關(guān)鍵詞提示有效提問有效傾聽有效重復(fù)油燈法則
了解客戶的需求，很關(guān)鍵的一點(diǎn)要弄清楚客戶的需求與現(xiàn)實(shí)情況之間的差異，這個(gè)差異就是客戶進(jìn)行購買的可能性。了解客戶的需求與他期望達(dá)到目標(biāo)，明確這一點(diǎn)，就明確了客戶的購買需求。那么彌補(bǔ)好這個(gè)差異，把產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值提高到客戶所需求的高度，或者比其期望水平更高，這樣的技巧是十分重要的。了解客戶的需求主要分以下三步：
第一步，想要產(chǎn)品。
第二步，需要產(chǎn)品。
第三步，提出問題。
解決問題就是幫助客戶盡快地做好最后的決策，如何讓客戶最快地進(jìn)入最后一步，銷售人員提供的解決方案就顯得至關(guān)重要。提供方案就需要挖掘客戶的其他需求，這個(gè)挖掘的方法便是詢問。詢問就是向客戶提到一些迫切需要得到答案的問題。那么提問就成了挖掘客戶需求最有效的辦法。
一、提問的形式
提問的形式包括開放式提問和封閉式提問，如圖5-6所示。
圖5-6提問的形式在實(shí)際的詢問過程中，開放式提問與封閉式提問都很重要。大多時(shí)候?yàn)榱双@得客戶的需求，我們較多地使用開放式提問。但在客戶確認(rèn)了自己的需求，我們要進(jìn)一步引導(dǎo)客戶談話時(shí)，封閉式提問又顯得特別重要。事實(shí)上，這兩種提問方法，各有優(yōu)缺點(diǎn)，要按照實(shí)際的情況與實(shí)際需要來搭配使用，才能最大限度地發(fā)揮它們的效用。
例如：
一位顧客前來買衣服。
銷售員：小姐，要買衣服嗎？
顧客：是啊。
銷售員：（穿上一件）要買這件嗎？
顧客：不想。
銷售員：那這一件呢？
顧客：（搖頭）
銷售員：（像變魔術(shù)一樣，又穿上一件）這件一定喜歡了。
顧客：不喜歡。
顧客轉(zhuǎn)身要離開，銷售員大喊：別走啊，還有呢。
這位客戶就是被銷售員的提問方式嚇走的。所以，一名優(yōu)秀的銷售人員，與客戶打交道時(shí)的說話方式、詢問方式都特別重要。而作為一名銷售人員掌握不同形式的提問方式與針對不同情形進(jìn)行提問，都需要技巧。在了解客戶的實(shí)際需要時(shí)，應(yīng)多采用開放式提問，向客戶確認(rèn)對自己的理解時(shí)，應(yīng)采用封閉式提問。
二、提問的流程——油燈法則
油燈法則指的是一個(gè)心理學(xué)的現(xiàn)象。原意是指觀察的人對所感知的光線的明暗度與距離之間呈現(xiàn)2倍的反比例。如果光線越明亮，距離越近，對所觀察和感受的事物的效果會(huì)越好。
在銷售提問中，“油燈法則”的運(yùn)用要盡最大可能地采用有效的發(fā)問方法，通過有效的提問技巧，銷售人員一步步地獲得自己所需要的信息，了解客戶的信息，最終得到客戶確定的需求。
“油燈法則”有四個(gè)步驟（見圖5-7）：
圖5-7油燈法則的四個(gè)步驟1.第一步：確定現(xiàn)狀
在剛開始和客戶交談的時(shí)候，銷售人員應(yīng)采用封閉式的提問方法，來確認(rèn)客戶的現(xiàn)狀，通過簡單的提問，找到與客戶之間的共識，通過客戶的回答，銷售人員在心里作一個(gè)基本的把握。
2.第二步：了解期望
在確定客戶的現(xiàn)狀之后，銷售人員需要了解客戶的期望，通過開放式的提問，比較宏觀地知道客戶期望達(dá)到的目標(biāo)。把“確定現(xiàn)狀”中了解到的客戶基本信息，與“了解期望”中所獲得的信息相比較，就可以知道客戶現(xiàn)狀與期望的差距，也就可以確定客戶需求的范圍。
3.第三步：重點(diǎn)探討
知道客戶的期望，了解客戶的需求之后，現(xiàn)階段是重點(diǎn)探討客戶的需求，通過開放式或封閉式提問，或其他方式，幫助客戶了解要達(dá)到這些目標(biāo)所需作出的努力。
4.第四步：確認(rèn)理解
探討之后，要通過封閉式的提問來確認(rèn)自己所理解的信息。最終明確客戶的需求。
例如：推銷員：您好，是王經(jīng)理嗎？
客戶：是。
推銷員：王經(jīng)理您好，我是××公司的，昨天我給您郵寄了一份公司的電腦硬件升級資料，您收到了嗎？
客戶：收到了，還沒來得及看，倒是剛好想了解一下。
推銷員：那我再給你講解一遍吧。我能先了解一下貴社電腦使用的情況嗎？
客戶：可以啊。
推銷員：據(jù)我了解貴社在四年內(nèi)先后購置了300臺不同品牌型號的筆記本電腦，主要是配給記者使用的，是嗎？
客戶：嗯。
推銷員：那么，他們使用得還順手嗎？
客戶：有各種各樣的意見，所以這次采購我們要謹(jǐn)慎。
推銷員：具體都有哪些意見呢？
客戶：主要問題是開機(jī)速度，電腦硬件配置和老化的問題，這些問題影響文件傳輸，也很影響我們的工作效率。
推銷員：哦，您的意思是說這次的電腦配置要有成效地支持資料的快速傳輸，是嗎？
客戶：是的。
推銷員：還有沒有什么其他的意見？
客戶：使用的壽命最好可以達(dá)到五年以上。
推銷員：您可以說得再詳細(xì)點(diǎn)嗎？
客戶：現(xiàn)在的電腦配置總是升級更新，我們希望新購置回來的電腦能用得久一點(diǎn)。
推銷員：我理解，確實(shí)是這樣。現(xiàn)在據(jù)我了解您對這批電腦主要有這些方面的要求：
1.硬盤要大，因?yàn)橐鎯?chǔ)大量資料。
2.配置要穩(wěn)定，至少使用五年。
3.質(zhì)量要可靠。
4.性能要好，不要頻繁升級。
5.有紅外傳輸更好，這樣記者工作更方便。
6.數(shù)量大概170臺，給新聞中心的記者們使用。
您的要求是這樣嗎？
顧客：對，完全正確。在上述例子中，銷售人員的提問獲得了良好的回應(yīng)，而他正是采用了油燈法則的步驟，條理清楚、目標(biāo)明確，最終獲得了客戶的需求信息，也進(jìn)行了確認(rèn)，是相當(dāng)成功的一次電話銷售。
實(shí)際上，在油燈法則的步驟中，提問很關(guān)鍵，但傾聽與重復(fù)也非常重要。只有這樣邊問邊聽邊重復(fù)才能達(dá)到最佳效果。
三、傾聽的技巧
怎樣才能進(jìn)行有效的傾聽呢？下面有六個(gè)技巧與大家分享。
1.克服傾聽障礙
在進(jìn)行電話銷售時(shí)，傾聽十分重要。可是有的時(shí)候不免會(huì)遇到一些傾聽的障礙，傾聽障礙包括的因素有情緒失控、思想走神、情感過慮和環(huán)境的干擾。
（1）情緒失控：情緒失控除了包括我們平常理解的壞情緒失控之處，還包括好的情緒沒有掌控好。情緒失控常常是由于在聽到客戶對自己贊美或抱怨的評價(jià)話語后沒有控制好情緒的產(chǎn)生，一味自我沉浸，從而無法好好理解和接受客戶繼續(xù)傳遞過來的信息。
克服對策：對于情緒，當(dāng)然要自己把握好，遇到贊美不要太開心，遇到批評也不要灰心喪氣。要從容不迫、鎮(zhèn)定而冷靜地處理好事情，認(rèn)真把握客戶傳遞的所有信息。
（2）思想走神：思想走神是一種普遍的情況，常常由于工作量過大而產(chǎn)生。每天與數(shù)個(gè)客戶進(jìn)行上百個(gè)電話的交流，很難讓自己的精力與精神保持在最佳狀態(tài)，所以由于一時(shí)恍惚，思想走神而錯(cuò)過了客戶的信息也是難免的。
克服對策：思想走神，要注意調(diào)節(jié)好自己的身體感受，如果太累需要休息，就不要再繼續(xù)打電話了；另外，在信息繁多、難以一下子聽明白的時(shí)候，最好做好電話記錄，這樣可以在掛掉電話后再處理這些雜亂的信息。
（3）情感過慮：情感過慮是由銷售人員的一種主觀情緒所導(dǎo)致的。當(dāng)銷售人員對某一特定客戶存在心理的偏見，對他過分喜愛或過分討厭時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生情感上的包袱。這樣一來，當(dāng)銷售人員情緒好的時(shí)候，對客戶過分熱情；當(dāng)他們情緒不好的時(shí)候，又無心聽取客戶的談話內(nèi)容，使信息接收不全面。
克服對策：解鈴還需系鈴人。不管喜歡還是討厭客戶，都要以服務(wù)的態(tài)度努力找到與客戶的共同點(diǎn)，排除情緒的產(chǎn)生，做好信息的接收。
（4）環(huán)境的干擾：環(huán)境的干擾大多是客觀上的原因，如在辦公區(qū)打電話時(shí)，外界的噪聲、身邊有同事的干擾以及大家討論的話題等，這些方面都不是主觀上的原因，都屬于環(huán)境的干擾。
克服對策：打電話之前要注意周圍的環(huán)境，盡量提前處理好可能出現(xiàn)的意外情況，避免在打電話的途中產(chǎn)生不良的干擾。另外，打電話時(shí)自己也要精力集中，不能一心二用。
2.適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒
在電話銷售的工作中有一點(diǎn)很關(guān)鍵，那就是給客戶打電話的目的是為了銷售，而不是為了加深與客戶之間的感情也不是為了閑聊。所以，與客戶聊天的內(nèi)容需要有重點(diǎn)、有目的。往往電話銷售人員在與客戶打電話的時(shí)候，會(huì)遇到一些情況，如銷售人員準(zhǔn)備充分，可是客戶卻心不在焉，不往銷售人員設(shè)定的話題上靠。這個(gè)時(shí)候，銷售人員就需要對客戶進(jìn)行有意識的引導(dǎo)，引起他對話題的關(guān)注并與你展開討論。這種“拋磚引玉”的方法，要注意把握好分寸，不能過于直接，這樣容易讓客戶反感。
3.不斷肯定回應(yīng)客戶
在客戶與銷售人員進(jìn)行談話時(shí)，注意客戶的立場，不要一味的反對與打擊，多說一些肯定與贊美的言語，這樣可以幫助銷售人員更好地與客戶進(jìn)行交談。電話里雖然兩個(gè)人并不能見到面，但是通過言語也可以感受對方的表情與態(tài)度。所以，電話銷售人員要把握好時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的意思，如“對，是這樣”，“嗯，我明白”，“是的，是的”，“沒問題，還有呢”等諸如此類的言語都能夠幫助客戶更加熱情地與銷售人員將話題繼續(xù)探討下去。
4.聽出客戶“弦外之音”
對客戶的“弦外之音”要敏感，要在第一時(shí)間向客戶提供他所需要的信息，那樣才能及時(shí)地了解到客戶對銷售情況的反饋。例如：
電話銷售人員：我們公司生產(chǎn)了一批環(huán)保袋，目前，新品上市正在搞優(yōu)惠活動(dòng)。如果您需要，現(xiàn)在購買是十分劃算的。聽說貴公司包裝消耗很大，您覺得怎么樣？
客戶：我們公司包裝消耗是很大。不過我們現(xiàn)在已經(jīng)有合作多年的供應(yīng)商了，他們不但送貨上門，還可以在兩個(gè)月后付款，有質(zhì)量問題可以退貨。不知你們的環(huán)保袋，是什么樣的情況？
從上述的對話中，銷售人員應(yīng)該可以聽出來客戶對環(huán)保袋的推銷不是沒有心動(dòng)。雖然表示已經(jīng)有供應(yīng)商了，但還是可以考慮銷售人員的推薦的。這種情況，我們應(yīng)該及時(shí)把握客戶提供出來的消息，抓住消息的切入點(diǎn)。
5.有效重復(fù)，確定信息
在電話銷售過程中，重復(fù)是十分必要也是十分重要的?？蛻舫３Ｔ谥v述的過程中，有一些信息隱含商機(jī)，那么銷售人員要注意重復(fù)自己所接收到的信息，進(jìn)行重復(fù)與確認(rèn)。有效地重復(fù)可以幫助銷售人員認(rèn)清對信息的處理措施，是正確還是不正確；同時(shí)，如果客戶含糊不清，則可以要求其給予一個(gè)明確結(jié)論。同時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，銷售人員還可以給出解決方案，使客戶直接面對這些問題并給予處理。
6.做好傾聽記錄
在進(jìn)行電話銷售時(shí)，要養(yǎng)成做電話記錄的好習(xí)慣。這樣可以處理好許多雜亂的信息，也可以準(zhǔn)確記錄信息量。同時(shí)，在記錄時(shí)能夠分辨出重點(diǎn)與非重點(diǎn)，這樣可以在工作中省去不少麻煩。更重要的一點(diǎn)，通過記錄使銷售人員自己注意力集中，明白不同客戶的不同情況，不至于無從分辨、無從跟進(jìn)。
提問的技巧1.進(jìn)行探索式的提問。
2.進(jìn)行引導(dǎo)式的提問。
3.一個(gè)時(shí)間只問一個(gè)問題。
4.要讓客戶掌握談話的控制權(quán)。
5.不要搬起石頭砸自己的腳。
6.問題要簡單、明確。
7.封閉式問題和開放式問題交叉運(yùn)用。
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