著名度不高時。
應(yīng)對策略：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語。
示例：假如你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，由于畢竟“洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時間還難以消除。假如你所代表的公司屬于內(nèi)地非著名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名內(nèi)容。
2.面對轉(zhuǎn)換的負(fù)責(zé)人
情景：當(dāng)你打電話給公司老板，而老板或者老板的助理將你的電話轉(zhuǎn)到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的時候。
應(yīng)對策略：你不妨在開場白中刻意夸大。
示例：“剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求……”
好處：在一開始就暗示對方你是由一位有強大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結(jié)果如何，一開始財務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。
3.受眾態(tài)度惡劣
情景：面對語氣急促、態(tài)度生硬的受眾。假如對方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，假如你在開始的15秒內(nèi)不能切進正題，那么他們掛電話的概率會極高。這時候你應(yīng)該清楚，考驗?zāi)阏Z言能力的時候來到了。
應(yīng)對策略：你必須盡可能在最短的時間內(nèi)，用最簡潔的語句來表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對此，你采取的方案可以是：
（1）突出公司、品牌的關(guān)鍵詞。
（2）在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語。
（3）保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。
電話銷售遭遇“惡劣態(tài)度”的原因“惡劣態(tài)度”有時候并不代表客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不感興趣，你不要因為對方“惡劣態(tài)度”就選擇放棄當(dāng)前的努力。如果能夠仔細(xì)分析一下“惡劣態(tài)度”背后的原因，也放會幫助你提高成功率：
原因一：主觀判斷并不準(zhǔn)確。每個人說話的習(xí)慣、同一句話的語氣都有各自的特征，因此，當(dāng)你聽到電話另一端的“惡劣”語氣時，也許并不代表說話人真正的態(tài)度。如果用包容的心態(tài)繼續(xù)溝通一下，你也許會有新的發(fā)現(xiàn)。
原因二：雙方情緒都不佳。每個人都有心情不好的時候。如果你一天打過幾十個電話后，已經(jīng)情緒低落，而你的電話也剛好在客戶心情不好的時候打過去，請注意控制好自己的情緒，去理解、關(guān)心一下客戶，也許這正是你建立客戶關(guān)系的最佳時機。
原因三：性格不同。不同性格的人對同一事物的反應(yīng)和表現(xiàn)出來的態(tài)度是不一樣的，就算與客戶有性格上的不合，你也要努力去適應(yīng)客戶。
這些都是我們在電話銷售中會遇到的問題。我們處理問題的方式和技巧，特別是看待問題的心態(tài)，將影響我們的業(yè)績和收入。
第五節(jié)繞過前臺、秘書關(guān)的十種方法
關(guān)鍵詞提示秘書/前臺關(guān)鍵人“把門人”壁壘突破策略
電話銷售人員要想使自己打出去的每一個電話都有很高的質(zhì)量，就需要直接找到關(guān)鍵人物或者決策人，但是往往這樣的關(guān)鍵人物或決策者面前總是會樹起層層障礙，前臺、秘書、助理等，要找真正的決策者，必須繞過他們的這些“秘書/前臺關(guān)”。
繞過前臺、秘書關(guān)，首先，至少要讓對方感受到你對他們很重要，如果做到了這一點，秘書/前臺就不會掛斷電話了。然而遺憾的是，一部分電話銷售人員還沒有參透其中的奧妙，一開口就是推銷，剛一說完，對方一句“不需要”就讓電話銷售人員愣在那里，一臉委屈。銷售人員如何突破“把門人”，找到目標(biāo)對象呢？
一、前臺、秘書的“三板斧”
要突破，就要先了解。秘書/前臺是公司對外界聯(lián)系的窗口，也是一個漏斗，這一工作崗位的從業(yè)人員必須具備很強的判斷能力，能夠隨時辨別哪個電話重要，是否需要轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)人，是否需要過濾以免打擾公司負(fù)責(zé)人的工作。所以在長期的工作中，他們練就了“三板斧”的絕招，這“三板斧”就是他們經(jīng)常提的三個問題，即你是誰、哪里的、有什么事。
這三個問題基本上是秘書/前臺的口頭禪，他們經(jīng)常使用這三個問題來過濾每天接到的電話。這三個問題看上去很簡單，卻讓很多電話銷售人員覺得難以應(yīng)付，一旦“老實交代”，結(jié)果經(jīng)常就是“出師未捷身先死”，從而錯過了一次又一次與負(fù)責(zé)人談判的機會。
但判斷總是存在兩個方面，有被過濾掉的，被拒絕掉的，就有被接受的，被接通的。那么電話銷售人員要想順利通過這一關(guān)就必須了解什么樣的電話能讓前臺/秘書順利地轉(zhuǎn)接。
作為一家公司的秘書/前臺，他們有義務(wù)為他們服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)或者老板節(jié)約時間。也就是說，凡是對公司無關(guān)緊要的電話就不需要轉(zhuǎn)接給主要負(fù)責(zé)人了。但如果電話銷售人員的開場白讓他們意識到這對他的公司很重要，或者動動腦筋，讓他們覺得這一通電話并不屬于“耽誤時間”的那一種，那么，他們自然會順利將電話接通到主要負(fù)責(zé)人那里。
二、突破壁壘策略
正所謂“魔高一尺，道高一丈”，他們的借口再多、壁壘再森嚴(yán)，只要電話銷售人員肯動腦筋，還是有很多方法可以應(yīng)對的。下面介紹一些突破秘書/前臺壁壘的有效策略。
1.迂回策略
電話銷售人員要善于轉(zhuǎn)移陣地。因為不是每個部門的接聽人員都那么富于經(jīng)驗會篩選來電?？蛻舻墓静块T林立，電話銷售人員總能找到那個最薄弱的環(huán)節(jié)，從他們口中套出最需要的信息，找到最關(guān)鍵的人。這種方法雖然煩瑣，但是往往是最直接有效的方法。
2.套近乎策略
為了防止遇到有意阻攔電話銷售人員的接聽者，先不要自報家門。最好的方法是讓他們不明底細(xì)，雖然他們握有電話銷售人員最想知道的和最關(guān)鍵的信息。電話銷售人員不妨跟他們多聊幾句，漸漸熟悉，順便聊聊想要知道的事，他們可能就會在不經(jīng)意間告訴你。
3.不厭其煩策略
方法是多種多樣的。但是要記住最根本的是，要有鍥而不舍的精神和不厭其煩的毅力。被接聽者多次拒絕后，不要灰心喪氣，這是很正常的現(xiàn)象。只要通過努力，電話銷售人員一定可以找到想找的那個人。
4.懇求幫助
每個人內(nèi)心都有幫助他人的情懷和意愿，所以突破時也可以適當(dāng)考慮這方面的因素。電話溝通中最大的特點就是看不見對方的面貌和舉止，只要聲音和語氣能給對方一個好的印象，尊重接線人員，顧及他們的反應(yīng)，接線人員也會樂于施以援手的。
5.我有私事
一般的接線人員害怕在私事問題上涉及老總的隱私，所以不會多加盤問。只要電話銷售人員講話的語言、態(tài)度、聲音讓接線人員感覺到這是一個私人事務(wù)，或者電話銷售人員與老總有私交、私情，他是不會加以阻攔的。
6.大人物來了
電話銷售人員可以在初次接觸時，用一種威嚴(yán)的口氣與對方交談，讓接線人員覺得對方是一個大人物，從而在內(nèi)心產(chǎn)生壓迫感。接著電話銷售人員又可以馬上用緩和的口吻問候一下對方，讓接線員覺得要認(rèn)真對待這個電話，否則可能會有一些責(zé)任上的追究，勢必不會再阻攔電話銷售人員。但是切記，一定要用威嚴(yán)但是平等中性的口吻，而不要用粗魯?shù)恼Z氣，以免激怒對方。
7.巧妙回電
電話銷售人員可以以對方總經(jīng)理給自己打電話，但是沒有通話成功為由，向?qū)Ψ交仉姟Ｈ绻泳€員認(rèn)為確實如此，那么就不再過濾。這個方法非常巧妙，一般的接線員都會防不勝防。因為對方往往既沒有這個膽量，也認(rèn)為沒有這個必要去判斷電話銷售人員說的是真是假。
例如：“小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機，現(xiàn)在還在公司嗎？”
8.堅持不懈
堅持不懈的目的就是堅持對方轉(zhuǎn)接電話，其他一律不回答。換句話說，就是不停地讓對方接線員幫你轉(zhuǎn)接電話，讓他覺得電話銷售人員很有韌勁，很有持久力，很有堅持度，很有耐心，并且持續(xù)不斷地給對方這種印象。接線人員就會覺得，還是幫電話銷售人員這個忙為好，從而達(dá)到最終目的。
9.善用誘導(dǎo)
電話銷售人員也可以用一些主動的提問，誘導(dǎo)出肯定的答案。在選擇語氣、提問的方式時，都很有些技巧可以揣摩。例如：“您是這款制圖軟件的應(yīng)用專家，在您試用它之后，它的基礎(chǔ)功能都能滿足您的設(shè)計需求，是吧？……它新擴展的圖庫素材能夠幫助您節(jié)省搜索素材的時間，是吧？……那么，它的升級應(yīng)該能夠幫助您進一步提高工作效率吧？”這樣的提問可以更加快速地得到答案。當(dāng)然，電話銷售人員在提問時也要注意好好準(zhǔn)備，不要講出一些很外行的話，讓接線人員知道你是在試探他。
10.使出怪招，勇敢前進
要讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就像是推銷人員，耍些怪招讓對方失去戒心。
例如：
前臺：“這是××公司，您好!”
電話銷售人員：“嗨!××在嗎?”
前臺：“請問你是哪家公司?”
電話銷售人員：“我一定要是什么公司的嗎?”
前臺：“請問有何貴干?”
電話銷售人員：“我不知道，所以我才打電話找他?！?/p>
前臺：“你要推銷什么嗎?”
電話銷售人員（裝著很迷惑地）：“有沒有可能是××要賣什么東西給我?”
電話銷售人員必須避免的四種錯誤開場
1.沒有說明為什么打電話過來。
2.沒有了解客戶需求，拿起電話就大談產(chǎn)品，自說自話。
3.直接要求客戶給自己時間。
4.一張口就主動談價格問題。
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當(dāng)誘餌1.先生，我想您每年的電費價格不菲吧，我可以為您提供一個節(jié)省您65%電費預(yù)算的方法
2.廠長你好，我是××公司的×××。很高興告訴您，我可以給您提供一個節(jié)省您10萬元采購的方案所有人都對省錢和節(jié)省資金和預(yù)算感興趣，這樣可以成功引起客戶的注意真誠的贊美1.×廠長，老早我就聽××公司的×經(jīng)理說您不但做生意爽快而且為人還很實在！
2.恭喜您×總，聽說您閨女剛剛考上了××大學(xué)，真是虎父無犬女啊每個人都喜歡贊美，但必須是真誠的，單純的吹捧只會令人尷尬。要真心稱贊，觀察客戶與眾不同的優(yōu)點，這樣才能最打動人心引起好奇心電話銷售人員：×經(jīng)理，您知道什么是最可惜的事嗎
客戶：什么
電話銷售：就是資金只放在銀行里貶值，不用來創(chuàng)造價值！我們的產(chǎn)品，只需要1%的投入，就可以給您帶來10%的利潤人人都有好奇心，這是人類的天性！只要你能成功引起客戶的好奇，他就會習(xí)慣性告訴你對什么感興趣借第三人
來引起注意×經(jīng)理，是您的朋友×廠長推薦我來的。我們的服務(wù)成功給他創(chuàng)造了×萬元的利潤。他認(rèn)為您可能會需要我們的產(chǎn)品。我想我可以給您介紹一下所謂：不看僧面看佛面，人們都會對認(rèn)識的人或者親友介紹來的銷售少一分戒備，即使想要拒絕也要顧全面子。但是要注意，一定要確有其人其事，不要信口開河，否則一旦被拆穿后果可想而知不斷地提出問題×總，貴公司現(xiàn)在運營中硬件最大的問題是什么提問要準(zhǔn)確到位，一定要是對方切實關(guān)心的。不要說話含混，達(dá)不到應(yīng)有的效果向客戶提供
有價值的信息×經(jīng)理您好，最近新研發(fā)出來一種技術(shù)，非常節(jié)省能耗。前幾天國家頒布的73種節(jié)能補貼產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的全系一共9種全都在內(nèi)，我想您一定會對我們的產(chǎn)品感興趣的要提供對客戶有幫助的信息，尤其是新技術(shù)方面的，或者節(jié)能高科技的新品一定會引起客戶的注意（續(xù)）
開場白吸引話術(shù)經(jīng)典技巧經(jīng)典示例經(jīng)典解析虛心向客戶請教×工，這是我們的設(shè)計方案，您是這方面的專家，您看看有什么問題對于專業(yè)的人員，或者非常喜歡教導(dǎo)別人的人，虛心請教正是投其所好，效果會非常好對不起我暫時不考慮先生，我想需要向您說明的是，我們的產(chǎn)品對您非常重要，也許您仔細(xì)聽我講解一下，就會對它感興趣的。您看您什么時間方便與我面談你直接寄資料過來吧好的！我們的資料都是高級樣品，我想我親自拿給您比較好。我正好最近在貴公司附近有業(yè)務(wù)，您看我下午給您拿過去好嗎我很忙，改天吧好的！很抱歉打擾了您。我下次再打給您吧。您看什么時候合適呢？我禮拜一打給您好嗎我有個朋友也是干這個的，所以我不需要好的！我相信您的朋友一定非常出色。只是我們的服務(wù)略有不同，和市場上的同類產(chǎn)品都不一樣。您一定會對我們的細(xì)節(jié)產(chǎn)生興趣的。您看我什么時候去找您，和您具體談一下我沒錢是的，我們了解。您的資金和預(yù)算都是寶貴的。正因為如此，我才要向您推薦我們的產(chǎn)品，它能帶給您最大的效率和價值。我想這正是您所需要的。您看我什么時候合適過去找您面談你只是在浪費你的時間謝謝您的關(guān)心，我之所以做出努力，正是因為我確信您的確需要我們的產(chǎn)品。我不會浪費雙方的時間的，我什么時候可以和您面談呢我對你們的服務(wù)沒有興趣是的，我理解您。是我和您溝通的不夠，使您還沒有了解我們產(chǎn)品能給您帶來的好處，如果我能有時間為您講解下，您一定會感興趣的……你這是在浪費我的時間我理解！請您相信，我之所以做出努力，正是因為我確信您的確需要我們的產(chǎn)品。我不會浪費您的時間的，我什么時候可以和您面談呢［自我測試］
誰屏蔽了我們的客戶
——開場白成功系數(shù)測試測試項目自測答案是否開場白是否包含這些內(nèi)容自報家門，介紹公司和自己說明來意，可以為客戶帶來的利益點提及有影響力的第三者提及客戶的需求是否運用這些技巧越過前臺，找到關(guān)鍵人物贊美客戶談及客戶感興趣的話題請求客戶幫忙巧妙借用一些典型客戶案例是否擁有這樣的心態(tài)電話業(yè)務(wù)沒問題，接線人都好應(yīng)付我的電話銷售業(yè)務(wù)非常棒，可是現(xiàn)在的接線人太糟糕了接線人不好應(yīng)付，我無法找到關(guān)鍵人物所有接線人都很抵觸，我看我是干不好了［評估方法］
前兩項的回答均為“是”基本達(dá)到成功開場的效果，若開場白失敗且評估項目答案為“否”，則需要有針對性地尋找開場白設(shè)計失誤的原因。
后一項心態(tài)的測試均為否，則說明銷售人員與接線人站在了平等的地位上進行互動，擁有這種不卑不亢的心態(tài)才是最重要的。
拋磚引來玉如意
——探詢、挖掘和引導(dǎo)客戶需求
銷售大師喬·吉拉德說過，你可以把任保東西賣給任何人。
如此偉大的銷售其實只需要解決一個問題，挖掘客戶需求。
所以我們說：“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！”
在你閱讀本章前，請牢記以下兩個原則：
1.如果不能讓客戶馬上購買你的產(chǎn)品，請讓客戶燃起購買的欲望；如果不能讓客戶燃起購買的欲望，請讓客戶意識到你所銷售的產(chǎn)品的一般價值。
2.準(zhǔn)確把握客戶“難題”以點帶面，是激起客戶購買欲望的良方。
第一節(jié)探詢、挖掘客戶需求的SPIN模式
關(guān)鍵詞提示客戶需求SPIN模式模式應(yīng)用
SPIN模式是由美國Huthwaite公司的銷售咨詢專家尼爾·雷克汗姆與其研究小組分析了35000多個銷售實例，與10000多名銷售人員一起到各地進行工作，觀察他們在銷售會談中的實際行為，研究了116個可以對銷售行為產(chǎn)生影響的因素和27個銷售效率很高的國家，耗資100萬美元，歷時12年，于1988年正式對外公布的。
這期間他測量了經(jīng)SPIN銷售培訓(xùn)過的第一批銷售人員生產(chǎn)率的變化，結(jié)果表明，被培訓(xùn)過的人在銷售額上比同一公司的參照組的銷售員提高了17%。
探詢、挖掘客戶需求可以遵循SPIN模式，而SPIN的概念是：
Situation Questions——現(xiàn)狀問題，即主動地掌握客戶的現(xiàn)狀與情況。
Problem Questions——難點問題，即客觀地歸納客戶的問題與隱憂。
Implication Questions——暗示問題,即合理地分析客戶的后果與影響。
Need—pay off Questions——效益問題，即完整地釋放客戶的需要與期待。
一、S——主動地掌握客戶的現(xiàn)狀與情況
目的
現(xiàn)狀問題在英語中就是Situation Questions。當(dāng)你會見客戶的時候，必須了解他現(xiàn)在處于什么狀況，這就要涉及現(xiàn)狀問題。現(xiàn)狀問題非常重要，找出現(xiàn)狀問題，就可以了解客戶可能存在的不滿和問題，從而提出解決方案?？蛻舨豢赡苤鲃痈嬖V銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只能自己去了解，積極幫助客戶解決問題。了解客戶現(xiàn)狀問題的最好方法就是提問，通過提問可以清楚地把握客戶的情況。
你可以詢問客戶現(xiàn)在是否在使用你推銷的產(chǎn)品或者同類產(chǎn)品，他的使用體驗如何之類的問題，用這樣一些具體的問題去提問，引導(dǎo)他說出現(xiàn)在可能存在的問題。
注意事項
了解客戶需求，首先就是找出現(xiàn)狀問題，從而啟動客戶的整個購買流程。
不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)狀問題其實就是一些常規(guī)問題，提問起來并不很費力，因此有些銷售人員會走入一個誤區(qū)，就是對客戶的現(xiàn)狀問題問得太多太亂，反而使客戶產(chǎn)生了反感和抵觸情緒。過猶不及就是如此，所以，銷售人員要做好準(zhǔn)備再提問，只問那些必要的、最有關(guān)核心的現(xiàn)狀問題。
二、P——客觀地歸納客戶的問題與隱憂
目的
困難問題就是Problem Questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如：
您的電腦運行速度如何？
您的電腦處理速度理想嗎？
現(xiàn)在的顯示屏效果如何？
現(xiàn)在聯(lián)網(wǎng)速度是否理想？
……
注意事項
針對困難的提問必須建立在了解現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上，做到這一點，才能保證你所問的困難問題就是核心問題。如果隨便發(fā)問不涉及關(guān)鍵問題，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。
提出現(xiàn)狀問題只是推動客戶購買流程中的一個過程，不會直接促成銷售。因此，要循序漸進地展開提問和銷售。此外，在傳統(tǒng)銷售中，銷售人員所提的困難問題越多，客戶的不滿情緒就會越強烈，就越有可能放棄現(xiàn)有產(chǎn)品購買新的產(chǎn)品；但是在以客戶為中心的現(xiàn)代銷售中結(jié)果卻恰恰相反，這個過程銷售人員所提的困難只是發(fā)掘了客戶的隱藏需求，提出困難問題直接導(dǎo)致購買行為，所以這只是推動客戶購買流程中的一個過程，之后仍需要跟進的銷售手段。
三、I——合理地分析客戶的后果與影響
目的
在SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個（見圖5-1）：
圖5-1提出牽連問題的目的1.讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果
前面已經(jīng)提到，只有客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題將帶來的嚴(yán)重后果時，客戶才會感覺問題已經(jīng)不能再拖，才希望去解決問題。這就需要你引出牽連問題，就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不只是一個問題還會影響他的將來，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。
例如，電腦病毒這個問題，在它沒侵襲電腦前，客戶很可能不會意識到電腦病毒的嚴(yán)重后果。但是，如果銷售人員啟發(fā)客戶并告訴他后果，客戶對后果進行一番聯(lián)想之后，會覺得這個問題的確需要解決，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果將不堪設(shè)想。
2.引發(fā)更多的問題
例如，很多人喜歡熬夜，覺得熬夜沒什么，長此以往，熬夜會破壞人體內(nèi)部的平衡狀態(tài)，加速人體衰老，甚至引發(fā)疾病……
只有當(dāng)客戶了解到他現(xiàn)有的問題不僅僅是一個簡單的問題，它還會引發(fā)很多更深層次的問題，非常有可能帶來更嚴(yán)重的后果時，客戶才會產(chǎn)生行動，他的隱藏需求才會轉(zhuǎn)化成為明顯的需求。只有這樣，他對你的銷售才會感興趣，他才會去看你的產(chǎn)品展示，愿意了解你的產(chǎn)品。你的銷售才可以說是成功的。
注意事項
讓客戶從現(xiàn)有問題引申出更多的問題，從此發(fā)掘出他的隱藏問題，事實上并不容易，這需要你認(rèn)真地做好準(zhǔn)備工作。
例如，電腦病毒這樣的情況，你不僅需要提出問題，還需要做準(zhǔn)備工作，使你的問題專業(yè)而合情合理，你不可能依靠毫無依據(jù)的理論贏得每一個顧客，如果你想要使自己的話聽起來可信，必須事先設(shè)想好每一個環(huán)節(jié)，而不能信口開河。
你需要搞清楚哪些是困難問題，哪些是牽連問題，當(dāng)你可以清楚地了解你問題的每一個環(huán)節(jié)時，你的提問才可能成功地引起客戶的思考。這時候你就離成功很接近了。
四、N——完整地釋放客戶的需求與期待
目的
SPIN提問式銷售模式的最后一個問題就是Need—Pay offQuestions，我們暫時把這個問題稱為效益問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。
也就是說，銷售人員的價值問題必須使客戶有購買的意愿，你的問題才是有價值的，這時候客戶對你的產(chǎn)品才會產(chǎn)生一種新的期望和樂觀的想法，從而使他愿意讓你來為他解決問題。
注意事項
其實，價值問題之中還含有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。
事實上，任何一個銷售人員都不可能通過強迫和強硬的方式去說服客戶購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只會被自己說服。傳統(tǒng)的銷售模式存在的一個問題就是，銷售人員想方設(shè)法地說服客戶使客戶服從自己的銷售建議，但是這個方法在銷售中的實際效果并不理想。
明確價值問題就給銷售人員提供了一個客戶自己說服自己的機會——當(dāng)客戶自己說出解決方案也就是你的新產(chǎn)品將給他帶來的好處時，他已經(jīng)說服了自己去購買你的產(chǎn)品，那么完成銷售任務(wù)也就水到渠成了。
介紹完了SPIN模式的概念，下面用兩個非常典型的案例來介紹一下SPIN模式的應(yīng)用。案例一：
賣手機的銷售員
一位客戶每天都去菜市場購買蔬菜和水果。一天他來到電子賣場買手機，遇到第一個銷售員。
銷售員一：您需不需要買一部手機？
客戶：你這都有什么檔次的手機？
銷售員一：我這里有國產(chǎn)的、原裝進口的，從低檔到高檔都有，您需要什么檔次的呢？
客戶：我正要買一部好點兒的手機。
銷售員一：我這里的手機正適合您。
客戶仔細(xì)一看，果然如此。但客戶卻搖搖頭，沒有買就走了。
客戶繼續(xù)在賣場轉(zhuǎn)，遇到第二個銷售員。
銷售員二：您想買手機嗎？
客戶：是的。
銷售員二：我這里有很多種手機，您需要什么樣的呢？
客戶：買一部好點兒的手機。
銷售員二：我這里的手機正適合您，您試試？
客戶一試，果然是好電話，從鈴音的效果就能聽出音質(zhì)來，于是，馬上買了一部手機。但客戶并沒有回家，而是繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。他遇到了第三個銷售員。
銷售員三：請問您買什么？
客戶：買手機。
銷售員三：您買什么樣的手機，平時都用手機來做什么呢？
客戶：商務(wù)用途較多。
銷售員三：哦，像您這樣的貴婦一般都買家用手機居多，您為何要買商務(wù)手機呢？
客戶：我兒媳正在待產(chǎn)，行動不方便，我想給她買個簡易的商務(wù)型手機。
銷售員三：原來如此，您對兒媳婦可真體貼！您對她這么好，您的兒媳婦一定會為您生一個大胖小子的！
客戶聽了微微一笑，看上去很高興。
銷售員三：那您知不知道您的兒媳婦對電子產(chǎn)品有沒有什么特殊的要求，如電池輻射要小之類的？
客戶：這個還真不知道。
銷售員三：依我看，孕婦很怕電子產(chǎn)品的輻射，這會刺激腹中的嬰兒發(fā)育不良，甚至造成孕婦的一系列不良反應(yīng)，所以，我給您推薦一款新上市的抗輻射的商務(wù)手機，它其實是為那些常年過度疲勞的商務(wù)人士準(zhǔn)備的，以減少他們的身體危害。所以，這段時間給您兒媳婦用，再合適不過了。
客戶滿意地點點頭，一并買了兩部手機，給兒媳婦一部，自己留一部。之前買的手機她毫不猶豫地給退回去了。
銷售員三：我每天都在這個柜臺賣手機，每天都會關(guān)注市場行情，什么樣的手機最適合消費者使用，我最清楚。非常歡迎您再次光臨，到時一定給您優(yōu)惠。
從此以后，這位客戶不但大大小小的電子產(chǎn)品都從這里購買，還為這位銷售員介紹來了許多親戚朋友。而這位柜臺銷售員也因此被提拔為銷售主管。
案例二：
一次成功的客戶需求探詢
電話銷售人員：請問貴公司安裝節(jié)能設(shè)備了嗎？（背景問題）
客戶：還沒有。
電話銷售人員：那貴公司每年電費大概是多少？（背景問題）
客戶：1000萬元左右。
電話銷售人員：在貴公司所有的開支中電話支出占多大比例呢？（背景問題）
客戶：除了人工開支和原材料，就是電費了，排第三位。
電話銷售人員：聽說貴公司在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，那么在實際操作流程中有沒有遇到什么難題呢？（難點問題）
客戶：當(dāng)然，每個公司都希望利潤的最大化，我們也不例外，但我們的前提是保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高我公司職工的待遇。所以，在控制人工和原材料的成本方面我們下了很大工夫，也取得了一定效益。但在控制電費方面，我們目前尚未找到可行的辦法。
電話銷售人員：那是否意味著貴公司即使在民用高峰期也要照常交電費呢？（難點問題）
客戶：當(dāng)然，特別是每年暑期的電費高得驚人，但我們卻想不出可以省電的辦法。其實，那幾個月我們的電量也沒比平時增加多少。
電話銷售人員：除了電費較高，貴公司是否注意到那些日子的電壓也不是很穩(wěn)呢？（難點問題）
客戶：確實如此，大家總是反映那幾個月電壓一般偏高。
電話銷售人員：電力部門通常在供電時會以較高的電壓傳輸，因為這樣就能防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，那么，您想想，電壓偏高對貴公司電費的支付意味著什么呢？（暗示問題）
客戶：那當(dāng)然會增加我們實際的使用量，無形之中增加我們的電費開銷。
電話銷售人員：您再仔細(xì)想想，除了支付額外的電費，電壓不穩(wěn)對貴公司的設(shè)備有什么影響呢？（暗示問題）
客戶：溫度升高時就會縮短設(shè)備的使用壽命，這在無形之中又會增加維護和修理的工作量和費用。甚至可能直接導(dǎo)致設(shè)備壞損，那樣生產(chǎn)便不能正常進行，全線停產(chǎn)也是有可能的。
電話銷售人員：那么，是否有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生呢？給貴公司造成的損失有多少？（暗示問題）
客戶：當(dāng)然有，去年就發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一次是燒毀了一臺大型解壓機，直接損失高達(dá)80萬元。
電話銷售人員：如此看來，節(jié)約電費對貴公司控制成本非常重要？（需求——效益問題）
客戶：正是這樣，如能減少這一項支出，那就意味著我們的效益會大大增加。
電話銷售人員：那么，穩(wěn)定電壓對你們來說是否意義更為重大？（需求——效益問題）
客戶：當(dāng)然，這不僅可以保持生產(chǎn)的正常運行，還可以延長我們設(shè)備的使用壽命。從而大大提高全公司的效益。
電話銷售人員：貴公司對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，對嗎？（需求——效益問題）
客戶：的確，這對我們來說相當(dāng)重要，我們急需解決電費驚人和電壓不穩(wěn)這個問題，只有解決這個問題，才能使我們降低成本、增加效益，另外，還可以減少事故發(fā)生的頻率，從而延長設(shè)備的使用壽命，使我們的日常工作正常運行。（明確需求）
解析：
從第一個案例我們可以看出三個銷售員不同的銷售結(jié)果：
第一個銷售員——對推銷自己的產(chǎn)品操之過急，根本沒有探尋客戶的需求，而自認(rèn)為自己的產(chǎn)品又多又全，結(jié)果卻什么也沒有賣出去。
第二個銷售員——有兩點比第一個銷售員聰明：一是他第一個問題問得比第一個銷售員高明，屬于促成式提問；二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求之后，并沒有馬上推薦自己的產(chǎn)品，而是進一步深挖客戶需求。當(dāng)明確了客戶的最大需求后，他推薦了對口的產(chǎn)品，取得成功也是理所當(dāng)然。
第三個銷售員——就像一個銷售專家。他的銷售過程每一步都非常專業(yè)，首先，他探尋出客戶深層次需求，之后又激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的產(chǎn)品以滿足客戶需求。我們可以把他的銷售過程分成六步：第一步，探尋客戶的基本需求；第二步，通過提問深挖需求背后的原因；第三步，在客戶固有需求的基礎(chǔ)上進一步激發(fā)客戶需求；第四步，引導(dǎo)客戶按部就班地解決問題；第五步，給客戶最優(yōu)解決方案；第六步，成交之后與客戶搭建友誼之橋，為今后的銷售作鋪墊。
第二個案例中的電話銷售人員的銷售策略與案例一中的第三個銷售員的銷售模式是一樣的，他注意了探詢、激發(fā)和引導(dǎo)客戶需求這一過程，進而完成了超乎普通銷售預(yù)期的績效。而這看似高深的銷售秘訣，實際上就是SPIN模式最有效的應(yīng)用。
探詢需求問題設(shè)計六原則1.問簡單易答的問題。
2.問能得到“肯定”答案的問題。
3.問幾乎沒有抗拒的問題。
4.多問客戶與自己的產(chǎn)品應(yīng)用有關(guān)的背景和信息問題。
5.提問簡潔，言簡意賅。
6.避免大量使用封閉式問題，讓客戶產(chǎn)生被審問的感覺。
第二節(jié)理性與感性的冰山理論
關(guān)鍵詞提示客戶需求冰山理論理性感性
對于客戶的需求類型，研究上一般分為兩種：一種是注重客戶利益訴求的SPACED理論（見圖5-2）；另一種是關(guān)注客戶隱藏性需求的冰山理論（見圖5-3）?？梢哉f，這兩種理論對于銷售人員挖掘客戶需求是相輔相成的，銷售人員需要傳遞給客戶的是其利益所在，而利益對于不同的人又有不同的解釋，在挖掘需求的過程中，需要平衡把握客戶理性與感性需求的平衡，我們需要牢記：電話銷售過程是一個非絕對理性的營銷過程。
圖5-2SPACED理論一、理性的SPACED理論——強調(diào)產(chǎn)品利益
理性的客戶利益包括以下幾個方面：
1.S——安全
客戶關(guān)心的第一個利益來自安全?？蛻糍徺I商品時，首先考慮到商品使用或應(yīng)用時的安全性，這符合心理學(xué)中的需求層次理論。
2.P——性能
性能也是客戶十分關(guān)心的利益?？蛻糍徺I產(chǎn)品本身希望能夠產(chǎn)生更高的績效，如減少人工，提高生產(chǎn)效益等。
3.A——外觀
盡管不同的客戶有不同的產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)注點，但外觀卻是絕大多數(shù)客戶所關(guān)心的利益之一，特別是針對服裝、裝飾品等產(chǎn)品。
4.C——舒適
產(chǎn)品使用的舒適性是客戶所關(guān)心的第四個利益。
5.E——經(jīng)濟
經(jīng)濟性，即購買某種產(chǎn)品，客戶關(guān)注是否比其他產(chǎn)品能更省錢。人的心理總是希望用最少的錢購買盡可能多的商品。
6.D——耐用
產(chǎn)品的耐用性與價格一樣，是客戶極為關(guān)心的利益。在相同的價格下，產(chǎn)品使用的耐久性往往是客戶選擇該產(chǎn)品的決定性因素。
當(dāng)銷售人員了解客戶心中的想法，又了解其利益之所在，接下來銷售人員就可以據(jù)此，恰當(dāng)?shù)刈鳟a(chǎn)品說明，引發(fā)客戶的購買動機，有效地激發(fā)客戶的購買意愿。
二、感性的冰山理論——隱藏性需求
銷售人員應(yīng)該明白，構(gòu)成產(chǎn)品的要素包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品，所謂的附加產(chǎn)品即產(chǎn)品的附加值。這些要素，在理論上共同構(gòu)成客戶對產(chǎn)品的需求。隨著消費者的消費心理漸漸轉(zhuǎn)向“感受”的消費，日益傾向于感性、品位、心理滿意等抽象的標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品附加值在市場上的地位越來越高，越來越多的消費者關(guān)注產(chǎn)品的附加值甚至等同于關(guān)注產(chǎn)品本身的賣點。因此，當(dāng)你的產(chǎn)品與別人的產(chǎn)品沒有什么太大的差異時，最好在產(chǎn)品的附加值方面大做文章，這樣，你的銷售行為才能事半功倍。
我們都知道：只有當(dāng)客戶有需求時，成交才能達(dá)成。心理學(xué)家認(rèn)為，人的需求就像一座冰山，這座“冰山”共有三層見圖5-3：
圖5-3冰山理論1.“冰山”的上層
“冰山”的上層是顯性的利益，如產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等，這是我們大多數(shù)人所能看到的購買原因。但實際上，這只是“冰山的一角”。
2.“冰山”的中間層
“冰山”的中間層是潛在的利益，包括關(guān)系、維護和交往等。
3.“冰山”的下層
“冰山”的下層是深藏的利益，也是真正影響成交的因素，包括情感、感受和信任。
聯(lián)系我們的銷售活動可以看出，很多時候我們都認(rèn)為客戶是在購買顯性的利益，從而忽視了對潛在利益和深藏利益的挖掘。事實上，潛在利益和深藏利益才是我們成交的關(guān)鍵。
在電話銷售過程中，很多銷售人員提出了這樣的問題：
當(dāng)我們的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)與別人差不多時，客戶為什么不選擇我們，卻選擇了別人？
這個問題，也許可以用需求的冰山理論來解釋一下：
需求冰山理論指出，真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想象的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。
有人這樣總結(jié)中國人的心理特征：在中國，人們往往愿意把生意交給熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要給，也要一步步的試探，因為與陌生人第一次打交道，彼此之間的信任為零，需要慢慢地培養(yǎng)，所以電話銷售人員在與客戶交往過程當(dāng)中，必須注意一步步地去培養(yǎng)信任度。
然而，當(dāng)我們接觸客戶時，卻很難建立與客戶之間的這種友情或熟悉的情感，因為客戶在拒絕成交的時候，一般也不會說因為他與我們沒有情感、對我們不信任、與我們沒有關(guān)系，所以不購買我們的產(chǎn)品，這些主觀原因他是不會表明的。
客戶為了使自己的拒絕顯得更加合理，才使用客觀上的理由，如產(chǎn)品不夠好、價格太高等，事實上這些都是借口。通過需求的冰山可以看出，我們真正要做的是與客戶溝通感情，增加彼此間的信任度。
如果我們想從客戶那里賺到錢，那么情感也是一種投資。
冰激凌試驗——感性購買一個人的心理感覺常常會影響他的判斷，美國的心理學(xué)家做了一個非常著名的冰激凌試驗，就是分別在容量300ml的杯子里裝上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里裝上400g的冰激凌，讓實驗者選擇，結(jié)果大部分人都選擇了350g裝的冰激凌，原因是“感覺多一些”，事實上400g裝的冰激凌更多，可是只有5%的人選擇了它。所以說，大部分人都喜歡憑經(jīng)驗、憑感覺辦事，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化測量的人并不多。
第三節(jié)判斷客戶的性格類型DISC
性格管理工具
關(guān)鍵詞提示客戶性格客戶需求DISC性格管理應(yīng)對策略
需求冰山理論，告訴我們往往真正影響客戶購買決策的是客戶內(nèi)心深藏的隱性需求，所以，電話銷售人員要想真正抓住客戶的“興奮點”，光去憑空臆測客戶的真實需求是不可取的?？瓷先?，這似乎是一個心理學(xué)范疇的問題，但是幸運的是，我們不用學(xué)習(xí)復(fù)雜的心理學(xué)，也可以擁有一套把握客戶性格類型、揣摩客戶心理的實用工具，它就是DISC——人類性格管理工具。
人類的行為有如冰山，因為所有行為中有九成是看不見的（如想法、感覺、情緒、價值和需要等），然而這九成卻造就了一成的可見行為。許多的專家，包括心理學(xué)家和醫(yī)生都希望通過科學(xué)的方式對人們進行更透徹的了解，他們曾研究并發(fā)明了許多種方法與理論學(xué)說，所以我們現(xiàn)在會接觸到性格劃分上的很多學(xué)派，這些學(xué)派實質(zhì)都是把人性的特質(zhì)歸類劃分，將人類的性格大致區(qū)分為不同的類型，劃分的方法不同，學(xué)派理論也就自然不同。
在諸多方法中，由美國心理學(xué)家馬斯頓博士在1928年所發(fā)明的DISC理論得到了最為廣泛的應(yīng)用。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前已有超過3000萬人次以上的驗證。DISC性格測試系統(tǒng)在性格類型的認(rèn)識和了解上，可以說是測試性格的最好的一套工具、理論和方法。事實上，國內(nèi)的有些測評系統(tǒng)也是參考了DISC性格測試系統(tǒng)改良而成的。
馬斯頓博士的DISC理論是源于這樣的發(fā)現(xiàn)：行事風(fēng)格類似者，會表現(xiàn)出類似的行為，并成為處理事情的方式與溝通的模式。因此，他把人類正常的行為分為四大類，如圖5-4所示。
圖5-4人類行為的四大類別D（Dominance）：支配、指揮者——老鷹
I（Influence）：影響、社交者——孔雀
S（Steadiness）：穩(wěn)健、支持者——鴿子
C（Compliance）：服從、思考者——貓頭鷹
我們都知道，同一件事，不同的人會有不同的想法。同一個人從不同的角度看也會有不同的結(jié)論。而這種看法就會影響自己的行為模式，并對其他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。也就是說，任何溝通雙方，都有可能用自己的行為模式去反映或影響對方的行為。這對我們銷售人員來說，無疑是一個好消息。因為銷售溝通理論的研究發(fā)現(xiàn)，客戶往往對那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購買產(chǎn)品。
但如何與客戶的行為方式相似，投其所好呢？這就要求銷售人員能準(zhǔn)確判斷客戶的性格類型，并盡量作出符合其性格特征的推銷行為。
一、四種類型人的性格特征（見表5-1）表5-1四種類型人的性格特征
性格類型性格特征老鷹型為人豪爽，做事果斷，以事實和任務(wù)為準(zhǔn)則，喜歡指使別人。他們喜歡強權(quán)，時間觀念極強，厭惡浪費時間、拖拖拉拉，不喜歡把時間浪費在一些瑣碎的事物上孔雀型他們?yōu)槿艘菜闼?，決策較果斷。但他們與老鷹型的人有很大的區(qū)別，他們是以人為中心，突出自我，而不是以任務(wù)為中心。他們很重視社交，喜歡與別人交流，更喜歡成為談話的中心。他們會使別人感覺到平易近人、樸實、容易交往鴿子型他們友好、沉著、冷靜，做起事情來有條不紊，喜歡支持別人貓頭鷹型他們很神秘，不喜歡向別人示好，沉默寡言，性格孤僻二、四種類型人的決策模式（見表5-2）表5-2四種類型人的決策模式
性格類型決策模式老鷹型他們只要相信你能幫助他們，就會馬上作出決策。研究表明：老鷹型的人只要有兩次接觸，就能作出決策孔雀型他們喜歡跟著自己的感覺走，忽視細(xì)節(jié)，作決策也很快。研究表明：他們需要三次接觸才能作出決策鴿子型他們作決策猶豫不決，不敢果斷。他們需要五次左右的接觸才能作出決策貓頭鷹型他們作決策時非常慢，喜歡把很多因素都考慮在內(nèi)，他們需要七至八次左右的接觸才能作出決策三、實戰(zhàn)策略——如何與四種類型的人通過
電話打交道1.老鷹型
策略一：針對他的時間觀念——你要直入主題，開場白要盡量地短，可以直接講你打電話的目的。溝通要簡潔高效，得到第一次接觸的溝通結(jié)果立即結(jié)束電話。
策略二：針對他的強權(quán)觀念——你要讓自己表現(xiàn)為一個有競爭力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。但我們知道這種人是很不好對付的，他也會提出些問題，甚至質(zhì)問你，如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力就大大降低。
策略三：針對他的強勢態(tài)度——適當(dāng)?shù)臅r候你也可以采取強硬的態(tài)度，同他針鋒相對。但不要以命令的語氣進行溝通，那等于自己主動去碰釘子。有人發(fā)現(xiàn)，在與他們探討需求時候，可以使用刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。
策略四：針對他的果斷決策——你要隨時做好談成生意的準(zhǔn)備，不要再浪費時間去想他們是如何作決策的，不如跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單。
2.孔雀型
策略一：針對他看重人際關(guān)系——你在電話中向他傳遞一種你也很看重人際關(guān)系，也很熱情這樣的信息來吸引他們?？梢栽陂_場的時候進行一段閑聊，營造出一種融洽關(guān)系的氛圍也許對下面的繼續(xù)溝通會起到很好的鋪墊作用。
策略二：針對他樂于幫人、健談——利用有效的提問從他們那里獲取更多有價值的信息。你可以用一種充滿激情和真誠的語氣講：“陳總，太感謝您了，您總是在專業(yè)問題上給予我如此大的提醒和幫助。我還想請教一下，您如何看待……？”
策略三：針對他的影響力心理——通話過程中要保證將你的注意力全部放在他的身上，并且要讓他注意到這一點，以顯示你對他的尊重。同時，也有人發(fā)現(xiàn)，如上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等也是可以刺激他們需求的詞匯。
3.鴿子型
策略一：針對他的友好、鎮(zhèn)靜——同鴿子型的客戶通電話時，自己要表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜、不急不躁，講話速度要慢，音量不要太高，控制好語速語調(diào)，盡可能地顯示出你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得像只鴿子。
策略二：針對他行事速度較慢——與這種類型的客戶建立關(guān)系需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。
策略三：針對他肯支持人——因為對方對任何事的決策都速度較慢，因此，在與其建立起信任關(guān)系時，要經(jīng)歷一個比較長的過程，但一旦這種信任關(guān)系建立，他就會成為你的支持者。所以，在這個過程中，在涉及你自己的事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。
4.貓頭鷹型
策略一：針對他準(zhǔn)確、有條理的工作習(xí)慣——你對待他要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)。表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，讓他覺得你是一個做事有計劃的人。
策略二：針對他不太配合的情況——在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的情況無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的話，你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們作判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”
策略三：針對他保守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€性——不要給他太多意外，如果你原先與他探討的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以便讓他有所準(zhǔn)備。
老兵提示性格并沒有好壞之分，不同的性格和不同的策略與原則，在邁向成功的道路上也會有不同的選擇。同時，沒有一個人是100%的屬于某一種類型。人的性格并不僅僅表現(xiàn)為簡單的四種類型，所有人都擁有幾種性格，哪種占的比率多一些，人的性格就主要表現(xiàn)為哪種類型，同時也會成為價值取向的主導(dǎo)部分。
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