關(guān)鍵詞提示 引導(dǎo)客戶多種選擇方案 從眾心理注意事項(xiàng)
有的推銷人員的推銷十分成功的；而有的推銷人員則忙忙碌碌、一無(wú)所成，為什么呢？他們失敗的原因常常是因?yàn)轭l繁地?fù)Q動(dòng)新客戶。他們常常打完電話、拜訪完客戶、遭到客戶拒絕后，便重新開(kāi)始下一輪新客戶的選擇，如此一來(lái)，不但推銷人員自己很累，而且客戶也體會(huì)不到他們的誠(chéng)意。所以，與其盲目地拜訪許多客戶，不如實(shí)心實(shí)意地做好一位客戶的工作。
事實(shí)上，客戶也需要時(shí)間，需要精力去引導(dǎo)與了解。每一位客戶在對(duì)待一名新的推銷人員時(shí)，都或多或少會(huì)有抵觸情緒的產(chǎn)生。那么，這個(gè)時(shí)候銷售人員要非常有耐心地與其相互了解。銷售人員運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)給客戶提供產(chǎn)品上的信息，同時(shí)也要引導(dǎo)客戶一步步與自己熟悉起來(lái)，幫助客戶排除對(duì)產(chǎn)品的顧慮，最后達(dá)到成交的目的。
一、引導(dǎo)客戶成交的方法
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，怎樣才能使客戶關(guān)注自己的產(chǎn)品呢？怎樣讓客戶最后拍板同意成交呢？
1.基于對(duì)客戶需求的了解，為客戶提供多種解決方案
很多剛剛開(kāi)始從事銷售的工作人員都會(huì)樂(lè)觀地想：只要讓客戶了解產(chǎn)品，幫助他們解決對(duì)產(chǎn)品方面的疑問(wèn)，這筆生意就可以成交。而事實(shí)上，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道，就算客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有疑問(wèn)，在這種情形下，客戶也不會(huì)立刻同意簽約，有許多的原因使客戶常常采取觀望等待的態(tài)度。
銷售人員在面對(duì)這種情況時(shí)，就需要自己在心里進(jìn)行對(duì)比與權(quán)衡，如何讓客戶作出讓銷售人員滿意的選擇，這樣的引導(dǎo)常常包含許多學(xué)問(wèn)。
例如：“這幾種型號(hào)的打印機(jī)各有特點(diǎn)，A種的打印效果很好，但是速度慢一些；B種的打印速度快，清晰度稍微差點(diǎn)；C種打印效果既清晰速度又快，不過(guò)價(jià)格略高；您覺(jué)得哪種更適合您？”
不同的使用者對(duì)不同的產(chǎn)品有不同的需求，所以把產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴使用者，幫助他們更好的選擇，這是很重要的引導(dǎo)。
2.利用客戶從眾心理，贏得對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和肯定
從消費(fèi)者心理學(xué)來(lái)講，消費(fèi)者的幾大心理排在首位的是消費(fèi)者的從眾心理。很多時(shí)候，客戶都會(huì)拿不定主意不知該如何選擇，銷售人員可以利用這一點(diǎn)，引導(dǎo)客戶作出選擇與決定。
示例：
情景一：“××公司，與貴公司齊名，他們很早以前就開(kāi)始使用我們公司的產(chǎn)品了，剛開(kāi)始他們只買了一小部分，后來(lái)覺(jué)得使用方便、安全可靠又讓人放心，現(xiàn)在與我們公司已經(jīng)成為長(zhǎng)期的合作伙伴，現(xiàn)在只要他們需要這種產(chǎn)品都會(huì)與我們公司聯(lián)系……其實(shí)貴公司也可以這樣，先買一小部分產(chǎn)品試一試，體驗(yàn)一下，如果滿意可以再增加產(chǎn)品的數(shù)量，您覺(jué)得這樣如何呢？”
情景二：“××公司，您知道，他們對(duì)供貨商的要求嚴(yán)格是出了名的，考察時(shí)間又長(zhǎng)，但是他們最后還是選擇與我們公司合作，到現(xiàn)在我們已經(jīng)與××公司合作八年多了……雖然這是我們第一次合作，但我相信以后我們會(huì)有長(zhǎng)期合作的。”
二、利用客戶從眾心理的注意事項(xiàng)
銷售人員在利用客戶從眾心理時(shí)需要注意：
1.所舉實(shí)例必須屬實(shí)，否則會(huì)適得其反
選擇實(shí)例幫助客戶是很重要的。如果使用虛假的信息效果會(huì)適得其反。不能利用謊言無(wú)中生有，也不能夸大事實(shí)欺騙新的客戶。沒(méi)有實(shí)例，謊言一旦揭穿成交機(jī)會(huì)就會(huì)變小，還會(huì)讓客戶產(chǎn)生被欺騙和被愚弄等負(fù)面感受，這對(duì)以后工作的開(kāi)展會(huì)造成許多不利之處。所以，銷售人員要用實(shí)例去引導(dǎo)和說(shuō)服客戶而不能采取欺騙客戶的行為，不然就是搬起石頭砸自己的腳。
2.盡可能選擇影響力、知名度較大的典型客戶為舉例對(duì)象
選擇老客戶為新客戶舉例時(shí)，要注意選擇影響力較大、名聲響的公司或單位，雖然客戶具有從眾的心理，但如果你舉的例子不能夠打動(dòng)人，也是不能說(shuō)服新客戶取得訂單。另外，選擇的老客戶要具有良好的口碑與信譽(yù)，外界評(píng)價(jià)較好同時(shí)又具有權(quán)威性。否則，新客戶的從眾心理還是不能夠被激發(fā)出來(lái)。
例如：“國(guó)內(nèi)許多大電器公司都是從我們公司購(gòu)買這些配件的，如××公司……另外，還有一些大型家電超市和商場(chǎng)也是由我們長(zhǎng)期供貨，如××超市，那是全市銷售量最大的超市，××商場(chǎng)，被稱為產(chǎn)品質(zhì)量最安全的商場(chǎng)，他們都是從我們這里拿貨……”
老兵提醒一步步引導(dǎo)客戶向成交的方向靠近，這是銷售人員在談話中的主要任務(wù)，如果完不成這個(gè)任務(wù)、盡不到這種責(zé)任，客戶則可能離你越來(lái)越遠(yuǎn)。對(duì)客戶要采取積極有效的引導(dǎo)，不要急于求成，否則就很容易讓客戶反感。
通過(guò)對(duì)客戶的了解，利用客戶的需求對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，要讓客戶感覺(jué)銷售人員始終在替他們著想。無(wú)論通過(guò)哪種方式、哪些途徑對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，目的都是為了實(shí)現(xiàn)成交，這個(gè)目標(biāo)任何時(shí)候都不能發(fā)生改變，也就是說(shuō)，引導(dǎo)為成功銷售服務(wù)。
探詢需求話術(shù)匯編
1.了解、分析客戶的疑慮
電話銷售員：“您好，王先生。我是剛才和您聊過(guò)的銷售人員?！?/p>
客戶：“你好，還有什么問(wèn)題嗎？”
電話銷售員：“是這樣的，王先生。您剛才拒絕了我的方案，可能是我有些地方還沒(méi)說(shuō)清楚或者對(duì)您的一些要求了解還不夠。我打這個(gè)電話，是想了解一下還有什么地方您不太滿意？”
客戶：“你的方案太籠統(tǒng)，細(xì)節(jié)方面還不到位，要改進(jìn)一下還差不多，不然我自己都不明白就接受。那怎么可能？”
（客戶并不說(shuō)出具體的問(wèn)題所在。）
電話銷售員：“您是不是對(duì)產(chǎn)品的顏色有意見(jiàn)呢？”
（旁敲側(cè)擊。）
客戶：“是的。顏色看上去與我們這個(gè)產(chǎn)品的需求年齡層不相配?！?/p>
電話銷售員：“您覺(jué)得是淡一點(diǎn)好還是稍微深一點(diǎn)好？”
客戶：“當(dāng)然是淡一點(diǎn)，你們弄的那些顏色都深，給人的感覺(jué)很不明快。我們這個(gè)產(chǎn)品主要面向年輕人的市場(chǎng)，顏色太深，年輕人并不會(huì)覺(jué)得酷；相反，他們需要陽(yáng)光、激情這種感覺(jué)。所以，我們需要顏色淡一點(diǎn)?！?/p>
電話銷售員：“這樣啊。那對(duì)于包裝的形式呢，要改變一下嗎？”
……
2.有效提問(wèn)
“您是想要節(jié)能省電的還是性能強(qiáng)勁的？”
“如果是省電的產(chǎn)品，那么尺寸大小方面有什么要求，是否為了使用方便？”
“要是您覺(jué)得這些都沒(méi)問(wèn)題，我給您推薦一臺(tái)尺寸稍大、使用起來(lái)方便而且節(jié)能省電的產(chǎn)品，怎么樣？”
3.引導(dǎo)客戶說(shuō)出其真實(shí)想法
“您可以再說(shuō)一遍嗎？”
“我對(duì)您的要求還有一點(diǎn)沒(méi)弄清楚，如您說(shuō)要深色的外觀。我們這里有很多產(chǎn)品都是深色的，可是不知道您是要單一顏色的，還是帶花紋的？”
“您的想法我理解了。我重復(fù)一遍，您再聽(tīng)聽(tīng)?！?/p>
［自我測(cè)試］
誰(shuí)先發(fā)現(xiàn)了客戶需求
——傾聽(tīng)與應(yīng)變的能力測(cè)試
1.在客戶講話時(shí)總會(huì)想起自己的事情。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
2.在客戶講話時(shí)打斷客戶的談話。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
3.接聽(tīng)客戶電話時(shí)從不做筆錄。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
4.受周邊環(huán)境干擾，不能專注地傾聽(tīng)客戶講話。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
5.與客戶談話時(shí)，總是自己在說(shuō)。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
6.常常思想走神，但又裝作傾聽(tīng)，胡亂應(yīng)答。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
7.當(dāng)客戶說(shuō)得太多時(shí)，就開(kāi)始思路不清。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
8.對(duì)客戶說(shuō)的話總是憑主觀感受選擇性傾聽(tīng)。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
9.在沒(méi)有理解客戶話里的意思時(shí)，就消極地沉默。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
10.在傾聽(tīng)客戶講話時(shí)，不停地做小動(dòng)作，分散注意力。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
11.在沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的情況下，問(wèn)出一些不在對(duì)話思路上的問(wèn)題。
a.幾乎總是b.經(jīng)常c.偶爾d.很少e.從不
［評(píng)估方法］
計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：a.幾乎總是:5分；b.經(jīng)常:4分；c.偶爾:3分；
d.很少:2分；e.從不:1分。
測(cè)度結(jié)果：10~20分：傾聽(tīng)能力很好；20~30分：傾聽(tīng)能力良好；
30~40分：傾聽(tīng)能力一般；40~50分：傾聽(tīng)能力欠缺；
50分以上：傾聽(tīng)能力嚴(yán)重欠缺。
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